サービスダッシュボードの使用によるリソース管理
スーパーバイザーとしての目標の一つは、適切なスキルを持つ適切な人数のエージェントが、適切なタイミングで適切な業務を行っていることを確実にすることです。サービスやチームに対する需要に対して、リソースが不足していたり、適切な人材が配置されていなかったりすると、顧客やエージェントの不満につながります。一方、エージェントが過剰になると、収益機会の喪失やコスト削減の可能性を逃すことになってしまいます。
サービスダッシュボードを使用すると、Bright Pattern Contact Center の過去のインタラクションデータを活用して、深刻な人員過剰や人員不足を識別し、コールセンターに需要とリソースの概況を提供することで、チームの資源を最適に配置するためのワークフォース管理に関する洞察を得ることができます。スーパーバイザーは自チームのデータに限定されるわけではありませんが、このダッシュボードは、スーパーバイザーの計画の質を評価するための基礎情報を提供します。
注： サービスダッシュボードを利用するには、サービスプロバイダーによってコンタクトセンターで有効化されている必要があります。このダッシュボードを表示するには、スーパーバイザーに「履歴レポートの表示」 権限が必要です。この権限の付与については、コンタクトセンターの管理者にご相談ください。
この記事では、チームやサービスを効率的に管理するために、サービスダッシュボードを使用する方法について説明します。
サービスダッシュボードへのアクセス
適切なスーパーバイザー権限が付与されており、コールセンターでサービスダッシュボードが有効になっている場合、エージェントデスクトップの「スーパーバイザー」
アイコンを選択すると、「サービスダッシュボード」タブが表示されます。
上部に「リアルタイム指標」と「スーパーバイザーダッシュボード」の2つのリンクが表示されます。
「スーパーバイザーダッシュボード」を選択してください。
サービスと日付の確認
個々のチームの具体的なメトリクスを表示するには、まず日付と サービスを選択する必要があります。これらの選択項目の横にあるドロップダウンメニューを使用することで、各チームの状況をより詳細かつきめ細かく確認することができます。
なお、一度に確認できるのは1日分および1つのサービスのみとなります。
例：コールセンターに「カスタマーサービスチーム」と「リテンションチーム」があるとします。特定の日付におけるカスタマーサービスチームの業績、または特定の日付におけるリテンションチームの業績を表示することはできますが、同じ日付においてカスタマーサービスチームとリテンションチームの両方の業績を同時に表示することはできません。
日付の選択
スーパーバイザーは、その日の利用可能な履歴データを表示するために日付を選択できます。
「日付」をクリックすると、カレンダーコントロールが展開され、確認したい1日を選択できます。既定では、日付選択画面には最初に当日が表示されます。ダッシュボードは、ログイン時、またはサービスや日付のドロップダウン選択を変更した後に更新されます。エージェントデスクトップは、ユーザーのタイムゾーンに基づいて、1日分（24時間）のデータを取得します。
注：当日を選択した場合、データは直近の完全な1時間インターバルまで表示されます。
サービスの選択
スーパーバイザーは、サービスを選択することで、「日付選択」ドロップダウンで選択済みの日付の過去のサービスデータを表示できます。
「サービス選択」ドロップダウンから特定の日付のサービスを選択すると、そのドロップダウンには、選択した日付に稼働していたサービスのみが表示されます。選択した日付にそのサービスへのコールがゼロだった場合でも、その情報は表示されます。
データの分析
ダッシュボードの情報を分析することで、特定のサービスにおける利用可能なリソースと実際の需要の比較概要を把握できます。これにより、人員過剰や人員不足の状況を識別し、将来の計画改善に役立てることができます。
- ログイン中のエージェント数 — スケジューリングおよび管理の結果を表します
- 通話詳細 — 実際の需要を示します
- サービスレベル — 必須のスキルを持つエージェントの実際の数とコール数に基づいて算出されたサービスレベルを示します
サービスダッシュボードの使用方法
チャートはサービスごとに個別に作成されます。なお、複数のスキルを持つエージェントは、各スキル別ダッシュボードにそれぞれカウントされます。これは、各ダッシュボードが、必須のエージェント数に対して、適合するスキルを持つログイン中のエージェント数を比較するためです。例えば、あるエージェントがサービス1、サービス2、サービス3のスキルを持っている場合、そのエージェントは3つのダッシュボードすべてにカウントされます。
日付とサービスを選択すると、ダッシュボードには1時間ごとのインターバルで、以下の情報がグラフとして表示されます：
- 選択した日の平均処理時間（AHT）
- 選択した日のASA（平均応答速度）
- 選択済日の時間インターバルごとのコール件数
- 時間インターバルごとのサービスレベル
- 時間インターバルごとの必須エージェント数
- 該当するサービススキルを持つログイン中のエージェントの実数
- 平均処理時間（AHT）
- この時間はサービス指標レポートに基づいています
- 選択した日のAHTを秒単位で表示します
- ASA（平均応答速度）
- サービス指標レポートに基づいています
- 選択した日のASAを秒単位で表示します
- コール件数
- コール詳細レポートに基づいています
- この行には、1時間ごとのコール数が表示されます。
注：紫色の線は、必要なスキルを持つエージェントの実際の数とコール数から算出されたサービスレベルを示しています。青いバー（実際のエージェント数）が灰色のバー（必須のエージェント数）を上回っている場合、サービスレベルは100％（紫色の線）となります。線がグラフの上端（100）に近いほど、サービス／チームのパフォーマンスは良好です。とはいえ、100％が必ずしも最適とは限らず、人員過剰を示している可能性もあります。一般的なサービスレベルの目標は80/20（20秒以内に80％のコールに応答する）です。
- 必須のエージェント数
- コール詳細レポートに基づいています
- レコードは開始時刻に基づいて1時間単位のインターバルにグループ化できます
- 各インターバルおよびサービスごとのコール数を算出します
- BPワークフォース計算ツール（インバウンド）を使用し、サービス指標レポートのサービスの平均処理時間（AHT）を用いて、サービスおよびインターバルごとに必要なエージェント数を算出します
- 1時間ごとのインターバルごとに算出されたエージェント数を表示します
- 該当するサービススキルを持つ、実際にログインしているエージェントの数
- エージェントアクティビティレポートおよびエージェントのスキルに基づいています
- レコードは開始時刻に基づいて1時間ごとのインターバルでグループ化できます
- これにより、各1時間ごとのインターバル内で、該当するサービススキルを持つログイン中のエージェントのユニークな人数が表示されます
グラフの読み方
スーパーバイザーダッシュボードを使用すると、人員が過剰だった箇所や不足していた箇所を確認できます。
灰色と青色の列がほぼ一致している場合、その特定の日付およびチームにおけるスケジュールバランスは比較的適切に計画されていたと言えます（つまり、該当するスキルを持つエージェントを必須とする着信件数に対して、十分な数のスキルを持ったエージェントが利用可能だったということです）。
灰色と青色の列が比較的揃っていない場合は、その日、そのチームにおいて、スキルを持つエージェントが利用可能だった数が多すぎたか、あるいは少なすぎたことになります。
サービスレベルの理解
サービスレベルチャートは、コールセンターや組織のニーズに応じて、さまざまな解釈が可能です。
紫色の線は、必須のスキルを持つエージェントの実際の数と通話数に基づいて算出されたサービスレベルを示しています。（例：実際のエージェント数が必須エージェント数よりも多い場合、サービスレベルは100％に向かって上昇します。）大まかに言えば、線がグラフの上端（100％の表記）に近いほど、そのサービス／チームは全体的に良好なパフォーマンスを発揮していると見なすのが妥当です。線が上にあるほど、サービスレベルは良好です。とはいえ、一般的なサービスレベルの目標は80/20（コールの80％が20秒以内に応答されること）であるため、100％が最適とは限りません。この目標値は組織ごとに設定可能です。そのため、サービスレベルが100％である場合は、人員が過剰であることを示している可能性があります。最終的には、コールセンターのニーズに適したサービスレベルを、組織ごとに決定する必要があります。
着信件数の把握
オレンジ色の「受信コール数」の線は、非常にわかりやすいものです。このオレンジ色の線自体をクリックすると、その時点で受信されたコール数が正確に表示されます。
途切れた線
チャート上のサービスやコール数の線が途切れている場合、それはサービスやコールの流れに中断があったことを示しています。エージェントがコールに対応できなかった、ログアウトしていた、休憩中だった、その時間帯にチャットや音声コールを受信していなかった、あるいはISPによるサービス停止が発生していた、などの可能性があります。
異常なデータ
コールセンターが適切な設定値に合わせて必須のサービスレベルを達成しているため、グラフの推移が比較的安定しているにもかかわらず、ある日だけデータに不自然さが認められる場合、その日のデータ全体を改めて確認し、全体的な問題があったのか、それとも今後のスケジュール策定に影響しない単発的な事象だったのかを確認することをお勧めします。