エージェントパフォーマンスレポート
「エージェントパフォーマンス」レポートには、選択したエージェントの主要なパフォーマンス指標の経時的な変化が表示されます。
このレポートに記載されているインタラクション関連の指標はすべて、コールおよびチャットのメディアタイプについて算出されています。エージェントのメール指標については、「エージェントメールレポート」を使用してください。
指標の説明
このレポートの指標は列ごとに整理されており、レポートに表示される順序に従って以下のように説明されています。
稼働率（%）
稼働率（%） とは、合計勤務時間（つまり、コールの対応および受付可能な状態にある時間）に対して、エージェントがコールの対応（コール後の作業を含む）に費やした時間の割合を指します。
オファーされたコール数
オファーされたコール数 とは、エージェントにオファーされたインバウンドインタラクション（例：コール、チャット、メール）の数を指します。これには、直接インタラクションおよび内線インタラクションに加え、サービスが割り当てられていないインタラクションも含まれます。インタラクションがエージェントにルーティングするシナリオブロック（例：「コールを接続」）を通過した時点で、そのインタラクションはオファーされたものとみなされます。なお、アウトバウンドキャンペーンのインタラクションは、この指標から除外されます。
平均処理時間（インバウンド）
平均処理時間（インバウンド） とは、通話後の処理や保留時間を含め、エージェントがインバウンドコールを処理した平均時間を指します。
発信件数
発信件数 とは、キャンペーンコールを含め、このエージェントが処理したアウトバウンドコールの件数を指します。
平均処理時間（アウトバウンド）
平均処理時間（アウトバウンド） とは、ACW（通話後処理）や保留時間を含め、エージェントがアウトバウンドコールを処理した平均時間を指します。この指標には、キャンペーンコールも含まれます。
合計ログオン時間
合計ログオン時間 とは、レポート対象期間中にエージェントがログオンしていた合計時間を指し、スーパーバイザー状態にあった時間は含まれません。
合計稼働時間
合計稼働時間 とは、エージェントが通話の対応（通話後の作業を含む）を行っていた時間、または受付可能な状態にあった時間の合計です。この指標には、スーパーバイザー状態にあった時間は含まれません。
コール拒否／無応答
コール拒否／無応答 とは、エージェントが拒否した、および／または応答しなかったコールの数を指します。
転送開始件数
転送開始件数 とは、エージェントが転送したコールの件数を指します。
アンケート数
この指標は、レポート対象期間中にエージェントが対応したコールに対して利用可能なアンケート数を示します。
初回解決率（%）
初回解決率（%） とは、レポート対象期間中にエージェントが対応したコールに対して利用可能なアンケート総数に占める、初回解決を示したアンケートの割合を指します。
コンタクト満足度
コンタクト満足度 とは、レポート対象期間中にエージェントが対応したコールに対して利用可能なすべてのアンケートから得られたコンタクト満足度評価の平均値です。
ネットプロモータースコア
ネットプロモータースコア（NPS）は、レポート対象期間中にエージェントが対応したコールについて利用可能なアンケート結果に基づいています。
受付可能率（%）
受付可能率（%） とは、エージェントの合計ログオン時間に対する、受付可能な状態にあった時間の割合を指します。
話中（インバウンド）率（%）
話中（インバウンド）率（%） とは、エージェントの合計ログオン時間に対して、インバウンドコールに対応していた時間の割合を指します。この指標には保留時間は含まれますが、呼び出し時間や通話後の作業時間は含まれません。
話中（アウトバウンド）率（%）
話中（アウトバウンド）率（%） とは、エージェントがキャンペーンコールを含むアウトバウンドコールに対応していた時間が、合計ログオン時間に対して占める割合です。この指標には、ダイヤル時間および保留時間は含まれますが、通話後の作業時間は含まれません。
平均呼び出し時間
平均呼び出し時間 とは、コールが応答される、放棄される、拒否される、または無応答によりタイムアウトとなるまでの、エージェントの電話が鳴動していた平均時間です。また、キャンペーン以外のアウトバウンドコールにおけるダイヤル時間も含まれます。
通話後処理時間率（%）
通話後処理時間率（%） とは、エージェントの合計ログオン時間に対して、通話後処理に費やした時間の割合を指します。
共同閲覧
Surfly を使用した共同閲覧が設定されている場合、「共同閲覧」には、このエージェントが対応した共同閲覧セッションを伴うチャットインタラクションの件数が表示されます。