通話詳細（CSV）レポート
「通話詳細」レポートでは、やり取りの詳細記録が時系列順に表示されます。「発信元電話番号」、「元の宛先電話番号」、「接続済み電話番号」の各フィルターを組み合わせて使用することで、特定の電話番号から発信されたやり取り、特定のサービス番号宛てに行われたやり取り、および特定の電話番号に接続されたやり取りについて、このレポートを取得することができます。
注：このレポートには、音声およびチャットのやり取りに関する記録のみが含まれます。メールのやり取りに関する記録は、「メール詳細レポート」に表示されます。
このレポートは、通話詳細レポートと同一ですが、.CSV形式でのみエクスポートされる点が異なります。このレポートは、.CSVファイルとして標準で利用可能であるため、JasperSoft Studioを使用することなく、長期間にわたる大量のデータ（四半期ごと、半年ごとなど）を1つのファイルに便利にエクスポートすることができます。
時刻はすべて協定世界時（UTC）で表示されます。
指標の説明
このレポートの指標は列ごとに整理されており、レポートに表示される順序に従って以下に説明します。
id
この設定は予約済みです。
start_time
インバウンド対話の場合、start_timeは、その対話がシステムに入力された日時を指定します。
アウトバウンド対話および内線対話の場合、start_timeは、その対話が開始された日時を指定します。
media_type
media_typeは、インタラクションのメディアタイプを指定します。取り得る値は、VOICE、CHAT、またはEMAILです。
caller_phone_type
caller_phone_typeは、インタラクションを開始した相手の所在地を指定します。取り得る値はINTERNALまたはEXTERNALです。
callee_phone_type
callee_phone_typeは、インタラクションを受け取った相手の所在地を指定します。取り得る値はINTERNALまたはEXTERNALです。
ivr_time
ivr_timeは、このコールがIVRで費やした時間です。
queue_time
queue_timeは、このインタラクションがサービスキューで待機していた時間です。
pending_time
インバウンドコールの場合、pending_timeは、コールが内線に割り当てられた時点から、応答されるか放棄されるまでの呼び出し音鳴動時間を示します。内線通話およびアウトバウンド通話の場合、pending_timeは、ダイヤルされた番号がシステムによって受信された時点から、コールが応答されるか放棄されるまでの発信段階の所要時間を示します。これはメールには適用されません。
talk_time
talk_timeは、保留時間を除いた通話時間の合計です。チャットの場合、talk_timeはフォーカス時間の合計（そのインタラクションを処理していたエージェントのアクティブな対応リストで、そのインタラクションが選択済みだった時間）となります。
hold_time
hold_timeは、コールが保留状態にあった合計時間です。チャットの場合、hold_timeは合計の「フォーカス外時間」（エージェントのデスクトップ上でそのインタラクションが処理されていた時間からtalk_timeを差し引いた時間）を指します。
acw_time
acw_timeは、エージェントがこのインタラクションに関連する後処理業務に費やした時間です。
duration
コールおよびチャットにおいて、durationは、インタラクションがシステムに入力された、または開始された時点から、終了するまでの総所要時間です。
なお、転送されたインタラクションについては、転送の各セグメントごとに個別の記録が生成され、各記録には対応するセグメントの所要時間が表示されます。
from_phone
from_phoneは、インタラクションの発信元となるアドレスです。
- 着信の場合、from_phoneは発信者番号となります。
- アウトバウンドおよび内線通話の場合、from_phoneは発信元の内線番号となります。
- チャットの場合、from_phoneは発信元のコンピューターのIPアドレスとなります。
original_destination_phone
これは、インタラクションの元の宛先です。
- 着信の場合、original_destination_phoneは、発信元が当初ダイヤルした番号です。
- チャットの場合、original_destination_phoneは、モバイル／Webシナリオエントリーの名前です。
connected_to_phone
connected_to_phoneは、通話またはチャットが配信された相手の電話番号を示します。通話やチャットが転送された場合は、最後に転送された相手の電話番号を示します。
callee_login_id
インバウンド対話および内線対話の場合、callee_login_idはこの対話を受信したユーザーのログインIDを指定します。対話が転送された場合は、対話が最後に転送されたユーザーのログインIDを指定します。
service_name
service_nameは、そのインタラクションに関連付けられたサービスの名前を指定します。インタラクションが再分類されたり、別のサービスに転送されたりした場合、そのようなイベントが発生するたびに、新しいサービス値を持つ新しいレコードが生成されます。
scenario_name
scenario_nameは、このインタラクションの処理に使用されたシナリオの名前を指定します。インタラクションが複数のシナリオによって処理された場合、最初に適用されたシナリオがこのフィールドに表示されます（メインシナリオから呼び出された可能性のあるその他のシナリオは、このフィールドには影響しません）。
transferred_from_phone
転送された通話およびチャットの場合、transferred_from_phoneには、通話／チャットが最後に転送された時点の元の電話番号が記録されます。
disposition
dispositionは、インタラクションがどのように終了したかに関する情報を提供します。dispositionには、以下のいずれかが設定されます：
- Caller Terminated：発信元によって通話／チャットが終了されました（通話に応答された後）
- Callee Terminated：受信先によって通話／チャットが終了されました
- Rejected/Busy：宛先が話中だったか、タイムアウト内に応答がなかったため、発信通話が完了しませんでした
- Network Busy：ネットワークの混雑により、発信通話が完了しませんでした
- System Disconnected：通話／チャットがシステムによって切断されました
- Abandoned in IVR：IVRアプリケーション利用中に、発信元によって通話が終了されました
- Abandoned in queue：キューで待機中に発信元によって通話／チャットが終了されました。通常の放棄コールと閾値内での放棄呼（short-abandoned）を区別するには、以下の「In SL」フィールドを使用してください
- Abandoned ringing：エージェントに割り当てられた後、応答される前（または「応答なし」タイムアウトの期限切れ前）に、発信者によって通話／チャットが終了されました
- No Answer：応答なしタイムアウトが切れた後、呼び出し中に通話／チャットが終了されました（つまり、他の場所へルーティングされることなく終了しました）
- Transferred by XXXX：内線XXXXにより、インタラクションが別の相手に転送されました
- Continued：この通話／チャットにおける「発信元」側の参加者（会議の一部として参加）は終了しましたが、会議の残りの参加者間のやり取りは継続しました（このような通話は、後続の記録として表示されます）
- Self Service：IVRアプリケーションによる通話の処理が完了し、要求されたサービスが提供されました（シナリオブロック「Self-Service Provided」の実行によって示されます）
- Recording failed：録音の失敗によりシナリオが終了したため、通話が終了しました。
agent_disposition_name
agent_disposition_nameは、エージェントがこのインタラクションに割り当てたDispositionを指します。
agent_disposition_notes
agent_disposition_notesは、エージェントがこのインタラクションについて記入した自由形式のメモです。
case_number
case_numberは、このメールが関連付けられているケースの番号を指定します。case_idとは異なり、ケース番号は手動での処理に適した単純な番号です。
email_subject
email_subjectは、メールの件名フィールドの内容です。
thread_id
thread_idは、このメールが属するメールスレッドの識別子です。この識別子は、メールに返信された際に件名に追加され、その後のフォローアップメールでのケース検索に使用されます（case_search_resultを参照してください）。
in_service_level
in_service_levelは、このインタラクションが、関連するサービスに対して設定されたサービスレベル閾値以内に応答されたかどうかを示します。
取り得る値：Yes、No、および空の文字列。
なお、このフィールドは、閾値内での放棄呼（short-abandoned）の場合にも「Yes」に設定されます。そのようなコールについては、dispositionフィールドが「Abandoned in queue」に設定されます。
callId
callIdは、グローバルインタラクション識別子です。
cobrowsing
このインタラクション中に共同閲覧（コブラウジング）セッションが行われたかどうかを示します。現在、Surflyとの共同閲覧でのみ機能します。
hunt_group_name
ハントグループへのコールの場合、そのハントグループの名前を示します。
call_pickup_group_name
このフィールドには、以下の条件に該当する場合に、コールピックアップグループの名前が記録されます。
- コールがコールピックアップグループのメンバーに配信された場合
- 設定されたコールピックアップのタイムアウト時間内に、そのメンバーが応答しなかった場合
- 少なくとも1人の他のグループメンバーにコールが提示された場合