ダッシュボードの指標リスト
ダッシュボード では リアルタイムの指標 を活用し、エージェントやスーパーバイザーが業務の重要な分野を容易にモニタリングできるよう支援します。ダッシュボードの指標名は、エージェントデスクトップの「コンテキスト情報エリア」の上部に略語として表示されます。以下に、これらの略語、括弧内に記載された対応する指標名、およびその定義のリストを示します。すべてのリアルタイム指標のリストと定義については、「すべてのリアルタイム指標のリスト」をご参照ください。
ご注意：ここに記載されている略語は、DispositionsやService Namesを含め、管理者によって名前が変更される場合があります。以下のメトリクスの略語は、既定（デフォルト）の略語です。お使いの「エージェントデスクトップ」で、ここに記載されていない略語が表示された場合は、正しい定義について管理者に連絡してください。
AACW（平均ACW時間）
AACW とは、エージェントがACW（後処理）に費やす1日あたりの平均時間を指します。
CH（処理済み着信）
CH は、その日にエージェントが処理し完了したインバウンド対話の件数を指します。
CM（発信件数）
CM は、その日にエージェントが発信したアウトバウンドコールの合計数です。
CR（発信コールレート）
CR は、エージェントが1分あたりに試行しているアウトバウンドコールの現在の件数です。
CRA（発信ルーティング済み）
CRA は、その日にキューに入れられ、その後エージェントにルーティングされたアウトバウンドコールの件数です。同じサービスで1件のコールがエージェントに複数回ルーティングされた場合、そのコールは複数回カウントされます。
CT（着信転送数）
CT は、外部サービスへ転送されたインバウンド対話の件数です。
Dispositions
Dispositions（処理結果）とは、対話試行の結果を分類するために使用されるラベルであり、「Service Name」指標のサブカテゴリです。Dispositionsは、コンタクトセンターの管理者によってカスタマイズおよび定義されますが、システムではあらかじめ定義されたディスポジションも提供されます。たとえば、メールサービスのdispositionには、「スパム」や「問題解決済み」などが含まれます。これらに分類されたトランザクションの合計数を追跡・モニタリングすることができます。詳細については、コンタクトセンター管理者ガイドの「Dispositionsタブ」をご参照ください。
HR（1時間あたりのコール処理率）
HR は、エージェント1人あたり、1時間あたりの平均コール件数です。
OCH（処理済み発信件数）
OCH は、エージェントによって処理・完了されたアウトバウンド対話の件数を指し、メールで未返信のものも含まれます。
Q（着信待機中）
Q は、現在「キュー待ち」状態にあるインバウンドコールの件数です。これには、インバウンドコールおよび顧客が発信して応答されたコールバックの両方が含まれます。
RR（残りリスト数）
RR は、キャンペーンの残りレコードのおおよその数です（無効化されたリストのレコードは含まれません）。
Service Name
Service Name（サービス名）は、ダッシュボードの左側に表示されるテキストです。サービス名とは、指標を表示している対象のサービスの種類を指します。たとえば、ダッシュボードに「EmailService | WT: 25 | Q: 25」と表示されている場合、サービス「EmailService」の最大待機時間（WT）は現在25分であり、キュー内のメール数（Q）は25件であることを意味します。
SLA（サービスレベル％）
SLA は、直近の20件のコール（短時間で放棄されたコールは除く）のうち、しきい値時間（既定は30秒）以内に応答されたコールの割合です。メール対応の場合は、事前に定義されたサービスレベルのしきい値以内に返信されたメールの割合を、返信済みの全メールに対して算出したものです。これには、自動返信されたメールとエージェントが返信したメールの両方が含まれます。
SR（マイ成功率）
SR とは、エージェント1人あたりで処理されたコールのうち、「Success」というdispositionタイプが割り当てられたコールの数を、当該サービスにおけるコールの総数で割った割合です。この指標は、そのエージェントが担当するすべてのサービスについて算出されます。
TR（チーム成功率）
TR とは、チームごとに処理されたコールのうち、「Success」というdispositionタイプが割り当てられたコールの数を、当該サービスにおけるコールの総数で割った割合です。この指標は、サービスごとおよびチームごとの内訳で算出されます。
WT（最大待機時間）
WT は、同じキュー内で現在待機中の他のすべてのメールと比較して、キュー内で最も長く待機しており（かつ現在も待機中の）メールの現在の待機時間を示します。これにはサービスの休業時間も含まれ、「プッシュ」「プル」いずれの配信モードでも利用可能です。なお、メールサービスの場合、この指標は1時間に1回更新されます。また、対話は自動または手動で別のサービスに再キューイングされる場合があります。その場合、この指標には現在待機中のサービスの対話が表示されますが、待機時間の合計は、その対話が最初にサービスキューに入った時点から計算されます。
ダッシュボードの追加統計情報
特定のダッシュボード指標とともに、最大3つの追加統計情報を表示することができます。例：Bad record: 25/24(26) (1st)。追加の指標は以下のとおりです。
チームランキング
この値は個人の実績を示し、順位（序数）として表示されます。例：Bad record: 25 (1st)。
次の値を表示
この値は、現在のランキングであなたに最も近いエージェントの実績を示し、分数として表示されます。例：Bad record: 25/24。
処理済みコールの合計を表示
この値は、チームの全メンバーについて当該指標の現在値を比較した上での、チーム内におけるあなたの個人的な順位を示しており、括弧内の数字として表示されます。例：Bad record: 25(26)。
これらの指標は、任意の組み合わせで表示することが可能です。表示される各指標のフォーマットについては、管理者から追加の説明がある場合があります。