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Contents

リアルタイムメトリックに関する情報

リアルタイムメトリックは、エージェントデスクトップのさまざまなエリアからデータを取得し、リアルタイム(数秒ごと)で常に更新され、コンタクトセンターの運用状況を示します。リアルタイムメトリックにより、エージェントおよびチームの現在のパフォーマンスに関する最新情報を得ることができます。完全なリストについては、リアルタイムメトリックのリストをご覧ください。


監視セクションで見られるエージェントとチームのリアルタイムメトリックの例


リアルタイムメトリックのカテゴリ

リアルタイムメトリックは、次のカテゴリに分類されています。ご注意: 一部のメトリックはいくつかのカテゴリに分類されます。

えージェンtメトリック

エージェントメトリックは、エージェントの作業とパフォーマンスに関連しています。このグループのメトリックの例としては、エージェントログイン時間平均応答時間が挙げられます。

キャンペーンメトリック

キャンペーンメトリックは、キャンペーンのパフォーマンスに関連しています。 このグループのメトリックの例としては、試行済み および 完了合計が挙げられます。

リストメトリック

リストメトリックは、キャンペーン内の個々のコールリストに関連しており、リストビューで表示できます。このグループのメトリックの例としては、ダイヤル可能および残りの合計が挙げられます。

サービスメトリック

サービスメトリックは、選択したチームに割り当てられたすべてのサービス、またはすべてのチームに割り当てられたすべてのサービス専用です。このグループのメトリックの例として、話中およびIN進行中が挙げられます。

スキルメトリック

スキルメトリックはサービスメトリックのサブセットであり、そのサービス内の個々のスキルに関連しています。このグループのメトリックの例として、IN アクティブおよび受付可能が挙げられます。

チームメトリック

チームメトリックは、チームの作業とパフォーマンスに関連しています。このグループのメトリックの例としては、IN平均処理時間 および 受付不可が挙げられます。

ダッシュボードとウォールボード

リアルタイムメトリックは、ダッシュボードとウォールボードアプリケーションでも使用されます。ウォールボードメトリックはフルネームの短縮バージョンとして表示されます。ダッシュボードメトリックは、メトリック名の略語として表示されます。たとえば、エージェントが1日で処理した受信対話の件数というメトリックはエージェントが処理した受信対話の件数としてウォールボードで表示されます。 ダッシュボードでは、このメトリックはCHとして表示されます。 ダッシュボード上のメトリックは、ダッシュボード自体のサイズが小さいため、略語として表示されます。ダッシュボードとウォールボード上の名前は 全てのリアルタイムメトリックに含まれます。これらのアプリケーションに関する詳しい情報は、ダッシュボード および ウォールボードをご覧ください。

リアルタイムメトリックのタイプ

システムは2種類のリアルタイムメトリックを提供します:累積的および瞬間的なメトリックです。

  • 累積的なメトリック

累積的なメトリックは、 コンタクトセンターの設定に従って過去24時間以内にリアルタイム統計がリセットされてから、特定の条件に一致する全てのイベントを含めます。 累積的なメトリック名の殆どは現在完了形の動詞で終わり、その説明文は現在完了形で記述されています(例えば、INキュー済:サービスキューに入っている受信対話の件数)。

  • 瞬間的なメトリック

瞬間的なメトリック は、現時点で特定の条件に一致するリソースのみを数えます。 瞬間的なメトリック名の殆どは進行形の形容詞または動詞で終わり、その説明には原則として現在または現時点という言葉が含まれます(例:IN待機中現在サービスキューにおいて待機中の受信対話の件数)。(INーキュー済という累積的なメトリックと比較してください。)


メトリックの定義について

多くのメトリック名には、プレフィックスINOUT、または CBが付いています。

  • 名前が INで始まるメトリックは受信対話に関連しています。
  • 名前が OUTで始まるメトリックは、発信対話に関連しています。 メトリックの説明で別途明記されない限り、これらのメトリックは、エージェントによって行われた通常の発信対話(例えば、受信サービスに関して行われたコンサルティングコール)と、システムによりダイヤルされ応答時にエージェントに割り当てられるキャンペーンコールの両方をカウントします。
  • 名前がCBで始まるメトリックは、バーチャルキューオプションを選択した受信コール(つまり、コールバックリクエスト)に関連しています。

リアルタイムメトリックで使用される他の用語とその定義のリストについては

用語集をご覧ください。
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