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エージェントの状態を変更する方法

スーパーバイザーは、所属チームの任意のエージェントの現在の状態を変更することができます。たとえば、サービスレベルが指定の閾値を下回った場合、コール終了後の処理状態にあるエージェントの一部を強制的に受付可能状態に切り替えることで、サービスキューで待機しているコールの割り当てを迅速化できます。また、エージェントを強制的にログアウトさせることも可能です。

エージェントの状態を変更するには：

エージェントメトリクス表示内のエージェントの状態アイコンをクリックします。
ドロップダウンメニューから目的のエージェントの状態を選択します。なお、強制的な状態変更が可能かどうかは、エージェントの現在の対応状況によって異なります。たとえば、サービス対話を対応中のエージェントに対しては、強制的な状態変更は許可されません。

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