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エージェントアクティビティ CSV レポート

「エージェントのアクティビティ（CSV）」レポートでは、選択済エージェントのアクティビティに関する詳細な記録（つまり、指標）を時系列順に表示します。

このレポートは、「エージェントのアクティビティ」レポートと同様ですが、.CSV フォーマットでのみエクスポートされる点が異なります。このレポートは、.CSV ファイルとして標準で利用可能であるため、JasperSoft Studio を使用することなく、長期間（四半期ごと、半年ごとなど）にわたる大量のデータを 1 つのファイルに簡単にエクスポートすることができます。

指標の説明

このレポートの指標は列ごとに整理されており、レポートに表示される順に以下のように説明されます。

login_id

login_id は、エージェントのユーザー ID です。

first_name

first_name は、エージェントのファーストネームです。

last_name

last_name は、エージェントの姓です。

team_name

team_name は、そのエージェントが割り当てられたチームの名前です。

start_time

start_time は、アクティビティが開始された時刻です。選択されたレポートインターバル内に開始されたアクティビティのみが表示されます。

時刻は協定世界時（UTC）で表示されます。

activity

activity はアクティビティの種類であり、以下のいずれかになります：

• Ready
• Not Ready
• Inbound
• Outbound
• Conference

duration

duration とは、このアクティビティに費やされた時間のことです。インタラクション処理アクティビティの場合、duration には、フォーカス時間と非フォーカス時間の両方に加え、コール後処理（ACW）の時間も含まれます。

detail

• Outbound アクティビティの場合、内線から発信され、応答があった場合、detail には着信先の内線番号が表示されます。
• Inbound アクティビティの場合、detail には、通話の場合は相手先の発信者番号、チャットの場合は IP アドレス、メールの場合はメールアドレスが表示されます。
• Not Ready アクティビティの場合、detail には「Not Ready」の理由が指定されている場合はその理由が表示されます（指定されていない場合は、一般的な「Not Ready」と表示されます）。

talk_time

• 通話の場合、talk_time は、保留時間を除き、このアクティビティ中にエージェントが通話に費やした合計時間です。
• メールおよびチャットの場合、talk_time は、このアクティビティ中にエージェントがそのインタラクションにフォーカスしていた合計時間です。

talk_time は、インタラクション処理アクティビティでのみ表示される点にご注意ください。

hold_time

• 通話の場合、hold_time は、そのアクティビティ中にエージェントが通話を保留にしていた合計時間です。
• メールおよびチャットの場合、hold_time は、そのアクティビティ中にエージェントがインタラクションにフォーカスを当てていなかった合計時間です。

hold_time は、インタラクション処理アクティビティでのみ表示される点にご注意ください。

service_name

インタラクション処理アクティビティの場合、service_name には、このインタラクションに関連付けられたサービスの名前が表示されます。

destination_number

destination_number は、インタラクションの宛先の名前です。これには、チャットサービス、メールアドレス、電話番号、内線番号などが含まれます。

origination_number

origination_number は、インタラクションが送信された電話番号、IP アドレス、またはメールアドレスです。

external_number

• Inbound アクティビティの場合、external_number には、当初ダイヤルされた番号または元の宛先メールアドレスが表示されます。
• Outbound アクティビティの場合、external_number には、システムから発信された際の発信者番号、またはメールの「差出人」フィールドの内容が表示されます。

disposition

インタラクション処理アクティビティの場合、disposition はアクティビティがどのように終了したかに関する情報を提供します。これらの disposition は、次のように説明されます：

• Caller Terminated：インバウンドの通話／チャットが顧客によって終了されました
• Callee Terminated：アウトバウンドの通話／チャットが顧客によって終了されました
• Agent Disconnected：通話／チャットがエージェントによって終了されました
• Rejected：エージェントによってインタラクションが拒否されました
• No Answer：エージェントによってインタラクションが承認されませんでした
• Busy：相手先が話中だったか、タイムアウト内に応答しなかったため、発信通話が完了しませんでした
• Network Failure：ネットワークの混雑により、発信通話が完了しませんでした
• System Disconnected：通話／チャットがシステムによって切断されました
• Abandoned：着信前にエージェントによって発信通話が終了されました
• Transferred：転送により、インタラクションの相手先が変更されました（転送後のフェーズは後続のアクティビティとして表示されます）
• Terminated by Transfer：エージェントがインタラクションを転送しました
• Conferenced：通話／チャットが会議になりました（会議フェーズは後続のアクティビティとして表示されます）
• Replied：受信メールに対し、エージェントが返信を行いました
• Closed：受信メールに対し、エージェントからの返信なしにクローズされました
• Service Changed：メールがエージェントによって再分類されました（メールに関連付けられたサービスが変更され、同じエージェントが処理を継続しました。その後のメール処理は別のアクティビティとして表示されます）
• Sent：エージェントが送信メールを送信しました
• Discarded：エージェントが送信せずに送信メールを破棄しました
• Saved：メールがエージェントのパーソナルキューに下書きとして保存されました
• Recording failed：通話録音の失敗により、システムによって通話が終了しました

agent_disposition_name

インタラクション処理アクティビティの場合、agent_disposition_name には、このエージェントが通話に割り当てた処理結果（disposition）が表示されます。

media_type

インタラクション処理アクティビティの場合、media_type には、インタラクションのメディアタイプが表示されます。

case_number

インタラクション処理アクティビティの場合、case_number には、このインタラクションが関連するケースの識別子が表示されます。現在、これはメールによるインタラクションにのみ適用されます。

cobrowsing

このインタラクション中に共同閲覧（co-browsing）セッションが行われたかどうかを示します。現在、Surfly を使用した共同閲覧でのみ機能します。

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