From Bright Pattern Documentation
バーチャルキュー(コールバック)レポート
このレポートは、選択したサービスに関連する バーチャルキューのメトリックセットを提供します。特定のメトリックに関して別段の定めがない限り、この表に記載されている コールバックは、指定されたサービスに関して行われたコールバック試行として解釈されます。コールバックの試行は、当該の受信コールがシステムに入った集約間隔でカウントされます。
ご注意: 実行するレポートの対象期間には、古いサービスまたは廃止されたサービスが含まれる場合、これらのサービス名が表示されます。削除されたサービスも表示されます。これらの期間を対象とするレポートには、サービス名だけでなく、対話も表示されます。サービスで30日以内にアクティビティがない場合、システムはサービス名を斜体で表示します。アクティビティが90日以上なかった場合、サービス名は表示されません。
| メトリック名 | 内容 |
| リクエストされたコールバック | 特定のサービスキューに入ったコールのうち、コールバックを要求 (つまり、バーチャルキューオプションを選択)したコールの件数 |
| % | IVRで放棄されたコールまたは短時間で放棄されたコールを除くすべての受信コールに対する、特定のサービスキューに入っておりコールバックを要求したコールの割合。 |
| 話中のコールバック | 受信側が話中だったために失敗したコールバックの件数。 |
| % | 試行されたすべてのコールバックに対する、受信側が話中であったために失敗したコールバックの割合。 |
| 無応答コールバック | 受信側が応答しなかったために失敗したコールバックの件数。 |
| % | 試行されたすべてのコールバックに対する、受信側が応答しなかったコールバックの割合。 |
| 応答されたコールバック | 受信側によって応答されたコールバックの件数。 |
| % | 試行されたすべてのコールバックに対する、受信側によって応答されたコールバックの割合。 |
| コールバックの平均待機時間 | コールバックの平均待機時間（つまり、コールバック要求と関連する初期コールバック試行との間の時間）。 |
| コールバックの平均ダイヤル時間 | コールバックの平均応答時間（コールバック試行が開始されてからお客様が応答するまでの時間）。 |
| 平均エージェント応答時間 | コールバックの平均接続時間（つまり、お客様がコールバック試行に応答してからエージェントに接続されるまでの時間）。 |
| 放棄されたコールバック | お客様が応答してから、エージェントの待機中（キューイング中または鳴動中）に放棄されたコールバックの件数。 |
| % | 試行されたすべてのコールバックに対する放棄されたコールバックの割合。 |