Contents
- レポートリファレンスガイド はじめに
- 目的
- 対象レポートとレコードへのアクセス
- レポートとレコードへのアクセスに関する一般情報
- レポート生成
- レポートのスケジューリング対話記録
- 対話記録の検索
- 検索基準
- 検索結果
- グローバル対話ID品質管理
- 品質管理に関する一般情報
- コール記録
- チャット記録
- メールメッセージ
- 画面録画エージェントタイムライン
- エージェントアクティビティの検索 詳細レポート
- 詳細レポートに関する一般情報
- エージェントアクティビティレポート
- エージェントアクティビティCSVレポート
- 1.1 メトリックの説明
- 1.1.1 login_id
- 1.1.2 first_name
- 1.1.3 last_name
- 1.1.4 team_name
- 1.1.5 start_time
- 1.1.6 アクティビティ
- 1.1.7 継続時間
- 1.1.8 詳細
- 1.1.9 talk_time
- 1.1.10 hold_time
- 1.1.11 service_name
- 1.1.12 destination_number
- 1.1.13 origination_number
- 1.1.14 external_number
- 1.1.15 disposition
- 1.1.16 agent_disposition_name
- 1.1.17 media_type
- 1.1.18 case_number
- 1.1 メトリックの説明
- コール詳細レポート
- コール詳細CSVレポート
- メール詳細レポート
- 内部チャットレポート集計レポート
- 集計レポートに関する一般情報
- エージェントメールレポート
- エージェントログイン/ログアウトレポート
- エージェントパフォーマンスレポート
- エージェント時間割当レポート
- 指定時間キャンペーンレポート
- 同時利用のユーザーに関する月次レポート
- 指定時間キャンペーンの対話結果集計レポート
- メールサービスレポート
- チーム内サービス別のレポート
- チーム内エージェント別パフォーマンスレポート
- 要求スキルレポート
- シナリオブロック放棄レポート
- シナリオブロック利用頻度レポート
- 指定時間サービス概要レポート
- 指定時間サービス- 音声とチャットレポート
- サービスメトリックレポート
- サービス別処理状況レポート
- チームメールレポート
- チームオペレーション品質レポート
- チームパフォーマンスレポート
- テレマーケティングコンプライアンスレポート
- バーチャルキュー(コールバック)レポートキャリア使用状況
- 現在の使用状況レポートパターン
- 顧客対話パターンレポートキャンペーン結果
- 詳細フォーマット
- シンプルフォーマットレコード詳細
- レコード詳細フォーマットリアルタイムメトリック
- リアルタイムメトリックに関する情報
- リアルタイムメトリックのリスト
エージェントアクティビティ(CSV)レポート
エージェントアクティビティ(CSV)レポートは、選択したエージェントのアクティビティの詳細な記録(つまり、メトリック)を時系列で提供します。
このレポートは エージェントアクティビティレポートと同じですが、.CSV形式でのみエクスポートされる点が異なります。このレポートはすぐに.CSVファイルとして利用できるため、長期間(例えば、四半期ごと、半年ごとなど)の大量のデータを、 JasperSoft Studioを使わずに一つのファイルとして簡単にエクスポートできます。
メトリックの説明
このレポートのメトリックは、レポートで表示される順序で、以下の通り列に分けられます。
login_id
login_idとは、エージェントのユーザー IDです。
first_name
first_nameとは、エージェントの名です。
last_name
last_nameとは、エージェントの姓です。
team_name
team_nameとは、エージェントが割り当てられているチームの名前です。
start_time
start_time とは、アクティビティが開始された時刻です。選択したレポート間隔内に開始されたアクティビティのみが表示されます。
時刻は協定世界時(UTC)で表示されます。
アクティビティ
アクティビティとは、次のいずれかのアクティビティタイプです:
- 受付可能
- 受付不可
- 受信
- 発信
- 会議
継続時間
継続時間とは、このアクティビティに費やされた時間です。対話の処理に関連するアクティビティの場合、継続時間には、対話にフォーカスした時間と対話から離れた時間、および後処理(ACW)時間が含まれます。
詳細
- 発信アクティビティにおいて、 詳細にはコールが内部で行われ、応答された場合の着信側の内線番号が表示されます。
- 受信アクティビティにおいて、 詳細には、通話の場合はリモートパーティの発信者ID、チャットの場合はIPアドレス、メールの場合はメールアドレスが表示されます。
- 受付不可アクティビティにおいて 、 詳細には、受付不可の理由(理由が指定されていない場合は、一般の受付不可)が表示されます。
talk_time
- コールの場合、 talk_timeとは、エージェントがこのアクティビティ中に通話に費やした合計時間(保留時間を除く)です。
- メールとチャットの場合、talk_timeとは、このアクティビティ中の、エージェントのフォーカス合計時間です。
talk_timeは、対話の処理に関連するアクティビティに対してのみ表示されます。
hold_time
- コールの場合、hold_timeとは、アクティビティ中にエージェントがコールを保留した合計時間です。
- メールとチャットの場合、hold_timeとは、このアクティビティ中にエージェントが対話から離れた合計時間です。
'hold_timeは、対話の処理に関連するアクティビティに対してのみ表示されます。
service_name
対話の処理に関連するアクティビティの場合、service_nameとは、この対話に関連付けられているサービスの名前です。
destination_number
destination_number とは、対話の受信者の名前です。これには、チャットサービス、メールアドレス、電話番号、内線番号が含まれます。
origination_number
origination_numberとは、対話の発信元の電話番号、IPアドレス、またはメールアドレスです。
external_number
- 受信アクティビティの場合、external_numberは、最初にダイヤルされた番号または元の宛先のメールアドレスを表します。
- 発信アクティビティの場合、external_numberは、発信者IDまたはシステムを離れた時のメールの"送信者"フィールドの内容を表します。
disposition
対話の処理に関連するアクティビティの場合、 disposition はアクティビティの終了方法に関する情報を提供します。このような dispositionは次の通りです:
- 発信者による終了: 受信コール/チャットはお客様によって終了されました。
- 着信側による終了: 発信コール/チャットはお客様によって終了されました。
- エージェントによる終了: コール/チャットはエージェントによって終了されました。
- 拒否: 対話はエージェントによって拒否されました。
- 無応答: 対話はエージェントによって受け入れられませんでした。
- 話中: 宛先が話中の状態であるか、指定時間内に応答しなかったため、発信コールが完了しませんでした。
- ネットワークエラー: ネットワーク輻輳のため、発信コールが完了しませんでした。
- システムによる切断: コール/チャットはシステムによって切断されました。
- 放棄: 発信コールは、応答される前にエージェントによって終了されました。
- 転送: 転送によって変更された対話のリモートパーティ (転送後のフェーズは後続のアクティビティとして表示されます)。
- 転送による終了: エージェントは対話を転送しました。
- 会議: コール/チャットが会議になりました (会議のフェーズは後続のアクティビティとして表示されます)
- 返信: 受信メールはエージェントによって返信されました。
- クローズ: 受信メールはエージェントからの返信なしで終了されました。
- サービス変更: メールはエージェントによって再分類されました (メールに関連付けられたサービスが変更され、同じエージェントが処理を続行しました。後続のメール処理は別のアクティビティとして表示されます)。
- 送信済み: 発信メールがエージェントによって送信されました。
- 破棄済み: 発信メールはエージェントによって送信されずに破棄されました
- 保存済み: メールは、エージェントのパーソナル・キューに下書きとして保存されました。
agent_disposition_name
対話の処理に関連するアクティビティの場合、 agent_disposition_name はこのエージェントによってコールに割り当てられた 対話結果を意味します。
media_type
対話の処理に関連するアクティビティの場合、media_typeとは、対話のメディアタイプを意味します。