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リアルタイムメトリックのリスト

以下は、リアルタイムメトリックのリストです。メトリックは、フルネームのアルファベット順に従ってリスト化されています。短縮されたメトリック名は、設定されている場合、括弧内に表示されます。

メトリックの定義に使われる用語の完全なリストについては、用語集をご覧ください。 また、カテゴリ別の全メトリックのリストについては、カテゴリ別のリアルタイムメトリックをご覧ください。これらのメトリックのグリッドビューは、リアルタイム統計データAPIガイドの統計データリストでご確認できます。

エージェントのアイドル時間 (アイドル時間)

メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン

エージェントのアイドル時間とは、エージェントの現在のアイドル時間を意味し、つまり、エージェントが最後の対話以降に待機した秒数を示します。現在の時刻とエージェントの状態が最後に変化した時刻の差として計算されます。アイドル時間には受付不可時間が含まれています。

エージェントの状態

メトリックカテゴリ: エージェント

エージェントの状態は、エージェントの現在状態をテキスト形式で表示します。受付不可 の状態の場合、このメトリックには、受付不可の理由(ある場合)が含まれます。同じ情報が、エージェント名の前にアイコンとして表示されます。エージェントの状態とアイコンについては、Bright Patternコンタクトセンターのエージェントガイド状態に関する説明をご覧ください。

特定のサービスに関連する対話を処理中のエージェント (Busy Svc)

ウォールボード名: サービス処理中のエージェント数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

特定のサービスに関連する対話を処理中のエージェントは、特定のサービスに関連付けられた対話を現在処理しているエージェントの数を示します。このメトリックには、そのような対話に伴いACW状態にいるエージェントが含まれます。

ACW状態のエージェント数(ACWの数)

メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス、チーム

ACW状態のエージェント数 は、現在 後処理作業 (ACW)中のエージェントの数を示します。このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、特定の状態にあって特定のサービススキルを持つエージェントの合計数を示します。セット内の複数のサービスに対応するスキルを持つエージェントは1回のみカウントされます。

受付可能なエージェント (受付可能)

ウォールボード名: 受付可能なマッチングエージェント
メトリックカテゴリ: キャンペーン、スキル、サービス、チーム

受付可能なエージェント は、受付可能な状態にあるエージェントの数を示します。このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、特定の状態にあって特定のサービススキルを持つエージェントの合計数を示します。セット内の複数のサービスに対応するスキルを持つエージェントは1回のみカウントされます。

平均ACW時間 (平均ACW時間または AACW)

ダッシュボード名: AACW
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス、チーム

平均ACW時間 は、エージェントが一日に後処理作業 (ACW)に使う平均時間を示します。このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスの平均値を示します (つまり、全サービスにおけるACW合計時間を全サービスに関連する対話の合計件数で割って計算されます)。

平均処理時間(IN 平均処理時間)

ウォールボード名: 平均処理時間
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス、チーム

平均処理時間とは、エージェントがサービスコールの処理に使った平均時間です。保留時間や後処理の時間も含まれます。 このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスの平均値を示します (つまり、全サービスにおける合計時間を全サービスに関連する対話の合計件数で割って計算されます)。

平均アイドル時間 (平均アイドル時間 )

ウォールボード名: マッチングエージェントの平均アイドル時間
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス、チーム

平均アイドル時間とは、エージェントがサービス対話の処理の間に待機した平均時間です。このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスの平均値を示します (つまり、全サービスにおける合計時間を全サービスに関連する対話の合計件数で割って計算されます)。平均アイドル時間には受付不可の時間が含まれています。

平均プレビュー時間 (平均プレビュー時間)

ウォールボード名: マッチングエージェントの平均プレビュー時間
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

平均プレビュー時間は、プレビューレコードがエージェントに受け入れられてからダイヤルされるかスキップされるまで、プレビューされた発信キャンペーンのレコードをエージェントがレビューした平均時間です。このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスの平均値を示します (つまり、全サービスにおける合計時間を全サービスに関連する対話の合計件数で割って計算されます)。

平均センチメント (センチメント)

メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン

平均センチメントは、コールの現在の平均センチメントです。このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスの平均値を示します (つまり、全サービスにおける合計時間を全サービスに関連する対話の合計件数で割って計算されます)。

平均応答速度 / 平均応答時間 (IN ASA)

ウォールボード名: 平均応答速度
メトリックカテゴリ: サービス

平均応答速度は、コールが応答される前にサービスキューで待機した平均時間です。 平均応答時間 は、メールの到着から最初の意味のある返信の送信までの平均時間です(確認メールは意味のある返信とは見なされません)。 このメトリックは、リセット以降の全ての対話について計算された累積統計データです。このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスの平均値を示します (つまり、全サービスにおける合計時間を全サービスに関連する対話の合計件数で割って計算されます)。このメトリックは受信コールとメールに対して共通です。

平均成功率:成功したコール試行の割合 (ASR %)

メトリックカテゴリ: キャンペーン

平均成功率は、最後に行われた数百回のコール試行のうち、成功したコール試行の割合です(初期設定上、250回の試行)。このメトリックを使うことで、プレディクティブキャンペーンのコールレートを調整し、応答したコールを失うことなく、受付可能なエージェントの最適な稼働率を達成します。従って、成功したコール試行は、応答され、エージェントへの配信のためにキューに入れられたコール試行として定義されます。

取り込み中のエージェント (取り込み中)

ウォールボード名: 取り込み中のマッチングエージェント数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス、チーム

取り込み中のマッチングエージェント数 は、取り込み中の状態にいるエージェントの数を意味します。 このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、特定の状態にあって特定のサービススキルを持つエージェントの合計数を示します。セット内の複数のサービスに対応するスキルを持つエージェントは1回のみカウントされます。

カレンダーリマインダー (CAL リマインダー)

メトリックカテゴリ: エージェント、チーム

カレンダーリマインダーは、予定されている カレンダーイベントのキューへのエントリ数を意味し、スーパーバイザーはそれを使ってエージェントごとにチームによって設定されたリコールの数を確認できます。

過去のカレンダーリマインダー (CALの期限切れ)

メトリックカテゴリ: エージェント、チーム

過去のカレンダーリマインダーは、過去のカレンダーイベントのキューへのエントリ数を意味し、スーパーバイザーはそれを使ってエージェントごと、およびチームごとに期限切れになったリコールの数を確認できます。

1時間当たりのコール処理率 (HR)

ダッシュボード名: HR
メトリックカテゴリ: キャンペーン、チーム

1時間当たりのコール処理率は、エージェントごとに1時間あたりに行われた全コールの平均値です。

キューイング中のコールバック (CB 待機)

ウォールボード名: キューイング中のコールバックの件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

キューイング中のコールバックは、指定されたサービスに関連する バーチャルキュー にあるコールバックのリクエスト件数です。

1日にリクエストされたコールバック (CBのリクエスト件数)

ウォールボード名: リクエストされたコールバックの件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

リクエストされたコールバックの件数は、指定されたサービスにおける、 コールバックオプションを選択した1日の受信コールの件数を示します。このメトリックは、コールのみを対象とします。1件のコールのとき、コールバックオプションが数回要求された場合でも、1回のみカウントされます。

キャンペーンモード (モード)

メトリックカテゴリ: キャンペーン

キャンペーンモードは、キャンペーン ("プレビュー、プログレッシブ、プレディクティブ")の現在のダイヤルモードを示します。

アクティブリスト内の完了レコード件数 (完了リスト)

ウォールボード名: アクティブリスト内の完了レコード件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、リスト、サービス

アクティブリスト内の完了レコード件数は、完了としてマークされたアクティブリスト内のレコード件数です。

特定のエージェントに割り当てられ完了したレコード件数 (P.A. レコードの完了リスト)

ウォールボード名: 特定のエージェントに割り当てられ完了したレコード件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、リスト、サービス

特定のエージェントに割り当てられ完了したレコード件数は、特定のエージェントに割り当てられたレコードのうち、キャンペーンの開始以降に完了したレコードの件数を示します。このメトリックは、プレビューキャンペーンに対してのみ適用されます。

選択された対話結果の件数

ウォールボード名: 選択された対話結果の件数
メトリックカテゴリ: サービス

選択された対話結果の件数には、特定のコールサービスで利用可能な対話結果のうち、1日あたりの特定の対話結果の件数が表示されます。

カスタム調査メトリック 1 (調査1)

ウォールボード名: カスタム調査メトリック 1
メトリックカテゴリ: エージェント、サービス、チーム

カスタム調査メトリック 1 は、調査内の特定のメトリックに基づく顧客回答の平均割合です。このメトリックは、すべての値の合計を、調査が存在する対話(つまり、調査結果の保存ブロックが使われた対話)の合計件数で割ることによって計算されます。

カスタム調査メトリック 2 (調査2)

ウォールボード名: カスタム調査メトリック 2
メトリックカテゴリ: エージェント、サービス、チーム

カスタム調査メトリック 2 は、調査内の追加のメトリックに基づく顧客回答の平均割合です。このメトリックは、すべての値の合計を、調査が存在する対話(つまり、調査結果の保存ブロックが使われた対話)の合計件数で割ることによって計算されます。

顧客満足度 (CSAT)

ウォールボード名: 顧客満足度
メトリックカテゴリ: エージェント、サービス、チーム

顧客満足度は、顧客満足度の質問に回答した調査の平均結果です。

予想キャンペーン期間(予想期間)

ウォールボード名: 予想キャンペーン期間
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

予想キャンペーン期間 は、すべてのログイン中のエージェントを取り込み中の状態に保つのに十分なレコードを持つキャンペーンが今日実行される予想期間です。

予想待機時間 (IN EWT)

ウォールボード名: 予想待機時間
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

予想待機時間は、サービスを受ける前にお客様が待機する予想時間です。このメトリックには、コールバック要求が含まれます。このメトリックが複数のサービスの合計として表示される場合、待機時間が現在最も長いサービスの値が表示されます。

初回解決率 (FCR)

ウォールボード名: 初回解決率
メトリックカテゴリ: エージェント、サービス、チーム

初回解決率は、お客様からの初回コール中にエージェントによって解決されたコールの割合を示します。このメトリックは、初回解決率としてマークされた対話合計件数を、調査が存在する対話(つまり、調査結果の保存ブロックが使われた対話)の合計件数で割ることによって計算されます。

1日で放棄された受信コール件数 (IN 放棄合計件数)

ウォールボード名: 放棄された受信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日で放棄された受信コール件数 は、発信側によって終了された受信対話の件数です。

1日でIVR中に放棄された受信コール件数 (IN IVR中の放棄件数 )

ウォールボード名: IVR中に放棄された受信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日でIVR中に放棄された受信コール件数は、IVR アプリケーションによって処理されている間に終了した受信対話の件数を示します。

1日でキューイング中に放棄された受信コール件数 (IN キューイング中の放棄件数 )

ウォールボード名: キューイング中に放棄された受信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日でキューイング中に放棄された受信コール件数は、キューで待機している間に発信側により終了した受信対話の件数を示します。

1日で呼び出し中に放棄された受信コール件数 (IN 呼び出し中の放棄件数 )

ウォールボード名: 呼び出し中に放棄された受信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日で呼び出し中に放棄された受信コール件数は、回線で呼び出しが行われた間に発信側により終了した受信対話の件数を示します。

現在IVR中の受信コール (IN IVR中)

ウォールボード名: 現在IVR中の受信対話件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

現在IVR中の受信コールは、IVRアプリケーションによって現在処理されている受信コール件数です。

呼び出し中の受信コール件数 (IN 呼び出し中)

ウォールボード名: エージェントに対して呼び出し中の受信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

呼び出し中の受信コール件数は、エージェントに対して現在呼び出し中の受信コールの件数です。

1日でIVR中にシステムにより切断された受信コール件数 (IN IVR中の切断件数)

ウォールボード名: IVR中にシステムにより切断された受信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日でIVR中にシステムにより切断された受信コール件数は、IVRアプリケーションによって処理されている間にシステムにより切断されたした受信コールの件数を示します。

1日でキューイング中にシステムにより切断された受信コール件数 (IN キューイング中の切断件数)

ウォールボード名: キューイング中にシステムにより切断された受信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日でキューイング中にシステムにより切断された受信コール件数は、キューで待機している間にシステムにより切断されたした受信コールの件数を示します。

1日で呼び出し中にシステムにより切断された受信コール件数 (IN 呼び出し中の切断件数 ) =

ウォールボード名: 呼び出し中にシステムにより切断された受信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日で呼び出し中にシステムにより切断された受信コール件数は、呼び出しが行われた間にシステムにより切断された受信コールの件数を示します。

1日で受信されたコールの平均通話時間 (IN 平均通話時間)

ウォールボード名: 受信コールの平均時間
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

1日で受信されたコールの平均通話時間は、 処理された受信コールの平均通話時間です。このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスの平均値を示します (つまり、全サービスにおける合計通話時間を全サービスに関連する対話の合計件数で割って計算されます)。

1日で受信されたコールの合計通話時間 (IN 合計通話時間)

ウォールボード名:受信コールの合計時間
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

1日で受信されたコールの合計通話時間 は、処理された受信コールの合計通話時間です。

1日で初めてキューに入った受信コール件数 (IN キューイング中のユニークなコール)

ウォールボード名: キューイング中のユニークな受信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン

1日で初めてキューに入った受信コール件数 は、初めてキュー状態になった受信コールの数です。このメトリックには、受信コールとお客様が応答したコールバックの両方が含まれます。

現在IVR中・キューイング中・エージェントによる処理中の受信コール件数 (IN 進行中のコール)

ウォールボード名: 現在IVR中・キューイング中・エージェントによる処理中の受信対話件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

現在IVR中・キューイング中・エージェントによる処理中の受信コール件数は、IVR、サービスキューイング中、またはエージェントによって処理中など、進行中の受信コールの件数です。

1日でキューに入った受信コール (INキューイング中の件数)

ウォールボード名:キューイング中の受信対話件数
、メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日でキューに入った受信コールは、その日にキュー状態になった受信コールの件数です。このメトリックには、受信コールとお客様が応答したコールバックの両方が含まれます。

1日でエージェントにより拒否された受信コールおよび不在で応答されなかった受信コール件数 (IN 拒否)

ウォールボード名:エージェントにより拒否された受信コールおよび不在で応答されなかった受信コール件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

1日でエージェントにより拒否された受信コールおよび不在で応答されなかった受信コール件数は、エージェントの状態がシステムによって受付不可 になった回数です。このメトリックには、受信コールと、お客様が応答したコールバックの両方が含まれます。

1日でエージェントによる終了された受信コール件数I (IN エージェントによる終了)

ウォールボード名: エージェントによる終了された受信コール件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

1日でエージェントによる終了された受信コール件数は、発信側との通話中にエージェントによって終了された受信コールの件数です。このメトリックには、受信コールとお客様が応答したコールバックの両方が含まれます。

1日で発信者による終了された受信コール件数 (IN 発信者による終了)

ウォールボード名: 発信者による終了された受信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日で発信者による終了された受信コール件数は、発信者が終了した受信コールの件数です。

1日でエージェントに対してルートされた受信コール件数 (IN ルート)

ウォールボード名: エージェントに対してルートされた受信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日でエージェントに対してルートされた受信コール件数 は、一日でキューに入れられエージェントにルートされた受信コールの件数です。

セルフサービスの1日の受信コール件数 (IN セルフサービス)

ウォールボード名: セルフサービスの受信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

セルフサービスの1日の受信コール件数は、セルフサービスのフラグが付けられたIVR状態において発信者により切断された受信コールの件数です。 このメトリックには、受信コールとお客様が応答したコールバックの両方が含まれます。

1日でキューイング中に短時間で放棄された受信コール件数 (IN キューイング中に短時間放棄)

ウォールボード名: キューイング中に短時間で放棄された受信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日でキューイング中に短時間で放棄された受信コール件数 は、設定された サービスレベルのしきい値に達成する前にキューイング中に発信者が終了した受信コールの件数です。

前日から持ち越された受信メール件数(IN 持ち越し)

ウォールボード名:持ち越された受信メール件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

前日から持ち越された受信メール件数は、リセット前までに特定のサービスに到着し、リセット時に未処理のままであった受信メールの件数です。このメトリックには、新規メールと既存のスレッドに関連するメールの両方が含まれます。

前日から持ち越され、新規ケースに関連する受信メール件数 (IN 持ち越された新規ケース)

ウォールボード名:前日から持ち越された受信メール件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

前日から持ち越され、新規ケースに関連する受信メール件数は、リセットの前日に特定のサービスに到着し、リセット時に未処理のままであった受信メールの件数です。このメトリックには、新規メールと既存のスレッドに関連するメールの両方が含まれます。

1日で返信なしでクローズされた受信メール件数 (IN クローズ)

ウォールボード名: 返信なしで処理された受信メール件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

1日で返信なしでクローズされた受信メール件数は、対話結果が割り当てられたが返信されなかった受信メールの件数です。

パーソナルキューに保存され、エージェントが処理中の受信メール件数 (IN デスクトップ)

ウォールボード名: 現在パーソナルキューにある受信メール件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

パーソナルキューに保存され、エージェントが処理中の受信メール件数は、現在エージェントのパーソナルキューにプルされているメールの件数です。このメトリックはケースの件数ではありません。ただし、ケースが受信メールから作成され、1件だけの受信メールを含む特定の状況を除きます。ケースとメールの違いに関する詳しい情報は、エージェントガイドケース、メール、スレッドをご覧ください。

SLA期限が切れるまでパーソナルキューに保存され、エージェントが処理中の受信メール件数 (IN SLA違反)

メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

SLA期限が切れるまでパーソナルキューに保存され、エージェントが処理中の受信メール件数は、エージェントのパーソナルキューに保存され、 サービスレベル契約(SLA) に定める時間内に応答されなかった処理中のメールです。

1日でエージェントに対してプッシュされる受信メール件数 (IN プッシュ)

メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン

1日でエージェントに対してプッシュされる受信メール件数は、指定されたレポート期間中にエージェントに対してプッシュされたメールの合計件数です。このメトリックには、プルされたメールおよび手動で割り当てられたメールが含まれません。

1日でエージェントによりプルされた受信メール (IN プル)

ウォールボード名: エージェントによりプルされた受信メール
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン

1日でエージェントによりプルされた受信メールは、指定されたレポート期間中にサービスキューからエージェントによってプルされたメールの合計件数です。承認キューは除外されます。

1日で返信された受信メール件数 (IN 返信済み)

ウォールボード名: 返信された受信メール件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

1日で返信された受信メール件数は、エージェントが返信した受信メールの件数です。

1日で受付されなかった受信メール件数 (IN 未応答)

ウォールボード名: 受付されなかった受信メール件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

受付されなかった受信メールは、エージェントにプッシュされても受付されなかった(キューまたは転送元に戻された)メールの件数です。受信者(エージェント)のパーソナルキューに入ったメールは含まれません。

1日でエージェントによって保留された受信対話の件数 (IN 保留中)

ウォールボード名: 保留中の受信対話
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン

1日でエージェントによって保留された受信対話の件数は、ログインセッション中にユーザーによって保留された受信サービスコールの件数です。ユーザーがログアウトすると、カウンターはリセットされます。

IVR中、キューイング中、エージェントにより処理中の受信対話件数 (IN進行中)

メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

IVR中、キューイング中、エージェントにより処理中の受信対話件数は、現在IVR、呼び出し中、エージェントに接続済の対話件数をカウントします。ラップアップ 状態にある対話が計算されません。

現在キューイング中の受信対話件数 (IN 待機中)

ダッシュボード名: Q
ウォールボード名: 現在キューイング中の受信対話件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、スキル、サービス

現在キューイング中の受信対話件数は、現在キューに入っている状態の受信コールの件数です。このメトリックには、お客様が応答した受信コールとコールバックの両方が含まれます。

現在エージェントにより処理されている受信対話件数 (IN アクティブ)

ウォールボード名: 現在エージェントにより処理されている受信対話件数
メトリックカテゴリ:エージェント
1日でエージェントにより処理された受信対話件数は、現在処理されている受信対話の件数と、エージェントが完了した対話件数です。

1日でエージェントにより処理された受信対話件数 (IN 処理)

ダッシュボード名: CH
ウォールボード名: エージェントにより処理された受信対話件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

1日でエージェントにより処理された受信対話件数は、その日の開始時刻からエージェントが処理した受信対話の件数です。成功したバーチャルキューのコールバックが含まれます。このメトリックは、予定される転送および電話会議のすべてを別々の対話としてカウントします。メールの場合、このメトリックには、 IN 返信済み, IN クローズ, IN 転送済み, IN サービス変更済みが含まれます。

1日で受信された受信対話 (IN 受信済み)

ウォールボード名: 受信した対話件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日で受信された受信対話は、リセット以降に特定のサービスを要求した受信対話の件数です。メールの場合、このメトリックには、新規メールと既存のスレッドに関連するメールの両方が含まれます。転送またはサービス変更を介して受信した対話は含まれません。

新しいケースを作った1日の受信対話 (IN 新規受信対話)

ウォールボード名: 新しいケースを作った受信メール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

新しいケースを作った1日の受信対話は、1日で新しいケースを作った受信メールの件数です。このメトリックは、既存のメールスレッドに関連するメールを除外します。

1日でエージェントによって転送された受信対話件数 (IN 転送済み)

ダッシュボード名: CT
ウォールボード名: 転送された受信対話件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

1日でエージェントによって転送された受信対話件数は、外部サービスに転送された受信対話の件数です。

受信サービスレベルターゲット

ウォールボード名: 受信サービスレベルターゲット
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

受信サービスレベルターゲットは、サービスを受けた受信対話の割合です。このメトリックはシステム管理者によって設定されます。

受信サービスレベル閾値

ウォールボード名:受信サービスレベル閾値
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

受信サービスレベル閾値は、受信サービス対話に割り当てられた時間です。

1日で転送として受信された対話件数 (IN 転送)

ウォールボード名: 転送として受信された対話件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

1日で転送として受信された対話件数は、受信コールの転送件数です。

ログイン中のエージェント (ログイン)

ウォールボード名: ログイン中のマッチングエージェント数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、スキル、サービス、チーム

ログイン中のエージェントは、監視状態を除く 状態でエージェントデスクトップにログイン中のエージェントの数です。このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、特定の状態にあって特定のサービススキルを持つエージェントの合計数を示します。セット内の複数のサービスに対応するスキルを持つエージェントは1回のみカウントされます。

受信対話の最大待機時間 (IN 最大待機時間)

ダッシュボード名: WT
ウォールボード名: 受信対話の最大待機時間
メトリックカテゴリ: キャンペーン、スキル、サービス

受信対話の最大待機時間は、キューで最も長く待機しており、まだ応答されていない受信対話の現在の待機時間を示します。これには、受信コール、お客様が応答したコールバック、受信チャット、受信メールが含まれます。対話は、キューで数回待機する場合があります(つまり、対話は別のサービスのキューに自動または手動で再度入る場合があります)。この場合、メトリックは、現在サービスを待っている対話を示しますが、対話が最初のサービスキューに入った瞬間から合計待機時間を計算します。このメトリックが複数のサービスの合計として表示される場合、待機時間が現在最も長いサービスの値が表示されます。

受信メールの場合、次の点にご注意ください。このメトリックは、同じキューで現在待機している他のすべてのメールと比較して、キューで最も長く待機している(まだ待機している)メールの現在の待機時間です。このメトリックにはサービスの営業外時間が含まれ、プッシュとプルの両方の配信モードで使用できます。メールサービスの場合、このメトリックは1時間ごとに1回更新されます。

最も頻繁に設定される対話結果 (上位の対話結果)

メトリックカテゴリ: エージェント

最も頻繁に設定される対話結果は、エージェントが設定する上位10位の対話結果です。

ACW 時間 (ACW 時間)

メトリックカテゴリ: エージェントt

ACW時間は、エージェントがACW状態にあった合計秒数です。このメトリックは、エージェントごとに日ごとに計算されます。

休憩時間 (BT)

ウォールボード名: 休憩合計時間
メトリックカテゴリ: エージェント

休憩時間は、エージェントが受付不可の状態にあった合計秒数 です。このメトリックは、エージェントごとに日ごとに計算されます。

取り込み中の時間 (取り込み中の時間)

メトリックカテゴリ: エージェント

取り込み中の時間は、エージェントが取り込み中の状態にあった合計秒数 です。このメトリックは、エージェントごとに日ごとに計算されます。

受付可能な時間 (受付可能な時間)

メトリックカテゴリ: エージェント

は、エージェントが受付可能な状態にあった合計秒数 です。このメトリックは、エージェントごとに日ごとに計算されます。

成功率 (SR)

ダッシュボード名: SR
ウォールボード名: 成功率
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン

成功率は、成功という対話結果が付けられエージェントごとに処理されたコールを、このサービスでのコールの合計件数で割ったものです。このメトリックは、エージェントが処理するすべてのサービスに対して計算されます。

チーム成功率 (TR)

ダッシュボード名: TR
ウォールボード名: 成功率
メトリックカテゴリ: キャンペーン、チーム

チーム成功率は、成功という対話結果が付けられたコールを、このサービスでのコールの合計件数で割ったものです。このメトリックは、サービスごとおよびチームごとに計算されます。

ネットプロモータースコア (NPS)

ウォールボード名: ネットプロモータースコア
メトリックカテゴリ: エージェント、サービス、チーム

ネットプロモータースコアは、顧客先満足度の質問に対して回答が得られた全ての調査のスコアの割合です。この割合は、調査が存在する(つまり、調査結果の保存ブロックが使用された).対話の件数に基づいて計算されます。この割合は、推薦者の割合(スコア9および10)から批判者の割合(スコア0〜6)を引いて計算されます。

受付不可のエージェント (受付不可)

ウォールボード名: 受付不可のマッチングエージェント数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス、チーム

受付不可のエージェントは、受付不可 の状態にあるエージェントの数です。 このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、特定の状態にあって特定のサービススキルを持つエージェントの合計数を示します。セット内の複数のサービスに対応するスキルを持つエージェントは1回のみカウントされます。

1日で既存のケースに関連づけられた受信メール件数 (IN関連)

ウォールボード名:キューイングされた既存ケースに関連する受信メール件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

1日で既存のケースに関連づけられた受信メール件数は、特定のサービスの既存のケースに関連づけられた受信メールの合計件数です。

エージェントが現在処理中の対話の件数 (アクティブ)

メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン

エージェントが現在処理中の対話の件数 は、エージェントが現在処理しているアクティブな対話の件数です。このメトリックには、エージェントのアクティブな対話リスト (ACL)の全ての対話も、ACW段階にある対話も含まれます。エージェントのマイ・キューにあるメールはアクティブとして見なされず、このメトリックには含まれません。エージェントは複数のアクティブな対話を抱えている場合、このメトリックの値をクリックすると、一行がリストに“展開“され、このエージェントが現在処理している全ての対話に関する情報が表示されます。Bright Patternコンタクトセンターの古いバージョンでは、関連するメトリックは#Callsおよび#Chatsと呼ばれ、メールのマイ・キューパーソナル・キューと呼ばれていました。

エージェントにより異なるサービスから再分類された対話件数 (IN サービス変更:受信)

ウォールボード名: 異なるサービスから再分類された対話件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

エージェントにより異なるサービスから再分類された対話件数は、エージェントが受信した対話のサービスを異なるサービスに変更した回数です。

エージェントにより異なるサービスから再分類された対話件数 (IN サービス変更)

ウォールボード名: 異なるサービスから再分類された対話件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

エージェントにより異なるサービスから再分類された対話件数は、エージェントが受信した対話のサービスを異なるサービスに変更した回数です。

エージェントによって処理された受信メール件数(返信すみ・返信なしでクローズ・転送済み・サービス変更済みを含む) (IN 新規処理済み)

ウォールボード名: 処理された受信メール件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

エージェントによって処理された受信メール件数(返信すみ・返信なしでクローズ・転送済み・サービス変更済みを含む) は、新規ケース/スレッドに対する最初のアクション(返信、返信なしでクローズ、転送、サービス変更)の数です。このメトリックは、メールスレッドごとにエージェントが最初に行ったアクションのみカウントします。

アクティブリストからDNCリストにより除外されたレコード件数 ( DNCリスト)

ウォールボード名: アクティブリストからDNCリストにより除外されたレコード件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、リスト、サービス

アクティブリストからDNCリストにより除外されたレコード件数は、発信禁止 (DNC) リストにも含まれアクティブリストから除外されたレコードの合計件数です。

クォータ制限に達したクォータグループのレコード件数 (クオータ外)

ウォールボード名: クォータ制限に達したクォータグループのレコード件数
メトリックカテゴリ: サービス

クォータ制限に達したクォータグループのレコード件数は、クォータ制限に達したクォータグループに含まれる未完了レコードの件数です。このメトリックの目的は、キャンペーンにおけるダイヤル可能なレコードの残りの数を表示することです。

成功という対話結果が付けられたレコードの件数 (成功)

メトリックカテゴリ: リスト、サービス

成功という対話結果が付けられたレコードの件数'は、成功という対話結果のいずれかで受信したレコードの件数です。

キャンペーン/サービスにおける稼働率 (稼働率)

ウォールボード名: マッチングエージェントの稼働率
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス、チーム

キャンペーン/サービスにおける稼働率は、エージェントが合計作業時間(エージェントが処理に費やした時間および受付可能な状態にあった時間)のうち、特定のサービス(プレビュー時間および後処理作業を含む)の対話の処理に費やした時間の割合です。

1日あたりの、接続速度規格を満たさなかった応答済の発信コール件数 (OUT 未対応)

ウォールボード名: 接続速度規格を満たさなかった応答済の発信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

接続速度規格を満たさなかった応答済の発信コール件数は、応答済みのコールのうち、最低接続速度を満たさな買った発信コールの件数です。

現在進行中の発信コール試行件数 (OUT 進行中)

ウォールボード名: 現在進行中の発信コール試行件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

現在進行中の発信コール試行件数 は、ダイヤルコール進行分析 (CPA) 状態にある発信コールの件数です。

1日の発信コール試行件数 (OUT ダイヤル)

ダッシュボード名: CM
ウォールボード名: 発信コール試行件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日の発信コール試行件数は、エージェントがその日に発信したコールの合計件数です。

1日中に放棄された発信コール件数 (OUT放棄)

ウォールボード名: 放棄された発信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日中に放棄された発信コール件数は、その日にエージェントによって終了された発信コールの件数です。

1日でIVR中に放棄された発信コール件数 (OUT IVR 放棄)

ウォールボード名: IVR中に放棄された発信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日でIVR中に放棄された発信コール件数は、1日中、IVR アプリケーションによって処理されている間に終了した発信コールの件数です。

1日でキューイング中に放棄された発信コール件数 (OUT キューイング中に放棄)

ウォールボード名: キューイング中に放棄された発信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日でキューイング中に放棄された発信コール件数は、サービスキューで待機中に終了した発信コールの件数です。

1日で呼び出し中に放棄された発信コール件数 (OUT 呼び出し中に放棄)

ウォールボード名: 呼び出し中に放棄された発信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日で呼び出し中に放棄された発信コール件数は、その日に、エージェントに対する呼び出し中にお客様によって切断された発信コールの件数です。

1日で失敗した発信コール試行件数 (OUT 失敗)

ウォールボード名: 失敗した発信コール試行件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日で失敗した発信コール試行件数は、エージェントが開始した発信コールのうち、その日の特定のサービスについてお客様が応答しなかったコール件数です。

IVR中の発信コール (OUT IVR中)

ウォールボード名: IVR中の発信コール %
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

IVR中の発信コールは、現在進行中のすべての発信コールのうち、IVRアプリケーションによって処理されている全ての発信コールの割合です。このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスを対象に計算された割合を示します。

現在キューイング中の発信コール件数 (OUT 待機中)

ウォールボード名: 現在キューイング中の発信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

現在キューイング中の発信コール件数は、現在キューに入っている発信コールの件数です。

エージェントに対して配信され現在呼び出し中の発信コール件数 (OUT 呼び出し中)

ウォールボード名: エージェント側で現在発信中の発信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

エージェントに対して配信され現在呼び出し中の発信コール件数は、現在配信保留状態になっている発信コール(エージェント側で呼び出し中のコール、エージェントの応答を待っているコール)の件数です。

1日でIVR中に切断された発信コール件数 (OUT IVR 中の切断)

ウォールボード名: IVR中に切断された発信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日でIVR中に切断された発信コール件数は、IVRアプリケーションで処理されている間にシステムによって切断された発信コールの件数です。

1日でキューイング中に切断された発信コール件数 (OUT キューイング中の切断)

ウォールボード名: キューイング中に切断された発信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日でキューイング中に切断された発信コール件数は、キューで待機している間にシステムによって切断された発信コールの件数です。

1日で呼び出し中に切断された発信コール件数 (OUT呼び出し中の切断)

ウォールボード名: 呼び出し中に切断された発信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日で呼び出し中に切断された発信コール件数は、その日のエージェント側で呼び出しが行っている間にシステムによって切断された発信コールの件数です。

1日あたりの発信コールの平均時間 (OUT 平均通話時間)

ウォールボード名:発信コールの平均時間
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

1日あたりの発信コールの平均時間は、処理された発信コールの平均通話時間です。 このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスの平均値を示します (つまり、全サービスにおけるACW合計時間を全サービスに関連する対話の合計件数で割って計算されます)。

1日あたりの発信コールの合計時間 (OUT 合計通話時間)

ウォールボード名: 発信コールの合計時間
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

1日あたりの発信コールの合計時間は、処理された発信コールの合計通話時間です。

1日当たりのキューイング中の発信コール件数 (OUT キューイング中)

ウォールボード名: キューイング中の発信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日当たりのキューイング中の発信コール件数は、サービスキューで待機している発信コールの件数です。

1日でエージェントにより拒否された発信コールおよび応答されなかった発信コール件数 (OUT 拒否)

ウォールボード名: エージェントにより拒否された発信コールおよび不在で応答されなかった発信コール件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス、チーム

1日でエージェントにより拒否された発信コールおよび応答されなかった発信コール件数は、エージェントによって拒否された発信コールまたは未応答の発信コールの件数です。

1日でエージェントによる終了された発信コール件数 (OUT エージェントによる終了)

ウォールボード名: エージェントによる終了された発信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日でエージェントによる終了された発信コール件数は、エージェントが終了した発信コールの件数です。

1日で相手による終了された発信コール件数 (OUT 相手による終了)

ウォールボード名: 相手による終了された発信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日で相手による終了された発信コール件数は、お客様が終了した発信コールの件数です。

1日でエージェントに対してルートされた発信コール件数 (OUT ルート)

ダッシュボード名: CRA
ウォールボード名: エージェントに対してルートされた発信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日でエージェントに対してルートされた発信コール件数 は、その日にキューに入れられエージェントにルートされた発信コールの件数です。コールが同じサービス内でエージェントに複数回ルートされる場合、複数回カウントされます。

1日当たりのセルフサービスの発信コール件数 (OUTセルフサービス)

ウォールボード名: セルフサービスの発信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日当たりのセルフサービスの発信コール件数は、IVRアプリケーションによって処理されている間にセルフサービス のインジケータで終了した発信コールの件数です。

1日でエージェントにより転送された発信コール件数 (OUT転送)

ウォールボード名: 転送された発信コール件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日でエージェントにより転送された発信コール件数は、エージェントがその日にキュー、別のエージェント、または外部番号などへ転送した発信コールの件数です。

現在の発信コールレート (OUT コールレート)

ダッシュボード名: CR
ウォールボード名: 現在の発信コールレート
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

現在の発信コールレートは、エージェントが1分あたりに試行している発信コールの現在の件数です。

パーソナルキューに保存され、エージェントが処理中の発信メール件数 (OUT デスクトップ)

ウォールボード名: 現在パーソナルキューにある発信メール件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン

パーソナルキューに保存され、エージェントが処理中の発信メール件数は、現在エージェントのパーソナルキューに残っている発信メールの下書き(保存されたもの)の件数です。

現在エージェントにより処理されている発信対話件数 (OUT アクティブ)

ウォールボード名: 現在エージェントにより処理されている発信対話件数
メトリックカテゴリ:キャンペーン、サービス
現在エージェントにより処理されている発信対話件数は、現在処理されている発信対話の件数と、エージェントが完了した対話件数です。

1日でエージェントにより処理された発信対話件数/迷惑メールとフォローアップ対応の件数 (OUT 処理)

ダッシュボード名: OCH
ウォールボード名: エージェントにより処理された発信対話件数(メール・返信不要なメール)
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス、チーム

1日でエージェントにより処理された発信対話件数/迷惑メールとフォローアップ対応の件数は、エージェントによって処理された発信対話件数です(キャンペーンコールも含まれます)。メールの場合、これには、新規の発信メールと既存のメールスレッドに関連するフォローアップメールの両方が含まれますが、送信せずに開始および破棄されたメールは含まれません。

1日当たりの成功した発信コール試行件数 (OUT 応答済み)

ウォールボード名: 成功した発信コール試行件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日当たりの成功した発信コール試行件数は、エージェントが試行し成功した発信コールの件数です。

接続速度規格を満たさなかった1日あたりのコールの割合 (OUT 未対応 %)

ウォールボード名: 接続速度規格を満たさなかった応答済の発信コール件数 %
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

接続速度規格を満たさなかった1日あたりのコールの割合 は、応答済みのコールのうち、最小接続速度を満たさな買った発信コールの割合です。 このメトリックは、1日あたりの未対応コールの件数を1日あたりのキューに入れられた発信コールの件数で割ることによって計算されます。 このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスを対象に計算された割合を示します。

1日で 放棄された受信コールの割合 (IN 放棄合計 %)

ウォールボード名: 放棄された受信コール件数 %
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日で 放棄された受信コールの割合は、その日に受信した全てのコールのうち発信者によって終了された受信対話の割合です。 このメトリックは、1日で放棄された受信コールの合計件数を1日で受信されたコールの合計件数で割ることによって計算されます。 このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスを対象に計算された割合を示します。

1日で キューイング中に放棄された受信コールの割合 (IN キューイング中の放棄 %)

ウォールボード名: キューイング中に放棄された受信コール件数 %
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日で キューイング中に放棄された受信コールの割合は、その日に受信した全てのコールのうち発信者によって終了されたキューイング中の受信対話の割合です。 このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスを対象に計算された割合を示します。

1日で処理された受信コールの割合 (IN 処理 %)

ウォールボード名: エージェントにより処理された受信対話件数 %
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日で処理された受信コールの割合は、その日に受信した全てのコールのうちエージェントによって処理および終了された受信コールの割合です。 このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスを対象に計算された割合を示します。

1日で キューイング中に短時間で放棄された受信コールの割合 (IN 短時間で放棄 %)

ウォールボード名: キューイング中に短時間で放棄された受信コール件数 %
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日で 放棄された受信コールの割合は、その日に受信した全てのコールのうちサービスレベルしきい値に達成するまでキュイーイング中に発信者によって終了された受信対話の割合です。 このメトリックは、1日で短時間で放棄された受信コールの合計件数を1日で受信されたコールの合計件数で割ることによって計算されます。 このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスを対象に計算された割合を示します。

最新の20件を対象とするサービスレベル内で応答された受信対話件数の割合 (IN サービスレベル % または SLA)

ダッシュボード名: SLA
ウォールボード名: サービスレベル(移動ウィンドウ)で応答された受信対話件数 %
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

サービスレベル(移動ウィンドウ)で応答された受信対話件数は、最新の20件のコールを対象に計算されたしきい値内(初期設定上ででは30秒)で応答されたコールの割合です(短時間で放棄コールは除外されます)。メールの場合、このメトリックは、返信された全てのメールのうち、事前に定義されたサービスレベルしきい値内で返信されたメールの割合を示します。このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、サービスレベルが現在最も低いサービスの値が表示されます。

サービスレベル内で応答された1日当たりの受信対話件数の割合 (1日当たりのIN サービスレベル % )

ウォールボード名: サービスレベルで応答された受信対話件数 %
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

サービスレベル内で応答された1日当たりの受信対話件数の割合は、1日のすべての受信対話のうち、しきい値内(初期設定上ででは30秒)で応答されたコールの割合です(短時間で放棄コールは除外されます)。メールの場合、このメトリックは、返信された全てのメールのうち、事前に定義されたサービスレベルしきい値内に返信されたメールの割合を示します。このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、サービスレベルが現在最も低いサービスの値が表示されます。

1日中のいずれかの時点で放棄された発信コールの割合 (OUT 放棄 %)

ウォールボード名: 放棄された発信コール件数 %
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日中のいずれかの時点で放棄された発信コールの割合は、その日にIVRに入った全てのコールのうち、エージェントが応答するまでにIVR中または長期または短期のキューイング中にお客様によって切断されたコールの割合です。このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスを対象に計算された割合を示します。

1日でIVR中に放棄された発信コールの割合 (OUT IVR中の放棄 %)

ウォールボード名: IVR中に放棄された発信コール件数 %
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日でIVR中に放棄された発信コールの割合は、その日にIVRに入った全てのコールのうち、IVR中にお客様によって切断されたコールの割合です。 このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスを対象に計算された割合を示します。

1日でキューイング中に放棄された発信コールの割合 (OUT キューイング中の放棄 %)

ウォールボード名: キューイング中に放棄された発信コール件数 %
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日でキューイング中に放棄された発信コールの割合は、その日にキューに入った全てのコールのうち、エージェントの応答を待機している間にお客様によって切断されたコールの割合です。 このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスを対象に計算された割合を示します。

1日で成功した発信コール試行の割合 (OUT 応答済み %)

ウォールボード名: 成功した発信コール試行件数 %
メトリックカテゴリ: キャンペーン、サービス

1日で成功した発信コール試行の割合は、その日の全てのコール試行のうち、成功した発信コールの割合です。 このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスを対象に計算された割合を示します。

1日で試行されたレコードの割合 (試行 %)

ウォールボード名: レコード試行件数 %
メトリックカテゴリ: キャンペーン、リスト、サービス

1日で試行されたレコードの割合は、その日の全てのレコード試行のうち、特定のキャンペーン内で試行されたレコードの割合です。 このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスを対象に計算された割合を示します。

1日で完了されたレコードの割合 (完了 %)

ウォールボード名: レコード完了件数 %
メトリックカテゴリ: キャンペーン、リスト、サービス

1日で完了されたレコードの割合は、その日に完了されたレコードと残りのレコードの合計件数のうち、特定のキャンペーン内で1日に完了されたレコードの割合です。 このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスを対象に計算された割合を示します。

アクティブリスト内の完了レコードの割合 (アクティブリスト内の完了 %)

ウォールボード名: アクティブリスト内の完了レコード件数%
メトリックカテゴリ: キャンペーン、リスト、サービス

アクティブリスト内の完了レコードの割合は、アクティブリスト内の完了レコードと残りのレコードの合計件数のうち、キャンペーンごとに完了したレコードの割合です。 このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスを対象に計算された割合を示します。

1日でスキップされたレコードの割合 (スキップ %)

ウォールボード名: レコードスキップ件数 %
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

1日でスキップされたレコードの割合は、エージェントがプレビューしたレコード合計件数のうち、エージェントごと日ごとにスキップされたレコードの割合です。 このメトリックは、複数のサービスの合計として表示される場合、セット内の全てのサービスを対象に計算された割合を示します。

コールリストのクォータグループに対する成功のクォータ (クォータ)

メトリックカテゴリ: リスト

コールリストのクォータグループに対する成功のクォータは、このクォータグループで成功という対話結果が割り当てられるレコードの件数です。対話結果に基づくグループの場合、このグループの特定の対話結果のみがカウントされます。ソースフィールドに基づくグループの場合、全ての成功の対話結果がカウントされます。

1日のレコード試行件数 (試行レコード件数)

ウォールボード名: レコード試行件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、リスト、サービス

1日のレコード試行件数は、現在試行されているレコードを含む、キャンペーン内で試行されたレコード件数です。

1日で完了したレコード件数 (完了レコード件数)

ウォールボード名: 完了したレコード件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、リスト、サービス

1日で完了したレコード件数は、キャンペーン内の完了したレコード(つまり、最終対話結果が設定されたレコード)の件数です。

今すぐダイヤル可能なレコード (ダイヤル可能)

メトリックカテゴリ: キャンペーン、リスト、サービス

今すぐダイヤル可能なレコード は、クローズされていないレコードのリスト/キャンペーンにおいてすぐにダイヤル可能なレコード件数です(通話時間と再スケジュールの制限を考慮した上で)。ダイヤル可能なレコードの件数が1000件を超える場合、"1000+"として表示されます。レコード件数が1000件未満の場合、実際の数が表示されます。

期限切れになったレコード件数 (期限切れ)

メトリックカテゴリ: キャンペーン、リスト、サービス

期限切れになったレコード件数は、エクスポートされてから期限切れになったリスト内のレコードの件数です。有効期限は、コールリストの設定で定義されます。

1日でプレビューされたレコード件数(プレビュー)

ウォールボード名: レコードのプレビュー件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

1日でプレビューされたレコード件数は、 エージェントが1日でキャンペーンから受付したプレビュー対話の件数です(自動的に受付した対話を含む)。

1日でスキップされたレコード件数 (スキップ)

ウォールボード名: レコードのプレビュー件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

1日でスキップされたレコード件数は、エージェントが1日でキャンペーンから受付したレコードのうち、スキップ(キャンセル)されたレコードの件数です。

レコードのステートチャート (ステートチャート)

メトリックカテゴリ: キャンペーン、リスト、サービス

レコードのステートチャートは、完了、再スケジュール、残り、および自動完了の4つの数値配列を示します。すべての配列は、試行番号によってインデックスが付けられます。試行番号はレコードの試行番号です(再試行はカウントされません)。

  • 最初の配列(完了)には、エージェントが特定の試行番号で完了したレコードの割合(0〜100)が表示されます。割合は、リストレコードメトリックで割ることによって計算されます。
  • 2番目の配列(再スケジュール)には、この試行番号から次の試行番号に再スケジュールされたレコードの割合が含まれています。割合は、すべてのリストレコードから計算されます。
  • 3番目の配列(残り)には、すべてのリストレコードのうち、今回試行されなかった残りのレコードの割合が含まれます。
  • 4番目の配列(自動完了)には、この試行番号で発信者(またはDNCレコードを押すことまたは最大試行件数に達成すること)によって完了されたレコードの割合(0-100)が含まれます 。 割合は、リストレコードメトリックで割ることによってカウントされます。

アクティブリスト内の残りのレコード件数 (リスト内の残りのレコード または RR)

ダッシュボード名: RR
ウォールボード名: アクティブリスト内の残りのレコード件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、リスト、サービス

アクティブリスト内の残りのレコード件数は、キャンペーン内の残りのレコードの大体の件数です(無効なリストのレコードは含まれません)。

パーソナルエージェント割り当て済の残りのレコード件数 (Lists P.A. の残りのリスト)

ウォールボード名: パーソナルエージェント割り当て済の残りのレコード件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、リスト、サービス

パーソナルエージェント割り当て済の残りのレコード件数は、キャンペーン内でエージェントに割り当てられた残りのレコードの大体の件数です(無効なリストからのレコードは含まれません)。

選択された対話結果の割合

ウォールボード名: 選択された対話結果の割合
メトリックカテゴリ: サービス

選択された対話結果の割合は、対話結果が付けられた全てのコールのうち、全ての受信コールから選択された対話結果の合計割合です。このメトリックはサービスごとに1日ごとに表示されます。

プレビュー時間 (プレビュー時間)

ウォールボード名: 現在のプレビュー時間
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン

プレビュー時間 は、エージェントがプレビュー対話進行中に取り込み中の 状態にいた秒数です。エージェントが現在プレビュー対話を処理してない場合、このメトリックには0が表示されます。

アクティブリスト内のレコード合計件数 (リスト内のレコード)

ウォールボード名: すべてのアクティブリスト内のレコード件数
メトリックカテゴリ: キャンペーン、リスト、サービス

アクティブリスト内のレコード合計件数は、現在有効な全てのリスト内の、完了したレコードと残りのレコードの件数です。

1日でエージェントによって処理されたユニークな受信コール件数 (IN 処理されたユニークなコール件数)

ウォールボード名:処理されたユニークな受信コール件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン、サービス

1日でエージェントによって処理されたユニークな受信コール件数 は、1日という間隔の開始時刻から全エージェントが処理した受信サービスコールの件数です。同じカスタマーコールが複数のエージェント(ブラインド転送または電話会議)によって処理される場合、このメトリックには最初に応答したエージェントによる初回応答のみが含まれます。このメトリックには、受信コールとお客様が応答したコールバックの両方が含まれます。

1日でエージェントによって保留されたユニークな受信コール件数 (IN 保留されたユニークなコール件数)

ウォールボード名: 保留中・未転送の受信コール件数
メトリックカテゴリ: エージェント、キャンペーン

1日でエージェントによって保留されたユニークな受信コール件数は、ユーザーがログインセッション中に保留したユニークな受信サービスコールの件数です。ユーザーがログアウトすると、カウンターはリセットされます。
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