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This page is a translated version of the page 5.3:Reporting-reference-guide/AgentActivity(CSV)Report and the translation is 100% complete.

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Contents

エージェントアクティビティ(CSV)レポート

エージェントアクティビティ(CSV)レポートは、選択したエージェントのアクティビティの詳細な記録(つまり、メトリック)を時系列で提供します。

このレポートは エージェントアクティビティレポートと同じですが、.CSV形式でのみエクスポートされる点が異なります。このレポートはすぐに.CSVファイルとして利用できるため、長期間(例えば、四半期ごと、半年ごとなど)の大量のデータを、 JasperSoft Studioを使わずに一つのファイルとして簡単にエクスポートできます。

メトリックの説明

このレポートのメトリックは、レポートで表示される順序で、以下の通り列に分けられます。

login_id

login_idとは、エージェントのユーザー IDです。

first_name

first_nameとは、エージェントの名です。

last_name

last_nameとは、エージェントの姓です。

team_name

team_nameとは、エージェントが割り当てられているチームの名前です。

start_time

start_time とは、アクティビティが開始された時刻です。選択したレポート間隔内に開始されたアクティビティのみが表示されます。

時刻は協定世界時(UTC)で表示されます。

アクティビティ

アクティビティとは、次のいずれかのアクティビティタイプです:

  • 受付可能
  • 受付不可
  • 受信
  • 発信
  • 会議

継続時間

継続時間とは、このアクティビティに費やされた時間です。対話の処理に関連するアクティビティの場合、継続時間には、対話にフォーカスした時間と対話から離れた時間、および後処理(ACW)時間が含まれます。

詳細

  • 発信アクティビティにおいて、 詳細にはコールが内部で行われ、応答された場合の着信側の内線番号が表示されます。
  • 受信アクティビティにおいて、 詳細には、通話の場合はリモートパーティの発信者ID、チャットの場合はIPアドレス、メールの場合はメールアドレスが表示されます。
  • 受付不可アクティビティにおいて 、 詳細には、受付不可の理由(理由が指定されていない場合は、一般の受付不可)が表示されます。

talk_time

  • コールの場合、 talk_timeとは、エージェントがこのアクティビティ中に通話に費やした合計時間(保留時間を除く)です。
  • メールとチャットの場合、talk_timeとは、このアクティビティ中の、エージェントのフォーカス合計時間です。

talk_timeは、対話の処理に関連するアクティビティに対してのみ表示されます。

hold_time

  • コールの場合、hold_timeとは、アクティビティ中にエージェントがコールを保留した合計時間です。
  • メールとチャットの場合、hold_timeとは、このアクティビティ中にエージェントが対話から離れた合計時間です。

'hold_timeは、対話の処理に関連するアクティビティに対してのみ表示されます。

service_name

対話の処理に関連するアクティビティの場合、service_nameとは、この対話に関連付けられているサービスの名前です。

destination_number

destination_number とは、対話の受信者の名前です。これには、チャットサービス、メールアドレス、電話番号、内線番号が含まれます。

origination_number

origination_numberとは、対話の発信元の電話番号、IPアドレス、またはメールアドレスです。

external_number

  • 受信アクティビティの場合、external_numberは、最初にダイヤルされた番号または元の宛先のメールアドレスを表します。
  • 発信アクティビティの場合、external_numberは、発信者IDまたはシステムを離れた時のメールの"送信者"フィールドの内容を表します。

disposition

対話の処理に関連するアクティビティの場合、 disposition はアクティビティの終了方法に関する情報を提供します。このような dispositionは次の通りです:

  • 発信者による終了: 受信コール/チャットはお客様によって終了されました。
  • 着信側による終了: 発信コール/チャットはお客様によって終了されました。
  • エージェントによる終了: コール/チャットはエージェントによって終了されました。
  • 拒否: 対話はエージェントによって拒否されました。
  • 無応答: 対話はエージェントによって受け入れられませんでした。
  • 話中: 宛先が話中の状態であるか、指定時間内に応答しなかったため、発信コールが完了しませんでした。
  • ネットワークエラー: ネットワーク輻輳のため、発信コールが完了しませんでした。
  • システムによる切断: コール/チャットはシステムによって切断されました。
  • 放棄: 発信コールは、応答される前にエージェントによって終了されました。
  • 転送: 転送によって変更された対話のリモートパーティ (転送後のフェーズは後続のアクティビティとして表示されます)。
  • 転送による終了: エージェントは対話を転送しました。
  • 会議: コール/チャットが会議になりました (会議のフェーズは後続のアクティビティとして表示されます)
  • 返信: 受信メールはエージェントによって返信されました。
  • クローズ: 受信メールはエージェントからの返信なしで終了されました。
  • サービス変更: メールはエージェントによって再分類されました (メールに関連付けられたサービスが変更され、同じエージェントが処理を続行しました。後続のメール処理は別のアクティビティとして表示されます)。
  • 送信済み: 発信メールがエージェントによって送信されました。
  • 破棄済み: 発信メールはエージェントによって送信されずに破棄されました
  • 保存済み: メールは、エージェントのパーソナル・キューに下書きとして保存されました。

agent_disposition_name

対話の処理に関連するアクティビティの場合、 agent_disposition_name はこのエージェントによってコールに割り当てられた 対話結果を意味します。

media_type

対話の処理に関連するアクティビティの場合、media_typeとは、対話のメディアタイプを意味します。

case_number

対話の処理に関連するアクティビティの場合、case_number はこの対話が関連するケースの識別子を意味します。現在、メール対話にのみ適用されます。
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