エージェントの時間配分レポート
「エージェントの時間配分」レポートでは、選択済みのチームのエージェントが、レポート対象期間内の合計ログイン時間に対して、各種アクティビティにどれだけの時間を費やしたかを表示します。
このレポートは、サポートされているすべてのメディアタイプのインタラクションを処理するエージェントに適用されます。ただし、このレポートは、メディアブレンド環境におけるオムニチャネルルーティングのキャパシティ設定を考慮していない点にご注意ください。このレポートのすべての指標は、従来のエージェントの状態モデルに基づいています。このモデルでは、エージェントがいかなるインタラクションも処理していない間は「受付可能」とみなされ、いずれかのメディアタイプのインタラクションの処理を開始した時点で即座に「100% 話中」となります。従来のエージェントの状態モデルの詳細については、Bright Pattern コンタクトセンター『エージェントガイド』の「状態の理解と処理」セクションをご参照ください。
指標の説明
このレポートの指標は列ごとに整理されており、レポートに表示される順序に従って以下のように説明します。
合計ログイン時間
「合計ログイン時間」とは、レポート対象期間中にエージェントがログインしていた合計時間のことです。
合計稼働時間
「合計稼働時間」とは、エージェントがコール対応（コール後の作業を含む）を行っていた時間、およびコール対応可能な状態にあった時間の合計です。
稼働率 %
「稼働率 %」とは、合計稼働時間（コール対応およびコール対応待機時間を含む）のうち、エージェントがコール対応（コール後の作業を含む）に費やした時間の割合です。
話中（インバウンド）率
「話中（インバウンド）%」とは、エージェントがインバウンドコールに対応していた時間が、合計ログイン時間に対して占める割合です。この指標には保留時間は含まれますが、呼び出し音の鳴動時間や通話後処理時間は含まれません。
話中（アウトバウンド）率
「話中（アウトバウンド）%」とは、エージェントがアウトバウンドコール（キャンペーンコールを含む）に対応していた時間が、合計ログイン時間に対して占める割合です。この指標には、発信時間および保留時間が含まれますが、通話後処理時間は含まれません。
平均呼び出し時間
「平均呼び出し時間」とは、コールが応答、放棄、拒否、または無応答によりタイムアウトになるまでの、エージェントの電話が鳴動していた平均時間です。また、キャンペーン以外のアウトバウンドコールにおけるダイヤル時間も含まれます。
通話後処理率 %
「通話後処理率 %」とは、エージェントが合計ログイン時間に対して通話後処理に費やした時間の割合です。
受付可能 %
「受付可能 %」とは、エージェントが「受付可能」状態であった時間が、合計ログイン時間に対して占める割合です。
全 NR %
「全 NR %」とは、エージェントが何らかの理由で「受付不可」状態であった時間が、合計ログイン時間に対して占める割合です。
昼食 NR %
「昼食 NR %」とは、エージェントが「昼食」を理由に「受付不可」状態であった時間が、合計ログイン時間に対して占める割合です。
応答なし NR %
「応答なし NR %」とは、エージェントがアラート対象のサービスコールに応答できなかったことにより、強制的に「受付不可」状態となった時間が、合計ログイン時間に対して占める割合です。