Bright Pattern 内で Calabrio WFM 連携を設定する方法
Bright Pattern の Calabrio WFM（ワークフォースマネジメント）連携機能により、Bright Pattern と Calabrio のソフトウェア間でデータを転送できるようになります。これにより、管理者はスケジューリングに複雑なデータ入力を使用したり、業務効率化のプロセスを開始したりすることが可能になります。
ワークフロー
このチュートリアルで説明する手順を開始する前に、以下のタスクが完了していることを確認してください。
- Calabrio のカスタマーケアに連絡し、Calabrio アカウントを有効にしてください。
- 自動通話分配装置（ACD）と Calabrio One 間の必須接続が、アプリケーション管理 > システム設定 > ACD 設定で構成されていること。詳細については、Calabrio の「Configure general WFM」ページをご参照ください。
- サービスプロバイダーが、コンタクトセンター向けに WFM 連携機能を有効にしていること。
ステップ
Bright Pattern
Calabrio 連携における Bright Pattern 側の手順を実行するには、以下のステップを完了してください。
フィード情報の取得
Calabrio Web クライアントから、Bright Pattern 連携用の「履歴フィード」および「リアルタイムフィード」のパラメータを設定し、取得してください。
履歴
WFM >> WFM 設定 >> 連携
リアルタイム
WFM >> WFM 設定 >> 連携
Bright Pattern 連携
前の手順を完了したら、Bright Pattern のコールセンター管理者（BPCC）内で以下のステップに従い、コールセンター用の Calabrio WFM 連携アカウントを設定してください。
1. [設定] >> [コールセンター設定] >> [連携アカウント] で「アカウントを追加」（「+」）ボタンを選択します。
2. 「連携アカウントの作成」選択メニューで「WFM」を選択し、「OK」をクリックします。
3. 「WFM 連携タイプの選択」メニューで「Calabrio」を選択し、「OK」をクリックします。
4. プロパティタブで、名前とタイムゾーンを入力し、適切なレポートサービスを選択してください。
- インバウンド音声
- アウトバウンド音声
- チャット
- メール
5. [適用]を選択してください。
6. 履歴データフィードタブで、「履歴データフィードを有効にする」にチェックを入れます。
7. 適切なチェックボックスを選択して範囲を定義し、予測データまたは日中（イントラデイ）データを Calabrio WFM 連携アプリケーションに送信します。それ以外の場合は、既定の設定のままにします。
8. 連携に必要なレポートの種類を選択してください。
- エージェント統計
- エージェントキュー統計
- キュー統計
9. 配信セクションで、Calabrio WFM 連携の接続パラメータを入力してください。
- Url
- DataSourceKey
- Tenant key
10. [適用]を選択してください。
11. 「リアルタイムデータフィード」タブで、「リアルタイムデータフィードを有効にする」を選択してください。
- 更新間隔の既定値は10秒です。
- リセット間隔の既定値は4時間です。
- 配信パラメータ
- Url
- Source id
- 認証キー。認証キーは、履歴データフィードタブに記載されているテナントキーと同じものです。
12. [適用]を選択してください。
注：
無効化された BP ユーザーは、BPCC 内の Calabrio WFM 連携へ履歴データやリアルタイムデータを送信しません。
この連携における BPCC 側の設定はこれで完了です。データフィード連携プロセスを開始するには、Calabrio の設定手順に進んでください。
Calabrio
1. Calabrio のカスタマーケアに直接連絡し、必要な接続パラメータを入手してください。
2. Calabrio システムで以下のステップに従い、Bright Pattern API からのデータフィードを受信するための初期設定を作成してください。
キューデータの連携
Calabrio クライアントオプションまたはCalabrio Web Forecastsツールのいずれかを使用して、Calabrio スキル作成プロセスにおいて、BP API のキューデータを連携させてください。
Calabrio が指定するステップに従い、BP API のキューデータの連携準備として、アクティビティ、スキル、およびキューを設定してください。必要なスキルが既に存在する場合は、新規のスキルを作成するのではなく、既存のスキルを編集して BP API のキューデータを連携させてください。
オプション：Calabrio クライアント
手順
1. アクティビティを作成します。
2. スキルを作成します。
- 注：各スキルには少なくとも1つのワークロードを含める必要があり、各スキルはアクティビティに割り当てられる必要があります。
3. スキルが新規の場合は、適切なエージェントに割り当ててください。
4. ワークロードを作成します。
ワークロードの作成中、利用可能なキューのリストから適切なキューを選択すると、キューへのリンクが確立されます。ワークロードがすでに存在する場合は、プロパティでキューを追加してください。
オプション：Calabrio Web Forecasts ツール
スキルの作成プロセス中に、Bright Pattern API 経由でインポートされたキューデータを Calabrio ワークロードにリンクします。ワークロードは暗黙的に作成されます。
手順
1. アクティビティを作成します。
2. スキルを作成します。
3. スキルをアクティビティに割り当てます。
- 利用可能なキューの一覧からキューを選択し、キューのリンクを設定してください。
注：
必要なスキルが既に存在する場合は、スキル編集プロセスを通じてキューのリンクを追加してください。
外部ログイン ID のリンク
1. Calabrio People モジュール内で、Bright Pattern ID（外部ログイン）をCalabrio エージェント ID にリンクします。
2. エージェントをクリックし、外部ログインリストから適切な項目を選択します。
注
毎晩、Bright Pattern API によって外部ログイン情報が自動的に反映されます。
エージェントデータの管理
必要に応じて、適切なエージェントおよびスキルをリンクしてください。
フィードの表示
以下の Calabrio レポートでデータフィードを表示します。