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検索結果

対話レコードの検索では、指定された検索条件に関連する詳細なデータリストが表示されます。このデータは、エージェントの評価、トレーニング、インタラクション指標の表示、実施されたシナリオのアクションの把握、録音へのアクセスなど、さまざまな目的に使用できます。

列の説明

検索結果はデータ表の形式で表示されます。各列は、列ヘッダーの名前にマウスを合わせ、「下向き」矢印をクリックすることで並び替えることができます。データ列については、検索結果に表示される順序に従って、以下のように説明します。

インタラクションアイコン

一番左の列には、インタラクションの種類を示すアイコンが表示されます：

コール
チャット
メール

日時

インバウンド対話の場合、「日時」には、その対話がシステムに着信した日付と時刻が表示されます。内線対話およびアウトバウンド対話の場合、この列には、その対話が開始された日付と時刻が表示されます。時刻は協定世界時（UTC）で表示されます。

送信元

チャットおよびメールの場合、「送信元」には発信元のコンピューターのIPアドレスが表示されます。
インバウンドコールの場合、「送信元」には発信者IDが表示されます。
アウトバウンドおよび内線通話の場合、「送信元」には発信元の内線番号が表示されます。
チャットの場合、「送信元」には発信元のコンピューターのIPアドレスが表示されます。

宛先

「宛先」列には、インタラクションの当初の宛先が表示されます。

着信の場合、「宛先」には、発信者が当初ダイヤルした番号が表示されます。
チャットの場合、「宛先」には、モバイル／Webシナリオエントリーの名前が表示されます。
メールの場合、「宛先」には、受信者のメールアドレスが表示されます。

接続先

「接続先」には、コール、チャット、またはメールを受信した相手の名前またはメールアドレス（判明している場合）が表示されます。不明な場合は、何も表示されません。

所要時間

コールおよびチャットの場合、「所要時間」には、インタラクションがシステムに着信した時点、または開始された時点から、終了するまでの合計時間が表示されます。

なお、レポート作成の目的上、転送されたインタラクションは複数のレコード（セグメントと呼ばれる）として記録され、最初のレコードの「所要時間」は空文字列となり、最後のレコードにインタラクションの合計所要時間が表示されます。

フラグ

そのインタラクションを処理したエージェント、またはレビューを行ったスーパーバイザーによってフラグが付けられた場合、この列には小さなフラグアイコンが表示されます。

シナリオ

「シナリオ」には、このインタラクションの処理に使用された最初のシナリオの名前が表示されます。シナリオ名はリンクとして表示され、クリックすると、シナリオ中に実行された各アクションが一覧表示された「シナリオステップ」ページに移動します。

「シナリオステップ」には、当該シナリオに関する以下の情報が表示されます：

実行順序 - シナリオステップが実行された番号順
日時 - シナリオステップが実行された日付（月/日/年）および時刻（協定世界時（UTC））
所要時間 - シナリオステップの合計所要時間
シナリオ名 - 使用されたシナリオエントリーの名前
ブロックタイプ - 使用されたシナリオブロックの略称（例：IdentifyCustomer、RequestInput、SetPropertyなど）
ブロックタイトル - シナリオブロック内で変数や関数を使用して値を指定している場合、そのブロックのタイトル
ブロックID - シナリオブロックの数値識別子
実行された終了条件（Block Exit taken） - シナリオで実行された条件付き終了の種類（インタラクションが終了した理由を示すため、提供されているシナリオステップの中でも最も有用な情報の1つであることにご留意ください）

サービス

「サービス」とは、このインタラクションに関連付けられている音声、チャット、またはメールサービスの名称です。なお、レポート作成の目的上、インタラクションが再分類されたり、別のサービスに転送されたりした場合、そのようなイベントごとに新しいサービス名を付した新しいレコードが生成される点にご注意ください。

ディスポジション

「ディスポジション」列には、エージェントによってこのインタラクションに割り当てられたディスポジション（ある場合）が表示されます。

注：同じ名前で大文字小文字のみが異なる（例：「Do not call」と「Do NOT call」）重複したディスポジションがある場合、スクリーン録画にアクセスしようとするとエラーメッセージが表示されることがあります。

この問題を解決するには、重複しているディスポジションのいずれかを削除する必要があります。両方のディスポジションを使用したい場合（つまり、それぞれのディスポジションに特定の意味がある場合）、いずれか一方の名前を変更する必要があります。

メモ

この列には、このインタラクションについてエージェントが入力した自由形式のメモが表示されます。メモには、ディスポジションからは明らかにならない、インタラクションに関する追加情報が記載されます。

アカウント番号

「アカウント番号」は、顧客を識別する番号であり、通話記録のキーとして使用される場合があります。インタラクションにアカウント番号が関連付けられている場合、その番号がこの列に表示されます。

ケース番号

メールによるインタラクションの場合、「ケース番号」は、ケースまたはメールインタラクションの番号を示します。また、グローバルインタラクションIDをダブルクリックし、そのインタラクションのケース履歴を確認することで、ケースIDを表示することもできます。

「ケース履歴」には、以下のデータ列が含まれます：

インタラクションアイコン - インタラクションの種類を示すアイコン。以下が含まれます：
- 受信メール
- 送信メール
- メモ
日時 - インタラクションがシステムに着信した、または開始された日時。時刻は協定世界時（UTC）で表示されます。
送信元 - インタラクションの受信者の名前（判明している場合）
宛先 - インタラクションの当初の宛先の名前（判明している場合）
所要時間 - インタラクションの処理に要した時間
サービス - インタラクションを処理したサービスの名前
ディスポジション - エージェントによってこのインタラクションに割り当てられたディスポジション（ある場合）
メモ - エージェントがインタラクションに追加したメモ（ある場合）
エージェント - インタラクションを処理したエージェント
録音 - インタラクションが録音されたかどうかを示すアイコン。録音されている場合は、以下のオプションが表示されます：
- チャットトランスクリプト
- スクリーン録画
- 音声録音
テキスト - チャットおよびメールの場合、そのインタラクションの最初の行のテキストです。なお、これは列ではなくフィールドである点にご注意ください

なお、大量のメールやアクティビティを含むケースを表示できる場合があります。表示される項目の最大数は50件です。51件目以降は50件ごとにページ分割されます。それらの内容は、「古いコンテンツを読み込む」 または「新しいコンテンツを読み込む」 ボタンを選択することでご覧いただけます。

エージェント

「エージェント」とは、そのインタラクションを処理したエージェントのユーザー名のことです。

録音

通話録音やチャットトランスクリプト（チャットの場合）がインタラクションに添付されている場合、その記録は以下のいずれかのアイコンとして表示されます：

チャットトランスクリプト
スクリーン録画
音声録音

アイコンのリンクをクリックすると、記録されたインタラクションの音声を再生したり、トランスクリプトを表示したりできます。

センチメント

コンタクトセンターで自然言語理解（Natural Language Understanding）が有効になっている場合、「センチメント」にはそのインタラクションのセンチメントアイコンが表示されます。

センチメント値

コンタクトセンターで自然言語理解（Natural Language Understanding）が有効になっている場合、「センチメント値」には、そのインタラクションのセンチメントスコアが表示されます。このスコアは、センチメント分析に基づいて、そのインタラクションがどの程度否定的または肯定的であったかを示します。

セグメント

同じ顧客またはユーザーとのインタラクションには、複数のセグメント（つまり、インタラクションの構成部分）が含まれる場合があります。たとえば、インバウンドコールが1人のエージェントによって受け付けられた後、別のエージェントに転送された場合、そのインタラクションには2つのセグメントが存在することになります。「セグメント」列には、たとえ1つしかセグメントがなくても、セグメントの合計数が表示されます。

件名

メールによるインタラクションの場合、「件名」はメールメッセージの件名となります。

コールの問題

「コールの問題」には、コールの品質に関する有用な情報（例：雑音、コール切断、無音など）が表示されます。

グローバルインタラクションID

グローバルインタラクションID（GIID）は、Bright Pattern Contact Center内で処理されるすべてのインタラクションに割り当てられる、UUID形式の番号です。GIIDをダブルクリックすると、そのインタラクションの「ケース履歴」を表示できます。

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