グローバルインタラクション識別子
グローバルインタラクション識別子（GIID）とは、Bright Pattern Contact Center内で処理されるすべてのインタラクションに割り当てられる、UUID形式の番号です。このGIIDを使用することで、コンサルテーション、転送、会議、サービス変更、メディアのアップグレードなど、システム内の処理の全段階にわたるインタラクション履歴を追跡することができます。実行時には、シナリオやデスクトップ統合APIを経由して、GIIDをサードパーティ製アプリケーションにエクスポートすることが可能です。従来、GIIDは、通話詳細記録、アウトバウンドキャンペーンの結果、音声録音ファイル名、および事前に統合されたCRMアプリケーションのアクティビティ履歴など、インタラクション処理に関連するすべての記録に表示されます。GIIDは、対話レコード検索における検索条件（すなわちデータ要素）として利用できます。
GIIDを割り当てる際のルール
インタラクションが新規のものか、既存のインタラクションに関連するものかによって、GIIDは生成されるか、あるいは継承されます。具体的には、GIIDを割り当てる際には以下の一般的なルールが適用されます：
- インバウンドの音声通話およびチャットのインタラクションの場合、インタラクションがコンタクトセンターに入ってきた時点でGIIDが生成されます。
- プレディクティブ、プログレッシブ、および自動（IVR）キャンペーンコールの場合、新しいコール試行ごとに新しいGIIDが生成されます（つまり、同じ発信レコードに関連する異なるコール試行には、それぞれ異なるGIIDが割り当てられます）。
- プレビューキャンペーンの場合、プレビューレコードがエージェントに配信されるたびに新規のGIIDが生成されます。エージェントがプレビューレコードに基づいて発信を行うと、その発信試行はレコードのGIIDを継承します。エージェントが1つのプレビューレコードを処理中に複数の発信試行を行った場合、それらすべての発信試行は同じGIIDを持ちます。
- 手動によるコンサルテーションコール（アウトバウンドおよび内線コール）は、保留中のプライマリコールのGIIDを継承します。複数のコールが保留中の場合、コンサルテーションコールは直近に保留されたコールのGIIDを継承します。
- 既存のコールとは無関係な手動によるアウトバウンドおよび内線コールの場合、GIIDは発信された直後に生成されます。
- 新規の受信メールインタラクションについては、メールがコンタクトセンターに届いた時点でGIIDが生成されます。
- 新規の送信メールインタラクション（既存のケースとは無関係のメール）については、下書きが作成された時点（エージェントが「作成」ボタンをクリックした時点）でGIIDが生成されます。
- 顧客から開始されたフォローアップメールの場合、GIIDはメールがコンタクトセンターに届いた時点で生成されます。
- エージェントから開始されたフォローアップメールは、メールスレッド内の前のメールのGIIDを継承します。
- 顧客とのチャットインタラクションの文脈で発信されたコールは、そのチャットインタラクションのGIIDを継承します。
- メールインタラクションの文脈で発信されたコールは、そのメールインタラクションのGIIDを継承します。
- 音声通話の文脈で作成された新規メールは、その通話のGIIDを継承します。
- 転送されたインタラクションは、転送シーケンスにおいて元のインタラクションに割り当てられたGIIDを継承します。
- インタラクションの会議部分は、元のインタラクションに割り当てられたGIIDを継承します。
例
GIIDの代表的な使用例を、以下の例で説明します。CRM（顧客関係管理）の取引履歴を確認する際、関連する通話の音声録音を、Bright Pattern Contact Centerシステム内に保存されている間も、またエクスポートされて別の場所に保存された後も、検索する必要があるとします。
上記のタスクに対応できるようシステムを設定する場合：
- あらかじめ統合済みのCRMアプリケーションのいずれかを使用する場合、ワークフローによっては、エージェントが処理したトランザクションに関連するGIIDが、アクティビティ履歴の一部として自動的に利用可能になる場合があります（以下を参照）。そうでない場合は、利用可能なシナリオ統合ブロックのいずれか（例：Fetch URL）を使用し、変数$(globalInteractionId)の内容を、コールに関連付けられたCRMトランザクションレコードの一部として保存することを検討してください。
- 音声録音がシステムからエクスポートされた後も確実に検索できるようにするには、エクスポートされた録音のファイル名に$(GlobalInteractionId)コンポーネントを追加してください。
CRMトランザクションに関連する音声録音を検索する際は、以下の手順に従ってください：
- CRMトランザクションからGIIDをコピーします。
- トランザクションの日付を、サービスプロバイダーと合意した音声録音の保存期間（既定は90日間）と照合します。
- 音声録音がまだBright Pattern Contact Center内に保存されている場合は、対話レコード検索ページを開き、検索条件としてGIIDを選択し、CRMトランザクションからコピーしたGIIDを貼り付けます。
- 音声録音がBright Pattern Contact Center内にはなく、オフライン保存のためにエクスポートされている場合は、録音が保存されている場所から、コピーしたGIIDを含むファイルを探します。
なお、ワークフローによっては、検索の結果として複数の音声録音が表示される場合があります（例：転送前後の通話セグメントの録音、または関連するコンサルテーション通話の録音など）。
GIIDの表示方法
GIIDは、以下の表に記載されているデータ要素を通じて公開されます。「使用場所」列にはデータ要素が使用される場所が記載されており、「使用するデータ要素」列にはデータ要素のタイプと名前（フィールド、変数、パラメータなど）が記載されています。
| 使用場所 | 使用するデータ要素 |
| シナリオ |
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| Simplified Desktop .NET API |
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| Desktop Integration API .NET バージョン |
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| Salesforce.com 連携 |
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| Zendesk 連携 |
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| RightNow 連携 |
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| レポート用データベース |
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| 詳細レポート | |
| キャンペーン結果 | |
| エクスポートされた音声録音 |
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| アクティビティ履歴フォーム |
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以下の点にご注意ください：