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グローバル対話ID

グローバル対話ID (GIID) とは、 Bright Patternコンタクトセンター内で処理される全ての対話に割り当てられるUUID形式の番号です。GIIIDは、相談、転送、会議、サービスの変更、メディアのアップグレードなど、システム内の処理の各段階で対話履歴を追跡するために使用できます。実行時に、シナリオ及び /またはデスクトップ統合APIを介してGIIDを第三者のアプリケーションにエクスポートできます。元々、GIIDは、通話詳細レコード、発信キャンペーン結果、音声録音ファイル名、事前統合されたCRMアプリケーションのアクティビティ履歴など、対話処理に関連するすべてのレコードに表示されてきました。GIIDは対話記録の検索の条件(つまり、データ要素)として使用できます。


対話記録の検索結果におけるグローバル対話IDの例


GIIDを割り当てる時のルール

対話が新規であるか、既存の対話に関連するかによって、GIIDが生成または継承されます。GIIDを割り当てる場合、次の一般的なルールが適用されます:

  • 音声およびチャットの受信対話の場合、対話がコンタクトセンターに入るとすぐにGIIDが生成されます。
  • プレディクティブ・プログレッシブ・自動 (IVR)キャンペーンコールの場合、新しいコール試行ごとに新しいGIIDが生成されます(つまり、同じコールレコードに関連する個別のコール試行には個別のGIIDが割り当てられます)。
  • プレビューキャンペーンの場合、プレビューレコードがエージェントに割り当てられるたびに新しいGIIDが生成されます。エージェントがプレビューレコードに基づいてコール試行を行うと、こ試行には同レコードのGIIDが割り当てられます。 1件のプレビューレコードの処理中にエージェントが複数のコール試行を行う場合、これらのコール試行のすべてに同じGIIDが割り当てられます。
  • 発信と内部の手動で行うコンサルテーションコールは、保留されたプライマリコールのGIIDを継承します。複数のコールが保留中の場合、コンサルテーションコールは、最後に保留にされたコールのGIIDを継承します。
  • 発信と内部の手動で行うコールは既存のコールと関連していない場合、そのコールがダイヤルされるとすぐにGIIDが生成されます。
  • 新しい受信メール対話の場合、メールがコンタクトセンターに入るとGIIDが生成されます。
  • 新しい発信メール対話(既存のケースと関連していないメール)の場合、ドラフトが作成される(エージェントが 作成 ボタンをクリックする)とすぐにGIIDが生成されます。
  • お客様によって開始されたフォローアップメールの場合、メールがコンタクトセンターに入るとGIIDが生成されます。
  • エージェントによって開始されたフォローアップメールは、同じメールスレッド内にある前のメールのGIIDを継承します。
  • 顧客とのチャットの関連で開始されたコールは、同チャット対話のGIIDを継承します。
  • メール対話の関連で開始されたコールは、同メール対話のGIIDを継承します。
  • 音声通話の関連で発信された新しいメールは、同通話のGIIDを継承します。
  • 転送した/転送された対話は、転送シーケンスの元の対話に割り当てられたGIIDを継承します。
  • 対話に含まれる会議セグメントは、元の対話に割り当てられたGIIDを継承します。


GIIDの一般的な使用方法については、次の例で説明します。顧客関係管理(CRM)のトランザクションを確認するときは、Bright Pattern コンタクトセンターシステムに保存されている間のと、エクスポートして別の場所に保存した後の、関連する通話の録音を検索しなければなりません。

上記のタスクをサポートするようにシステムを構成するとき:

  • 事前統合された CRM アプリケーションのいずれかを使用する場合、ワークフローに応じて、エージェントが処理するトランザクションに関連する GIID が アクティビティ履歴 の一部として自動的に利用可能になる場合があります (下記参照)。それ以外の場合は、コールに関連付けられた CRM トランザクションのレコードの一部として変数 $(globalInteractionId)のコンテンツを保存するために、使用可能なシナリオ統合ブロック(例えば: URL取得など ) を使うことをお勧めします。


CRMトランザクションに関連する音声録音を検索する場合:

  • CRMトランザクションからGIIDをコピーします。
  • トランザクションの日付を、サービスプロバイダーと合意した音声録音の保存時間(既定の期間は90日間)と照合します。
  • 音声録音がBright Patternコンタクトセンター内にまだ保存されている場合は、対話記録の検索ページを開き、検索条件としてGIIDを選択し、CRMトランザクションからコピーしたGIIDを貼り付けます。
  • 音声録音がBright Pattern コンタクトセンター内にないが、オフラインストレージ用にエクスポートされている場合、録音ファイルが保存されている場所でコピーされたGIIDを含むファイルを探します。


ワークフローによっては、検索で複数の音声録音が生成される場合があります(例えば、転送前と転送後のコールセグメントの録音、または関連するコンサルテーションコールの録音など)。


GIIDの公開方法

GIIDは、次の表に含まれるデータ要素を介して公開できます。データ要素が使用される"使用場所"の列名、および"使用するデータ要素"の列は、要素のタイプと名前(フィールド、変数、パラメータなど)を示します。


使用場所 使用するデータ要素
シナリオ
  • 変数 $(item.globalInteractionId) - 対話プロパティ
Simplified Desktop .NET API
  • globalInteractionId - イベントevtCallDialingevtCallOffered)のプロパティ
  • globalInteractionId - メソッドCallDial)のオプションパラメータ
Desktop統合 API .NET バージョン
  • globalInteractionId - メソッド(makeCall)のオプションパラメータ
Salesforce.com統合
Zendesk統合
RightNow 統合
レポートデータベース
  • global_interaction_id - call_detail表のフィールド
詳細レポート
キャンペーン結果
  • グローバル対話 ID - 詳細 及び 簡易 フォーマットのキャンペーン結果フィールド
エクスポートされた音声録音ファイル


以下にご注意ください:

  • 2件の受信コールが電話会議にマージされると、この電話会議はシステムに最初に入ったコールの GIID を継承します。
  • ハードフォンから開始されたコンサルテーションコールは、元のコールからGIIDを継承しません。
  • GIID は現在、以下の対話のシナリオ変数として使用できません (これらのタイプの対話には公開シナリオがないため):
    • キャンペーンコールのプレビュー
    • 手動発信および内部コール
    • メール
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