WFMの統合
Bright PatternのWFM（ワークフォースマネジメント）連携により、コールセンターは高度な需要予測、動的なスケジュール設定、リアルタイムの遵守状況管理、インテリジェントな自動化を通じて業務を管理できるほか、従業員に柔軟な自律性とパフォーマンス管理を提供します。
参照
一般的な連携プロパティ
各連携アカウントの更新画面には、以下の3つのタブが表示されます：
- 一般
- 履歴データフィード
- リアルタイムデータフィード
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現時点では、Calabrioが唯一の非レガシーWFM連携アカウントとして利用可能です。以下にリストされているプロパティおよび連携情報は、今後の連携機能の追加に伴い変更される可能性があります。 | |
Calabrioと連携するには、BPCCの
Verintと連携するには、 Verint 連携チュートリアル。
Calabrio WFM
[全般]
Calabrio 統合の [一般] タブで、これらのプロパティを探してください。
入力
WFM アプリケーションのベンダーまたはブランド名です。この情報は読み取り専用です。
名前
アカウントの名前です。この名前は、コンタクトセンターのテナント内で一意である必要があります。
タイムゾーン
送信されたデータのすべてのタイムスタンプは、このタイムゾーンで報告されます。ドロップダウンメニューの既定設定は、コンタクトセンターの タイムゾーンです。コンタクトセンターの既定(デフォルト）のタイムゾーンと異なるタイムゾーンは、ハイライト表示されます。
レポートサービス
この統合アカウントを通じて報告されるサービスの種類です。
サービスには以下が含まれます：
- インバウンド音声
- アウトバンド音声
- チャット
- メール
履歴データフィード
これらの統合プロパティは、Calabrio 統合の [履歴データフィード] タブで確認できます。
履歴データフィードを有効にする
ベンダー固有の要件に従って履歴データの転送を有効にするには、このチェックボックスを選択してください。アクティブなアカウントでこのチェックボックスの選択を解除すると、情報の転送は直ちに停止されます。
予測データを [ ] 分後に送信（範囲：30 ～ 2,880 分）
30分～2,800分の時間帯で時間間隔を入力すると、定期的な予測のために、設定した時間（レポート間隔の終了時点を基準）を経過した後の履歴データが送信されます。このフィールドが空欄の場合、データは送信されません。
[ ] 分後に日次データを送信（範囲：30 ～ 120 分）
30 分から 120 分の間の時間帯を入力すると、日中の WFM 機能について、設定された時間（レポートインターバルの終了時点を基準）を経過した時点で、同じ履歴データが送信されます。このフィールドが空の場合、データは送信されません。
レポートの種類
アカウントに含めるレポートの種類です。レポートの種類には以下が含まれます：
- エージェント統計
- エージェントキュー統計
- キュー統計
配信
URL
このフィールドには、コンタクトセンター固有の Calabrio アプリケーション統合インスタンスからの情報を入力してください。
データソースキー
このフィールドには、コンタクトセンター固有の Calabrio アプリケーション統合インスタンスからの情報を入力してください。
テナントキー
このフィールドには、コンタクトセンター固有の Calabrio アプリケーション統合インスタンスからの情報を入力してください。
接続のテスト
このボタンをクリックして、上記の値を使用して Calabrio アプリケーションインスタンスへの接続機能をテストしてください。
リアルタイムデータフィード
これらの統合プロパティは、Calabrio 統合の [リアルタイムデータフィード] タブにあります。
リアルタイムデータフィードを有効にする
ベンダー固有の要件に従って Calabrio WFM リアルタイムデータアカウントの統合を有効にするには、このチェックボックスを選択してください。このチェックボックスの選択を解除すると、前にもアクティブだったデータアカウントのデータ転送が停止します。転送は直ちに停止します。
更新インターバル
前回の更新インターバル内にエージェントの状態が変更された場合、そのエージェントに関するリアルタイム更新のインターバルを定義する秒数を入力してください。
既定：10秒
リセットインターバル
「グローバル」更新のインターバルを定義する時間を時間単位で入力してください。グローバル更新には、前回の更新インターバル内にエージェントの状態が変更されたかどうかにかかわらず、すべてのエージェントに関する情報が含まれます。
既定：4時間
配信
URL
このフィールドには、コンタクトセンター固有の Calabrio アプリケーション統合インスタンスからの情報を入力してください。
ソース id
このフィールドには、コンタクトセンター固有の Calabrio アプリケーション統合インスタンスからの情報を入力してください。
認証キー
このフィールドには、コンタクトセンター専用の Calabrio アプリケーション統合インスタンスからの情報を入力してください。
接続のテスト
このボタンをクリックして、上記の値を使用して Calabrio アプリケーションインスタンスへの接続機能をテストしてください。
Verint 統合
[全般]
これらのプロパティは、Verint 統合の [全般] タブにあります。
入力
WFM アプリケーションのベンダーまたはブランド名です。この情報は読み取り専用です。
名前
アカウントの名前です。この名前は、コンタクトセンターのテナント内で一意である必要があります。この場合は「Verint」となります。
タイムゾーン
送信されたデータのすべてのタイムスタンプは、このタイムゾーンで報告されます。ドロップダウンメニューの既定設定は、コンタクトセンターの既定のタイムゾーンです。コンタクトセンターの既定のタイムゾーンと異なるタイムゾーンは、ハイライト表示されます。
レポートサービス
この統合を通じて報告されるサービスの種類には、以下のものが含まれます：
- インバウンド音声
- アウトバンド音声
- チャット
- メール
履歴データフィード
これらの統合プロパティは、Verint 統合の「履歴データフィード」タブにあります。
履歴データフィードを有効にする
ベンダー固有の要件に従って履歴データの転送を有効にするには、このチェックボックスを選択してください。アクティブなアカウントでこのチェックボックスの選択を解除すると、情報の転送は直ちに停止します。
予測データを [ ] 分後に送信（範囲：30～2,880 分）
30 分から 2,800 分の間の時間帯を入力すると、設定された時間（レポートインターバルの終了時点を基準）が経過した後に履歴データが送信されます。このフィールドが空欄の場合、予測データは送信されません。
[ ] 分後に日次データを送信（範囲：30 ～ 120 分）
30分から120分の間の時間帯を入力すると、その設定時間後（レポートインターバルの終了時点を基準として）に、日中のWFM機能用の同じ履歴データが送信されます。このフィールドが空欄の場合、データは送信されません。
1日の終了時にスコアカードを送信（ASCM）
このチェックボックスを選択すると、集計されたエージェント・スコアカード・メトリクス（ASCM）を含むファイルが、24時間ごとにFTPまたはSFTPサーバーへ送信されます。BPCCは、エージェントのアクティビティに関連する集計データの集合を含むテキストファイルを、指定されたSFTPまたはFTPアカウントへ転送します。 データには以下に説明するさまざまな指標が含まれており、過去24時間以内にログインしたすべてのエージェントに関する情報が送信されます。
エージェント・スコアカード・メトリクスは以下の通りです：
| フィールドの名前 | 値の例 | 説明 |
|---|---|---|
| スーパー|エージェントのログイン | ||
| 2022年6月15日|日付のフォーマット：MM/DD/YYYY | ||
| 該当なし|未使用 | ||
| 23000|エージェントがACDシステムにログインしていた合計時間（秒単位）。 | ||
| 16000|エージェントが対象のインタラクションに費やした合計時間（秒単位）（BPレポートで参照される通話時間）。保留時間は含まれません。
ACW_TIME | ||
| 12000|コール終了後の作業時間 | ||
| 8000|BPレポートで定義されている保留時間 | ||
| 344|エージェントが応答したACDインタラクションの数（コール、チャット、メールを含みます）。（BPにおける）「IN Handled」と同様です | ||
| 43|エージェントが拒否または応答しなかったACDインタラクションの数（コール、チャット、メールを含みます）。BPの「IN Rejected」と同様です。 | ||
| 5678|エージェントが「受付不可」状態にあった合計時間 | ||
| 0|使用されません（常に0です） | ||
| 0|使用されません（常に 0） | ||
| 56|待機時間の合計（秒単位） | ||
| 5435|エージェントが受け付けた合計インタラクション数（コール／チャット／メール）。IN受信と同様です |
転送プロトコル
ラジオボタンを選択して、転送プロトコル（FTP または SFTP）を指定してください。
FTP/SFTP サーバーのホスト名
FTP/SFTP サーバーのホスト名を入力してください。
送信先フォルダー
宛先フォルダーを指定してください。レポートはFTP/SFTP経由でCSVフォーマットで送信されます。このフィールドの初期値は、アクセスURLのサブドメインです（例：テナント「demo.brightpattern.com」の場合は「demo」）。
FTP ユーザー名
FTPユーザー名を入力してください。
FTP パスワード
FTPのパスワードを入力してください。
接続テスト
このボタンをクリックして、FTPの接続状態を確認してください。
リアルタイムデータフィード
Verint 統合の [リアルタイムデータフィード] タブで、これらの統合プロパティを探してください。
リアルタイムデータフィードを有効にする
ベンダー固有の要件に従って、Verint リアルタイムデータアカウントの統合を有効にするには、このチェックボックスを選択してください。以前にアクティブだったデータアカウントのデータ転送を停止するには、このチェックボックスの選択を解除してください。転送は直ちに停止します。
ストリーミング時間収集インターフェース
FTCI または STCI を選択してください。
ポート
サーバーがリスニングする TCP/IP ソケットのポート番号を入力してください。既定値は 12000 です。
許可される IP
クライアントの許可された IP アドレスを入力してください。クライアントのアドレスは静的 IP アドレスである必要があります。
ファイルインポート時間収集インターフェース
SFTPサーバーのホスト名、保存先フォルダー、およびFTPのユーザー名とパスワードを入力してください。
[[File: [リアルタイム] タブ.PNG | 650px | center | thumb | BP Verint 統合のリアルタイムデータフィードタブ]]
レガシー WFM 統合
従来の Aspect WFM ワークフォースマネジメントアプリケーションとの統合により、マネージャーは、エージェントの勤務スケジュール遵守状況をリアルタイムでモニタリングするために使用されるさまざまなレポートを自動的に生成できるようになります。 レガシー Aspect WFM 統合アカウントの設定は、Aspect WFM をリアルタイムの遵守状況モニタリングに使用する予定がある場合のみ行ってください。そうでない場合は必要ありません。
Aspect WFM をリアルタイムの遵守状況モニタリングに使用するという予定がある場合にのみ、Aspect WFM 統合のレガシーアカウントを設定してください。詳細については、Alvaria カスタマーケアに連絡し、データフィードを受信するためのリアルタイム遵守状況（RTA）サーバーのユニバーサルインターフェースを設定してください。ユニバーサルインターフェースの「Unicode」チェックボックスは必ず選択済にしてください （ASCIIオプションはサポートされていません。） コールセンターでは、レガシー型ワークフォースマネジメント連携アカウントを1つまで作成できます。新規の連携方式では、アカウントの上限がより大きくなっています。
コンタクトセンター内で設定できるWFM統合アカウントは1つだけです。
WFM 統合アカウントのプロパティ
リアルタイムの遵守率データフィードを有効にするには、Bright Pattern Contact Center 管理者内で以下のパラメータを設定してください：
名前
「名前」 は、統合アカウントの名前です。
定期的な更新インターバル
定期更新インターバル とは、リアルタイムのメトリクスが更新されるインターバル（秒単位）のことです。
プロトコル
プロトコルとは 、通信プロトコルのことを指します。これは読み取り専用です。TCP（Aspect WFM）とHTTP POSTの2つのオプションが利用可能です。
TCP (Aspect WFM)
TCP (Aspect WFM) を選択すると、以下のオプションが表示されます：
- ホスト名 - Aspect Real-Time Adherence（RTA）サーバーが実行中であるホストの名前またはIPアドレス
- ポート - 上記のホスト上のAspect RTAサーバーに割り当てられたTCPポートです。RTA側で設定されたポートと一致している必要があります
- レコードフィールドサイズ - Aspect RTA に送信されるデータフィールドのサイズを指定するプロパティです。既定値は、RTA 側の同フィールドの既定設定に対応しています。RTA 側でこれらのフィールドの値が変更された場合は、このプロパティでもそれに応じて変更する必要があります
- 理由コードのマッピング（オプション） - Aspect WFM では、理由コードは数値としてのみ受け付けられます。一方、Bright Pattern Contact Center ソフトウェアでは、理由コードはテキストとして定義されています。「理由コードのマッピング」フィールドを使用すると、Aspect WFM のレポートおよび Aspect WFM 設定内でのリアルタイムレポート用に、「受付不可の理由」の理由テキストと数値の理由コードを関連付ける設定を行うことができます。
HTTP POST
「HTTP POST」が選択されている場合、以下のオプションが表示されます：
- URL - お客様の Aspect WFM アカウント固有の URL
- トークン（オプション） - お客様の Aspect WFM アカウントのアクセストークン
- 接続テスト - このボタンをクリックすると、エージェントおよびサービスリストを空にした状態で POST リクエストが送信されます
- 理由コードのマッピング（オプション） - このボックスでは、設定が可能です。 受付不可 理由を数値コードとして Aspect WFM レポート.
有効にすると、指定されたURLにPOSTリクエストが送信されます。エラーは無視され、定義されたインターバルを置いて次へ進むリクエストが行われます。