要求されたスキルに関するレポート
このレポートでは、コンタクトセンターで定義されている各種スキルに対する需要が表示されます。スキルはグループごとに分類されており、レポートには個々のスキルごとのリクエスト数およびグループごとの合計値が示されます。なお、1件のコールで複数のスキルがリクエストされた場合、本レポートのすべての指標において、リクエストされた各スキルごとに個別に集計されます。本レポートの指標には、キャンペーン通話が含まれます。
本レポートのすべての指標は、コールおよびチャットのメディアタイプのインタラクションについてのみ算出されます。
注:旧サービスや廃止されたサービスが存在していた期間についてサービスレポートを実行した場合、それらのサービス名が表示されます。これには削除されたサービスも含まれます。これらの期間に関するレポートには、インタラクションがあったことに加え、その時点で利用していたサービス名も表示されます。なお、これらのサービスにおいて30日間アクティビティがない場合、システムはサービス名をイタリック体で表示します。また、90日間アクティビティがない場合は、サービス名は一切表示されなくなります。
指標の説明
平均応答速度
平均応答速度は、このスキルをリクエストしたコールが、サービスキューで待機し、デスクトップで呼び出し音が鳴動してから応答されるまでの平均時間を指します。
受信コール数
受信コール数とは、指定されたレポート間隔内に、このスキルをリクエストしたコールの総数です。
キューに入ったコール数
キューに入ったコール数は、このスキルをリクエストしたコールのうち、キューに入ったコールの数を指します。
応答されたコール数
応答されたコール数は、このスキルをリクエストしたコールのうち、エージェントによって応答されたコールの数です。
オーバーフローコール
オーバーフローコールとは、このスキルをリクエストしたコールのうち、オーバーフロー先へ転送されたコールの数を指します。