エージェント活動レポート
「エージェント活動」レポートでは、選択済エージェントの活動履歴を時系列順に詳細に記録します。これらの詳細情報は「メトリクス」と呼ばれます。
以下のパラメータを指定することで、レポートのデータを絞り込むことができます：
- 期間 - レポートでデータが生成される対象期間（例：今日、今週、カスタムなど）
- 開始日 - 「カスタム」期間を選択した場合、「開始日」には指定した日付範囲が設定されます
- タイムゾーン - 表示されているリンクをクリックすると、レポートの対象期間のタイムゾーン設定を指定できます
- エージェント - ドロップダウンメニューには、レポート対象となる活動があるエージェントが表示されます
- 自分のサブチームのみ - このオプションを選択すると、スーパーバイザーの サブチームに選択されたエージェントを対象としてレポートが実行されます。このオプションはドロップダウンメニュー内にあります。
指標の説明
「エージェント活動レポート」は、選択済エージェントの活動記録を提供します。このレポートの指標は列ごとに整理されており、その説明は以下の通りです：
Activity（活動）
活動の種類で、以下のいずれかになります：
- Ready（受付可能）
- Not Ready（受付不可）
- Inbound（インバウンド）
- Outbound（アウトバウンド）
- Conference（会議）
- Supervision（スーパービジョン。現在は、通話中ではない非エージェントのログイン状態を報告するためにも使用されています）
Agent disposition（エージェントディスポジション）
インタラクション処理活動の場合、このエージェントによってコールに割り当てられたディスポジション
Case ID（ケースID）
インタラクション処理活動の場合、このインタラクションが関連するケースの識別子です。現在は、メールインタラクションにのみ適用されます
Co-browse（共同閲覧）
このインタラクション中に共同閲覧セッションが行われたかどうかを示します。現在は、Surflyを使用した共同閲覧のみに対応しています。
Detail（詳細）
- Outbound（アウトバウンド）活動の場合、社内で発信され、応答された場合の着信先の内線番号。
- Inbound（インバウンド）活動の場合、通話の場合は相手側の発信者番号、チャットの場合はIPアドレス、メールの場合はメールアドレス。
- Not Ready（受付不可）活動の場合、理由が指定されている場合はその理由（指定されていない場合は、一般的な「受付不可」となります）。
Disposition（ディスポジション）
インタラクション処理活動において、「ディスポジション」は、その活動がどのように終了したかに関する情報を提供します。ディスポジションには、以下の種類があります：
- Caller Terminated（発信元による切断）：着信通話／チャットが顧客によって終了されました
- Callee Terminated（受信先による切断）：発信通話／チャットが顧客によって終了されました
- Agent Disconnected（エージェントによる切断）：通話／チャットがエージェントによって終了されました
- Rejected（拒否）：インタラクションがエージェントによって拒否されました
- No Answer（応答なし）：インタラクションがエージェントによって受け付けられませんでした
- Busy（話中）：相手先が話中だったか、タイムアウト内に応答がなかったため、発信通話が完了しませんでした
- Network Failure（ネットワーク障害）：ネットワークの混雑により、発信通話が完了しませんでした
- System Disconnected（システムによる切断）：通話／チャットがシステムによって切断されました
- Abandoned（放棄）：応答前にエージェントによって発信通話が終了されました
- Transferred（転送）：転送により、インタラクションの相手先が変更されました（転送後のフェーズは、後続の活動として表示されます）
- Terminated by Transfer（転送による終了）：エージェントがインタラクションを転送しました
- Conferenced（会議）：通話／チャットが会議になりました（会議のフェーズは後続の活動として表示されます）
- Replied（返信済）：受信メールに対し、エージェントが返信を行いました
- Closed（クローズ済）：受信メールに対し、エージェントが返信を行わずにクローズしました
- Service Changed（サービス変更）：メールがエージェントによって再分類されました（メールに関連付けられたサービスが変更され、同じエージェントが処理を継続しました。その後のメール処理は別の活動として表示されます）
- Sent（送信済）：エージェントにより送信メールが送信されました
- Discarded（破棄）：エージェントにより送信されずにメールが破棄されました
- Saved（保存済）：メールがエージェントのパーソナルキューにドラフトとして保存されました
- Recording failed（録音失敗）：通話録音の失敗により、システムによって通話が終了しました。
Duration（所要時間）
この活動に費やされた時間です。
インタラクション処理活動の場合、所要時間には、フォーカス中およびフォーカス外の時間のほか、コール後処理（ACW）の時間も含まれます。
External Number（外部番号）
- Inbound（インバウンド）活動の場合、最初にダイヤルされた番号、または元の宛先メールアドレス
- Outbound（アウトバウンド）活動の場合、発信者番号、またはメールがシステムから送信された際の「差出人」フィールドの内容
Held（保留回数）
この活動中にエージェントがコールを保留にした回数（メールやチャットの場合は、この活動中にエージェントがインタラクションからフォーカスを外していた回数）
Hold Time（保留時間）
- コールの場合、活動中にエージェントがコールを保留にした合計時間
- メールおよびチャットの場合、この活動中にエージェントがインタラクションからフォーカスを外していた合計時間
なお、「保留時間」は、インタラクション処理活動でのみ表示されます。
Initiator（実行者）
エージェントが強制的に「受付可能」状態に切り替えられた場合、強制的にログアウトされた場合、または「受付不可」の理由がスーパーバイザーによって変更された場合、この列にはそのスーパーバイザーのユーザー名が表示されます。
Max Hold（最大保留時間）
この活動中に、コールが保留されていた最長の期間です
Media type（メディアタイプ）
インタラクション処理活動の場合、そのインタラクションのメディアタイプ
Reply Time（返信時間）
エージェントがメールインタラクションを受け付けた、またはエージェントのパーソナルキューに入った時点から、そのインタラクションが完了（ACWがある場合はそれを含む）または転送されるまでの合計時間
Service（サービス）
インタラクション処理活動の場合、このインタラクションに関連付けられたサービスの名前です。
Talk Time（通話時間）
- コールの場合、保留時間を除き、この活動中にエージェントが会話に費やした合計時間
- メールおよびチャットの場合、この活動中にエージェントが当該インタラクションにフォーカスを合わせていた合計時間
なお、「通話時間」はインタラクション処理活動の場合にのみ表示されます。
Time（時間）
活動が開始された時刻です。選択されたレポート期間内に開始された活動のみが表示されます。