プロパティタブ
「プロパティ」タブでは、サービスの一般的な設定を行います。
共通のプロパティ
特に記載がない限り、以下のプロパティはすべてのサービスタイプで利用可能です。
名前
サービスまたはキャンペーンの名前です。このフィールドは必須であり、コンタクトセンター内で一意である必要があります。
サービス名は、対応する既定のサービススキルの名前としても使用されるため、補助スキルの名前と重複しないようにしてください。
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エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、Agent Desktopによって動的に反映されないものがあります。そのため、このプロパティを変更した後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。 | |
タイプ
タイプは、サービスまたはキャンペーンの種類です。
- インバウンド音声
- インバウンド音声サービス用
- アウトバウンド音声
- アウトバウンド音声キャンペーン用（プレビュー、プレディクティブ、プログレッシブ、自動／IVRなど）。
- ブレンド音声
- アウトバウンドキャンペーンの論理的な一部となるインバウンドコール（つまり、キャンペーンの着信試行を逃した顧客が、キャンペーンの発信者IDのいずれかを使用して折り返し電話をかけてくる場合など）を受信することが予想され、それらのインバウンドコールを同じエージェントが同じ方法で対応することを希望する場合に指定します。
- チャット
- チャットサービス用
- メール
- メールサービス用
- アウトバウンドメッセージング
- 純粋なアウトバウンドSMS/MMSキャンペーン用。
- タスク
- タスクルーティングAPIによって作成されたタスク用。
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アウトバウンドキャンペーンの論理的な一部であるインバウンドコールを受信する見込みがあるものの、これらのコールを別のエージェントに処理させたい場合は、2つのサービスを設定する必要があります。1つはプライマリアウトバウンドキャンペーン用の「アウトバウンド音声」サービス、もう1つはインバウンドコール用の「ブレンド音声」サービスです。以下の条件が満たされていることを確認してください：
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クライアントパーティション
将来の使用のために予約済みです。
営業時間
営業時間（HOP）とは、サービスの提供時間です。あらかじめ設定されたスケジュールのいずれかを使用する場合は、「選択」を選び、ドロップダウンリストからスケジュールを選択してください。選択したスケジュールを編集するには、「カスタマイズ」をクリックしてください。
このサービス専用のスケジュールを定義するには、「指定」を選択してください。スケジュールの作成方法については、「営業時間」のセクションを参照してください。この新規スケジュールの定義が完了したら、「このHOPを共有として保存」をクリックすることで、他のサービスでも使用可能にすることができます。
HOPは、インタラクションがサービスにアクセスする際に経由するシナリオエントリーごとに定義できます。これらの設定間の関係について理解するには、ダイヤルインシナリオエントリーの営業時間プロパティの説明を参照してください。
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メールサービスの場合、HOPはサービスの休業時間を除外するために使用されます。このHOP設定では、サービスが営業中か休業中かを指定するだけです。HOPの設定を完了するには、このサービスに関連付けられたインタラクション処理シナリオで、以下の追加エレメントを定義する必要があります：
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選択した日にスケジュールを上書きする
「選択した日にスケジュールを上書きする」チェックボックスを選択し、指定した期間の一時的なスケジュールを定義することで、上記の恒久的なサービススケジュールを一時的に上書きすることができます。
制限オーバーライドクラス
サービスに現在割り当てられている制限クラスを表示します。「ダイヤル制限」機能が有効になっている場合、管理者はリストから別の制限クラス、または「なし」というオプションを選択できます。このフィールドで制限クラスを変更することは、 「ダイヤル制限」で変更することと同じ効果があります。
ディスポジションを使用する
このサービスまたはキャンペーンでディスポジションを使用できるかどうかを示します。アウトバウンドおよびブレンド型音声サービスでは、ディスポジションの使用が必須となります。
このチェックボックスが選択されている場合、「ディスポジション」タブでサービス固有のディスポジションを定義できるようになり、Agent Desktopアプリケーションは、このサービスに関連するインタラクションに対してディスポジション選択メニューを表示します。選択されていない場合、このサービスではディスポジションに関連するエレメントは非表示となります。
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エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、Agent Desktopによって動的に反映されないものがあります。そのため、このプロパティを変更した後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。 | |
ディスポジションを必須にする
前の設定でディスポジションの使用が有効になっている場合、ディスポジションの選択を必須とするかどうかをさらに指定できます。アウトバウンドおよびブレンド型音声サービスでは、ディスポジションの使用が必須となります。
「ディスポジションを必須にする」チェックボックスが選択されている場合、Agent Desktopは、エージェントがACW（後処理）を終了する前に、現在のインタラクションに対してディスポジションを選択するよう強制します。それ以外の場合、エージェントはディスポジションを選択せずにインタラクションの処理を完了することができます。ACWのタイムアウトが定義されている場合、「ディスポジションを必須にする」が設定されていても、タイムアウトが経過するとシステムは自動的に空白のディスポジション（つまり、ディスポジションなし）を設定します。
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エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、Agent Desktopによって動的に反映されないものがあります。そのため、このプロパティを変更した後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。 | |
発信可能時間外でのコール再スケジュールを禁止する
エージェントが、その番号に関連付けられた発信可能時間外でコールバックを手動で再スケジュールできるかどうかを決定します。このチェックボックスが選択されている場合、再スケジュール画面では、エージェントが許可された発信可能時間内の日時のみを指定してコールの再スケジュールを行えるようになります。
再スケジュール可能な最大期間
エージェントがコールの再スケジュールを行える、将来の日数の上限を定義します。既定値は30日です。
コール後処理（ACW）への移行
「コール後処理（ACW）への移行」は、このサービスに関連するインタラクションの終了後、エージェントがコール後処理状態に移行するかどうかを指定します。コンタクトセンターレベルで定義された設定を適用するには、「システム全体設定」を選択してください。
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コール後処理（ACW）は、ディスポジションの選択が必須であるサービス（前の設定を参照）では必須となります。ディスポジションの選択が必須であるサービスを提供するチームについては、「コール後処理」状態からの自動終了を強制しないか、またはその終了までのタイムアウトを十分に長く設定することをお勧めします。 | |
コール後処理（ACW）からの終了
コール後処理（ACW）への移行がサービスに対して設定されている場合、「コール後処理（ACW）からの終了」を使用して、このサービスに割り当てられたチームがコール後処理状態に留まることのできる最大時間を設定できます。
ドロップダウンメニューには、以下の3つのオプションが表示されます：
- 「システム全体およびチームレベルの設定」を選択すると、チームレベルで定義されたタイムアウト（設定されている場合）、またはコンタクトセンターレベルで定義されたタイムアウトをシステムが使用します
- 「手動」を選択すると、このチームのエージェントは、手動でこの状態を終了するまでコール後処理状態を維持できます
- 「自動、～秒後」を選択すると、希望するタイムアウト時間を秒単位で設定できます
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この設定が構成されている場合、システム全体レベルおよびチームレベルで構成されたタイムアウトを上書きします。 | |
手動コールにおける無応答タイムアウトの上書き
テキストボックスに1～300の値を入力して、このサービス内で発信された手動の発信コールが応答されない場合のタイムアウト時間を設定してください。この制限は、既定のタイムアウトを上書きします。値が入力されていない場合、この制限は適用されません。指定されたタイムアウト期間が経過すると、コールのディスポジションは「応答なし」に設定され、コールは自動的に切断されます。 コール後処理（ACW）が有効になっている場合、エージェントはコール後処理状態になります。
自然言語理解
システム用に設定された「自然言語理解（NLU）」タイプの統合アカウントが、「自然言語理解」ドロップダウンリストに表示されます。チャットや音声でのやり取り中にNLU感情分析を使用できるようにするには、リストから目的の統合アカウントを選択してください。
「追加／編集」をクリックすると、「コールセンター設定＞統合アカウント」にリダイレクトされ、そこで該当する統合アカウントを設定または編集します。
リアルタイム音声テキスト変換の有効化
この機能を有効にすると、システムはコール中に音声をテキストに変換しようと試行し、その結果をリアルタイムのエージェント支援やその他のリアルタイム機能で利用可能にします。このオプションを利用するには、以下が必須です：
- STT設定がサービスプロバイダーによって有効化されていること、または音声テキスト変換連携アカウントが設定されていること。
- このサービスで通話録音が有効になっていること。
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「リアルタイム音声テキスト変換」と「IVRコールセグメントの録音」の両方が有効になっている場合、各IVRセグメントが文字起こしされる点にご注意ください。これにより、特にIVRセグメントが長いサービスでは、文字起こし費用に影響が生じます。 | |
エージェントにトランスクリプトを表示する
この機能を有効にすると、リアルタイムの会話トランスクリプトがエージェントに提供されます。このオプションは、「リアルタイム音声テキスト変換の有効化」が選択されている場合にのみ利用可能です。
サービスの言語を選択する
ドロップダウンから、このサービスのTTS/STTに使用する既定の言語を選択してください。
過去の音声テキスト変換の有効化／無効化
このオプションを使用すると、既定の「過去のトランスクリプト」設定である「すべてのサービスで既定で有効」を上書きすることができます。
ボット／チャット提案エンジン
音声およびメッセージングサービスで利用可能です。設定済みの ボット／チャット提案エンジン連携アカウントは、「ボット／チャット提案エンジン」のドロップダウンリストに表示されます。音声またはチャットのやり取り中にユーザーに候補を提示するボットを選択するには、リストから目的の連携アカウントを選択してください。ボット提案の設定について詳しくは、チュートリアル「ボット／チャット提案のためのリアルタイム音声トランスクリプトの使用」を参照してください。
「追加／編集」をクリックすると、「コールセンター設定＞統合アカウント」にリダイレクトされ、そこで該当する連携アカウントを設定または編集します。
評価フォーム
コンタクトセンターでOmni QMが有効になっている場合、「評価フォーム」には、このサービスに対して設定されている評価フォームが表示されます。サービスに評価フォームを追加するには、「追加」をクリックし、ドロップダウンメニューからフォームを選択してから、「OK」を選択してください。
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サービスと評価フォームの関連付けは、「品質管理」＞「評価フォーム」＞「プロパティ」タブのセクションでも行うことができます。 | |
オムニチャネルルーティングプロファイルを使用する
必要に応じて、このサービスに関連するインタラクションのルーティング時に使用するカスタムルーティングプロファイルを選択できます。プロファイルが選択されている場合、その設定（キャパシティシェア、必要な予備キャパシティ、エージェントあたりの最大数）が、グローバルなオムニチャネル設定を上書きします。
「カスタムルーティングプロファイルの動作」のセクションでは、インタラクションに対してルーティングプロファイルがどのように選択されるかについて説明しています。
日次統計のリセット時刻
このサービスの統計日の開始時刻を指定します。この時刻に、各累積リアルタイム指標がゼロにリセットされます。このリセット時刻は、このサービスのサービス指標にのみ適用され、エージェント、チーム、リストなどの他のリアルタイム指標には影響しません。
- システム全体の設定：コンタクトセンター全体に対して、「日次統計のリセット時刻」プロパティで設定されたリセット時刻が適用されます。
- サービス固有：このサービス用にカスタムのリセット時刻とタイムゾーンを定義します。通常、サービスが休業している時間帯を選択してください。24時間365日稼働の場合は、トラフィックが最も少なくなると予想される時間帯を選択してください。
適応型キャパシティ計算を有効にする
適応型キャパシティ計算は、平均顧客応答時間に基づいてチャットが占めるキャパシティシェアを調整することで、エージェントの利用率を向上させることができます。有効にしている場合、顧客の返信が常に遅い場合、そのチャットのキャパシティシェアは自動的に減少します。これにより、エージェントは別のチャットやコールなど、新規のインタラクションに対応できるようになります。元のチャットはアクティブなまま同じエージェントに割り当てられた状態が維持され、会話の全コンテキストや画面ポップアップも保持されます。顧客の返信が速くなった場合、キャパシティシェアは元の値に戻ります。
チャットがエージェントにルーティングされると、そのインタラクションの初期キャパシティシェアは、グローバルなオムニチャネルルーティング設定の「チャット」キャパシティシェア、またはサービス、シナリオエントリー、または「エージェント検索」シナリオブロックによって割り当てられたカスタムルーティングプロファイルのいずれかによって決定されます。
チャットがエージェントにルーティングされると、そのエージェントの利用可能キャパシティ（初期値は100%）から、そのチャットのキャパシティシェア分が差し引かれます。チャットの既定のキャパシティシェアは25%です。このケースでは、エージェントが1つのチャットを処理しているときは、残りの利用可能キャパシティは75%となり、2つのチャットを処理しているときは50%となり、以下同様です。
「適応型キャパシティ計算」が有効になっている場合、各アクティブなチャットのキャパシティシェアは、以下の式に従って調整されます。ここで、Nは「考慮する応答数」です：
顧客の応答時間が「通常の顧客応答時間」を一貫して上回る場合、そのチャットが占めるキャパシティシェアは減少します。例えば、次のような場合を想定します：
- 各チャットインタラクションの初期キャパシティシェアは25%です
- 「通常の顧客応答時間」は20秒に設定されています
- 「考慮する応答数」は5回です
- 顧客の直近5回の応答は、それぞれ25秒かかりました
5回目の応答後、調整後のキャパシティシェアは次のように計算されます：
この計算の結果、当該チャットの調整後のキャパシティシェアは20%となります（25% * 0.8 = 20%）。エージェントが複数のチャットを処理している場合、各インタラクションのキャパシティシェアは個別に計算されます。以下の点にご留意ください：
- 調整後のキャパシティシェアは、応答が遅いチャットに対する最低キャパシティを下回ることはなく、また元のキャパシティシェアを超えることもありません。
Sum(前N回の応答時間)を計算する際、応答数がN未満の場合（例：Nが10ですが、顧客からの応答が3回しかなかった場合）、不足分については通常の顧客応答時間の値が使用されます。
- 適応型キャパシティ計算は、以下のいずれかによって決定されるエージェントあたりの最大同時チャット数の上限を上書きすることはありません：
- 「エージェントあたりの最大数」のグローバルなオムニチャネルルーティング設定。
- カスタムルーティングプロファイルの「エージェントあたりの最大数」設定。
- 「最大同時チャット数」のユーザー設定。
- 通常、チャットのキャパシティシェアは、顧客が返信するたびに再計算されます。ただし、エージェントが顧客の返信を待っている間にも、キャパシティが減少する場合があります。エージェントが返信を待っている間、システムは経過時間をキャパシティの計算に反映します。この待機時間が長くなり、計算されたキャパシティが設定された最小値に達した場合、システムはキャパシティシェアを調整します。
- キャパシティの再計算が行われるたびに、エージェントに利用可能な空きキャパシティがある場合、システムは新規のインタラクションをそのエージェントにルーティングします。
通常の顧客応答時間
顧客がメッセージに返信するまでの予想時間を秒単位で指定します。この値は、キャパシティ計算の基準となります。顧客の平均応答時間がこの値以下である場合、チャットのキャパシティシェアは削減されません。
考慮する応答数
調整後のキャパシティを計算する際に使用する、顧客からの最近の応答数を入力してください。システムは、顧客の最新の応答をスライディングウィンドウとして使用します。チャットの応答数がここで指定された数より少ない場合、不足分については「通常の顧客応答時間」が使用されます。
応答が遅いチャットに対する最低キャパシティ
チャットのキャパシティシェアが削減される最低の割合を指定してください。顧客の応答がどれほど遅くても、そのチャットのキャパシティはこの値を下回りません。チャットのキャパシティがこの最低しきい値に達すると、システムはエージェントにルーティング可能な待機中のインタラクション（チャットに限らず、あらゆるメディアのものが対象）を検索します。
サービスタイプ固有のプロパティ
以下は、サービスタイプごとに利用可能なサービスプロパティのリストです。
音声プロパティ（インバウンド、アウトバウンド、およびブレンド）
特に記載がない限り、以下のプロパティはすべての音声サービスで利用可能です。
音声署名フラグの有効化
「音声署名フラグの有効化」チェックボックスが選択されている場合、エージェントは、このサービスに関連する特定のコール中に音声署名が収集されたかどうかを示すことができます。音声署名フラグは通話記録の一部として保存され、対応する録音のエクスポートやその後の検索を容易にするために使用できます。詳細については、『レポーティングリファレンスガイド』の「インタラクションレコードの検索」と「録音詳細のフォーマット」のセクションを参照してください。
音声署名フラグは、該当するサービスに関連付けられたアクティビティフォーム経由で、エージェントに表示することができます。詳細については、『フォームビルダーリファレンスガイド』の「音声署名システム」のセクションを参照してください。フォームを使用しない場合、このフラグはAgent Desktopの「連絡先情報パネル」に表示されます。詳細については、『エージェントガイド』の「音声署名の収集方法」のセクションを参照してください。
音声署名の収集は、通話が録音されている場合にのみ意味があります。したがって、このチェックボックスを選択すると、このサービスの「録音された通話」パラメータ（下記参照）は自動的に100%に設定され、読み取り専用となります。
音声署名の収集プロセスを円滑に進め、コンプライアンスを確保するためには、以下の追加機能のいずれかの導入をご検討ください：
- エージェントは、サービスの一部として定義され、対応するコール中に利用可能な事前録音済みの音声プロンプトを使用できます。事前録音されたサービスプロンプトの詳細については、「定型」タブのセクションを参照してください。
- エージェントは、必要なプロンプトを再生し、各プロンプトの後に一時停止して顧客が応答する機会を与える、IVR（対話型音声応答）アプリケーションを接続できます。Bright Pattern Contact Centerには、「音声署名」と呼ばれるシナリオテンプレートが用意されており、このようなアプリケーションの例として使用できます。テンプレートからのシナリオ作成に関する詳細については、本ガイドの「シナリオの概要」のセクションを参照してください。
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エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、Agent Desktopによって動的に反映されないものがあります。そのため、このプロパティを変更した後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。 | |
着信コールに対するリスト検索を実行する
ブレンド型音声キャンペーンの場合、このチェックボックスを選択すると、システムはリストデータを参照して着信者の身元を識別できるようになります。
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エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、Agent Desktopによって動的に反映されないものがあります。そのため、このプロパティを変更した後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。 | |
コールの録音／コールの非録音
「通話を録音する」チェックボックスをオンにすると、特定のサービスの通話を録音できるようになります。
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通話録音がグローバル設定として有効になっている場合、このチェックボックスのオプションは「通話を録音しない」に変わり、このサービスまたはキャンペーンを録音対象外として指定することができます。 | |
バージョン5.10.0以降、このサービスで通話録音機能が有効になっている場合、録音する通話の方向（インバウンド、アウトバウンド、またはすべて）を指定できるようになりました。既定設定は「すべて」です。このバージョンにアップグレードする場合、通話録音が指定されていた既存のサービスに対して、これらのオプションが表示されます。既存のサービスで通話録音が指定されていなかった場合、これらのオプションは表示されません。
特定のコールに複数のサービスが適用される場合（つまり、あるサービスで発生し、その後別のサービスに切り替え／転送された場合）、このオプションは各サービスごとに指定された通話方向に対して機能します。たとえば、サービスAでインバウンド通話を録音し、サービスBでアウトバウンド通話を録音する場合、これら両方のサービスで処理されたコールには、インバウンド通話とアウトバウンド通話の両方の録音が残ります。アウトバウンド通話は、サービスBに転送された時点から録音されます。
IVRコールセグメントの録音
「IVRコールセグメントの録音」は、このサービスに関連するコールの録音に、コールのIVRフェーズの録音が含まれるかどうかを示します。無効になっている場合、通話録音（該当する場合）は、コールが接続された時点でのみ開始されます。このサービスでトランスクリプト機能（リアルタイムおよび／または履歴）が有効になっている場合、IVRセグメントもトランスクリプトの対象となります。これにより、特にIVRセグメントが長いサービスでは、トランスクリプトにかかる費用が増加します。
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決済カードのPINコードなど、機密性の高い認証データを処理する可能性のあるIVRアプリケーションでは、通常このオプションの使用は避けるべきです。そのようなIVRセグメントを録音する必要があり、かつ文字起こしを行う場合は、テキストマスキングを設定し、トランスクリプトに記録される機密データの量を制限してください。 | |
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音声シナリオのIVRメニューに$(banVoiceRecording)または$(banMonitoring)変数が組み込まれている場合、顧客がそれを選択すると、設定済みの録音やモニタリングの設定が上書きされます。詳細については、『シナリオビルダーリファレンスガイド』の「変数」のセクションを参照してください。 | |
コールの文字起こし
コンタクトセンターで音声テキスト変換の連携アカウント（例：IBM Watson）が有効化されており、かつサービスで通話録音機能が有効になっている場合、音声コールのトランスクリプトを保存することができます。サービスでトランスクリプトを有効にするには、「通話の文字起こし」チェックボックスを選択してください。
バーチャルキュー機能の有効化
「バーチャルキュー機能の有効化」は、このサービスで「バーチャルキュー」オプションが有効になっているかどうかを示します。「バーチャルキュー」（「コールバックオプション」とも呼ばれます）は、インバウンドコールセンターサービスで使用される通常の自動着信呼分配方式を拡張した機能です。待機時間が著しく長くなる期間中、このオプションにより、顧客はサービスキュー内の順番を維持したまま通話を切断し、エージェントに接続される順番が回ってきた際にコールバックを受けることができます。
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この機能が正常に動作するには、このサービスに関連付けられたシナリオで「バーチャルキュー」オプションを追加で設定する必要があります。バーチャルキューの設定に関する詳細な手順については、『バーチャルキューチュートリアル』を参照してください。 | |
この設定は、インバウンドおよびブレンド型音声サービスでのみ利用可能です。
ACW中のエージェントにキュー内のコールについて通知する
エージェントがコール後処理（ACW）状態にある間、新規のサービスコールがキューで待機していることを視覚的および音声的に通知することができます。これにより、エージェントがACWを迅速に終了するよう促すことができます。このオプションは、インバウンドおよびブレンド型サービスにのみ必須であり、かつ、このサービスに関連するインタラクションの処理にACW状態が使用されている場合にのみ意味を持ちます（上記の「コール後処理（ACW）への移行」を参照）。このオプションが選択されている場合、既定のサービススキルのレベルが「0」以外であり、かつ現在ACW状態にあるすべてのエージェントに通知が送信されます。
コールが待機状態になった後に通知する
この設定は、「ACW中のエージェントにキュー内のコールについて通知する」オプションが選択されている場合にのみ意味を持ちます。この設定では、新規サービスコールがキューで待機してからエージェントに通知されるまでの時間を指定します。指定されていない場合、新規コールがサービスキューに入るとすぐにエージェントに通知されます。
アウトバウンドチャットサービス
音声サービスの場合、「アウトバウンドチャットサービス」ドロップダウンリストには、「チャット」タイプのすべてのサービスが表示されます。アウトバウンドチャットサービスを選択すると、エージェントは音声通話中にSMSを送信できるようになり、選択したチャットサービスのSMS ANIを使用してチャットインタラクションを作成できます。
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エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、Agent Desktopによって動的に反映されないものがあります。そのため、このプロパティを変更した後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。 | |
チャットのプロパティ
チャットサービスでは、以下のプロパティが利用可能です。
アウトバウンドチャットアカウント
このサービスまたはキャンペーンのアウトバウンドチャットに使用するアカウントを選択してください。「アウトバウンドチャットアカウント」には、チャットメディア（例：Webチャット）、SMS番号、および連携アカウント（例：メッセンジャー連携）が含まれます。なお、SMS/MMS APIを使用するには、この設定を行う必要があります。
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エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、Agent Desktopによって動的に反映されないものがあります。そのため、このプロパティを変更した後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。 | |
WebRTCコールの記録
このチェックボックスをオンにすると、このサービスに関連するチャットインタラクションの音声およびビデオストリーム（WebRTC）の録音が有効になります。有効にしている場合、チャットセッションが音声またはビデオ通話にエスカレーションされると、コンタクトセンターはメディアをキャプチャして保存します。
記録されたWebRTC通話は、通話録音用に定義された保存ポリシー（サービスプロバイダーによって設定されます）に従って管理され、定期的なトランスクリプトのエクスポートに自動的に含まれます。
このオプションは、サービスプロバイダーによって有効にされている場合にのみ表示されます。
メールのプロパティ
メールサービスでは、以下のプロパティが利用可能です。
アウトバウンドメールアカウント
「アウトバウンドメールアカウント」は、メールサービス固有のプロパティであり、このサービスに関連する新規アウトバウンドメールの送信に使用されます。このサービスを使用して既存のケースとは無関係なアウトバウンドメールを送信する場合は、このパラメータを指定する必要があります。
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短縮名
オプションのフィールドである「短縮名」は、メールサービスでのみ利用可能なサービスの短縮名であり、12文字までの制限があります。指定された場合、この名前は、Agent Desktopのパーソナルおよびチームメールキュービューにおいて、指定されたサービスに関連付けられたメールに対して表示されます。（指定しない場合、表示スペースの制限により何も表示されません。）
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エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、Agent Desktopによって動的に反映されないものがあります。そのため、このプロパティを変更した後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。 | |
ディレクトリフォルダー
メールサービスの場合、これはAgent Desktopディレクトリ内で、このサービスが表示されるフォルダーです。このディレクトリは、エージェントがメール転送機能を選択した際に表示されます。既存のフォルダーを選択するか、新規にフォルダーを作成することができます。
転送されたメールに対するディスポジションの指定を必須にする
転送されたメールに対してディスポジションの指定を必須とするかどうかを制御します。
- 有効：（既定）エージェントは、転送されたメールに対してディスポジションを選択する必要があります。
- 無効：サービスで「ディスポジションを必須にする」が有効になっている場合でも、エージェントはディスポジションを選択せずにメールを転送した後、インタラクションを完了することができます。アクティビティ履歴では、転送されたメールは、ケースの前のインタラクションでディスポジションが利用可能だった場合、そのディスポジションを継承します。ただし、1つのインタラクションで複数のメールが送信された場合、そのいずれかが返信メールであった場合は、依然としてディスポジションの指定が必須となります。
マーケティングプロパティ
これらのプロパティは、将来の使用のために予約済みです。
アウトバウンドメッセージングのプロパティ
アウトバウンドメッセージングキャンペーンでは、以下のプロパティが利用可能です。
メッセージングの「送信元」番号
このアウトバウンドメッセージングキャンペーンで使用する、SMS/MMS機能付きのアクセス番号を選択してください。リスト内で別の番号が指定されていない限り、このキャンペーンに関連付けられたリスト内のすべてのレコードは、この番号から送信されます。なお、SMS/MMS APIを使用するには、この設定を行う必要があります。
連絡先の識別とアクティビティ履歴の記録
「連絡先を識別し、アクティビティ履歴を記録する」チェックボックスを選択することで、顧客の連絡先識別情報を自動的に識別できます。これにより、連絡先が過去にコンタクトセンターとやり取りしたことがあるかどうかをシステムが識別し、記録することができます。なお、この設定はアウトバウンドメッセージングキャンペーンにのみ適用され、システム全体の設定は「アウトバウンドキャンペーン」には適用されません。
リストレコードが存在しない場合、連絡先を自動的に作成する
「連絡先を識別し、アクティビティ履歴を記録する」オプションが選択されている場合、「リストレコードに連絡先が存在しない場合は自動的に連絡先を作成する」オプションを選択することができます。このオプションにより、システムは新規の連絡先を識別し、その連絡先が現在システム内に存在しない場合は、連絡先リストから連絡先レコードを作成することができます。なお、キャンペーン設定は当該キャンペーンにのみ適用されます。グローバル設定はキャンペーンには適用されません。
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エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、Agent Desktopによって動的に反映されないものがあります。そのため、このプロパティを変更した後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。詳しくは、 チュートリアルを参照してください。 | |