エージェントのメールレポート
「エージェントのメール」レポートでは、メールメディアタイプのインタラクションを処理するエージェントに関する主要業績評価指標（KPI）を確認できます。
指標の説明
このレポートの指標は列ごとに整理されており、その内容は以下の通りです。
オファード（Offered）
「オファード」は、指定されたレポート期間内にエージェントにプッシュされた受信メールの数を示します。
未受諾（Not Accepted）
「未受諾」は、エージェントにプッシュされたものの、受諾されなかった（つまり、キューまたは転送元のエージェントに戻された）メールの数を示します。なお、保留（延期）されたメールは受諾されたものとみなされます。
プル（Pulled）
「プル」は、指定されたレポート期間内にエージェントがサービスキューからプルした受信メールの数を示します。
割り当て済み（Assigned）
「割り当て済み」は、スーパーバイザーまたは別のエージェントによって、このエージェントのパーソナルキューに配置されたメールの数を示します。
繰越（Carried Over）
「繰越」は、指定されたレポート期間の前に何らかの方法でこのエージェントに配信され、その期間の開始時点で未処理のまま残っていたメールの数を示します。
処理済み - 合計（Processed - Total）
「処理済み - 合計」は、指定されたレポート期間内に、このエージェントが何らかの方法で処理を完了した受信メールの数を示します。これは、「返信済み」、「クローズ済み」、「転送済み」、「サービス変更済み」の合計です。
処理済み - 返信済み（Processed - Replied）
「処理済み - 返信済み」は、指定されたレポート期間内にこのエージェントが返信した受信メールの数（エージェントが転送したメールを含む）を示します。なお、カウントされるのは最初の返信のみです。以前に返信したメールに関連するフォローアップメールメッセージは、送信メールとみなされ、「送信済み」の指標でカウントされます。
処理済み – クローズ済み（Processed – Closed）
「処理済み – クローズ済み」は、指定されたレポート期間内に、このエージェントが返信せずにクローズした受信メールの数を示します。
処理済み – 転送済み（Processed – Transferred）
「処理済み – 転送済み」は、指定されたレポート期間内に、このエージェントが転送した受信メールの数を示します。
処理済み – サービス変更済み（Processed – Service Changed）
「処理済み – サービス変更済み」は、このエージェントが再分類した受信メールの数を示します（つまり、エージェントがこのサービスを別のメールサービスに変更し、インタラクションの処理を継続した件数です）。
残り（Remaining）
「残り」は、レポート期間の終了時点でエージェントのパーソナルキューに残っているメールの件数を示します。
平均返信時間（Avg Reply Time）
「平均返信時間」とは、このエージェントが受信メールへの返信に費やした平均時間を指します。この時間は、メールがエージェントに配信された時点（エージェントデスクトップまたは「マイキュー」へ）から、最初の有意義な返信がエージェントの「マイキュー」から送信された時点までを測定します。
平均フォーカス時間（Avg In-focus Time）
「平均フォーカス時間」とは、エージェントがアクティブなコミュニケーションリストで受信メールを選択していた平均時間を指します。この指標は、エージェントが返信したメールについてのみ集計されます。
平均非フォーカス時間（Avg Out-of-focus Time）
「平均非フォーカス時間」とは、エージェントが受信メールをエージェントデスクトップ上でアクティブに表示していたものの、アクティブなコミュニケーションリストでは選択していなかった平均時間を指します。この指標は、エージェントが返信したメールについてのみ集計されます。
平均ACW時間（Avg ACW Time）
「平均ACW時間」とは、エージェントが返信済みのメールに関連するコール後処理（ACW）に費やした平均時間を指します。
送信済みメール数（Outbound Sent）
「送信済みメール数」は、指定されたレポート期間内にこのエージェントが送信した送信メールの合計数を示します。この指標には、新規の送信メールと、既存のスレッドに関連するフォローアップメールメッセージの両方が含まれます。
送信破棄（Outbound Discarded）
「送信破棄」は、指定されたレポート期間内に、このエージェントが作成を開始したが破棄（送信せずに削除）した送信メールの数を示します。この指標には、新規の送信メールと、既存のメールスレッドに関連するフォローアップメールメッセージの両方が含まれます。