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• 5.19

고객의 브라우저를 다시 시작해야 하는 경우 원격 지원 채팅 세션을 계속하는 방법

Windows 사용자와의 RA(원격 지원) 채팅 세션 중에 고객의 웹 브라우저와 직접 상호작용(예: 캐시 클리어, 브라우저 업그레이드 또는 재시작)해야 하지만 고객과의 채팅을 계속해야 할 수도 있습니다. Windows 전용 원격 지원 채팅 창에서 이를 할 수 있습니다.

전제 조건

원격 지원 채널을 열려고 시도하기 전에 고객과 활성 RA 세션에 있어야 합니다. 현재 RA 세션에 있지 않은 경우에는 원격 지원 채널을 사용할 수 있는 옵션이 없습니다.

절차

1. 활발한 상호작용 중에 채널 선택기 제어 드롭다운 메뉴를 클릭하고 원격 지원 옵션을 선택합니다.
   

   채널 선택기 제어를 통해 고객과 상호작용하는 데 사용할 수 있는 커뮤니케이션 채널을 선택할 수 있습니다
   
   
   
2. 신규 채팅 창이 열리므로 RA 세션을 통해 데스크톱을 탐색하면서 고객과 계속 대화할 수 있습니다.
   • 원격 지원 채널이 선택되어 있는 동안에는 이전 브라우저 위젯 대화가 일시 정지된다는 점에 유의하세요.
   • 고객이 브라우저를 종료한 후 위젯을 통해 신규 채팅을 시작할 수도 있습니다. 메시지가 수신되면 위젯이 채팅 창을 열거나 다시 엽니다.
   • RA 채널을 통해 채팅하는 동안 고객이 세션을 떠나거나 남기면 송신 시도 중에 오류가 발생합니다: "송신 오류: 활성 원격 지원 세션이 아닙니다."
   • 고객이 원격 지원 채팅을 떠나거나 남기면 알림을 받게 됩니다: "클라이언트의 원격 지원 세션이 활성화되어 있지 않습니다."라는 알림이 표시되며, 상담원이 Agent Desktop의 메시지 옵션을 통해 고객에게 연락을 시도할 때 다음과 같은 메시지가 표시됩니다.
3. 필요에 따라 고객의 브라우저와 상호작용합니다(예: 캐시 클리어, 업그레이드, 재부팅 등).
4. 고객의 브라우저에서 필요한 작업을 완료했다고 만족하면 원래의 채팅 커뮤니케이션 채널로 다시 전환할 수 있습니다.
5. 참고: 모든 상담원이 세션을 떠났지만 세션 자체가 아직 활성 상태인 경우(즉, 유예 기간 30초 이내)에는 고객이 상담원에게 보낸 모든 메시지가 큐에 보관되며 세션에 참여하는 모든 상담원에게 표시됩니다.
   • 다른 상담원이 세션에 참여하지 않고 다시 참여하지 않으면 메시지가 무시되고 세션이 고정 비밀번호 입력 모드로 돌아갑니다.

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