権限

コンタクトセンター管理者 > 役割 > [プロパティ] タブ

Bright Pattern コンタクトセンターソリューションの登録ユーザーには、コンタクトセンターのさまざまな機能へのアクセスをコントロールするために使用できる権限が割り当てられます。権限は、「役割」ページに表示されるのと同じ順序で整理されています。権限および役割に関する一般的な情報については、セクション「役割」」のセクションをご参照ください。

権限は、7つのカテゴリー（グループ）に分類されています：

インタラクション処理
品質管理
インタラクション分析
セキュリティおよび管理
サービスおよびキャンペーン管理
監視
システム管理
その他の管理機能
BPOクライアント


	エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、エージェントデスクトップによって動的に反映されないものがあります。権限の変更を行った後、Bright Pattern Contact Center では、影響を受けるすべてのエージェントがエージェントデスクトップに再ログインすることを推奨しています。これらの権限を使用するスーパーバイザーは、コンタクトセンターの使用ライセンス制限（すなわち、許可されるスーパーバイザーの数）に適用されます。

インタラクションの処理

フルスクリーン版エージェントデスクトップへのアクセス: 「フルスクリーン版エージェントデスクトップへのアクセス」権限により、ユーザーはCRMアプリケーション内でエージェントデスクトップのフルスクリーン表示を有効にできます。CRMシステムには通常、独自のメールおよびケース管理機能があるため、フルスクリーンモードは通常、スーパーバイザーのみが使用します。

個人用チャット招待リンクの作成

「個人用チャット招待リンクの作成」権限により、ユーザーはエージェントデスクトップ上に「ダイレクトチャット招待リンクを作成」ボタンを表示できるようになります。このボタンをクリックすると、エージェントがクライアントに送信できるダイレクトチャットURLが生成され、チャットを使用して進行中のインタラクションを継続することができます。

連絡先の削除: 「連絡先の削除」権限により、連絡先の削除が可能になります。有効化されている場合、ユーザーはエージェントデスクトップ経由で個々の連絡先を削除できます。連絡先が削除されると、そのアクティビティ履歴も削除されます。ケースは自動的に削除されません。

送信済みチャットメッセージの削除／編集: 「送信済みチャットメッセージの削除／編集」権限により、ユーザーは送信直後の自身のチャットメッセージを修正または削除することができます。エージェントはこの機能を使用して、対応しているチャネル上でエラーを訂正したり、誤って送信したメッセージを取り消したりすることができます。編集または削除されたメッセージの完全な履歴は、以下経由でアクセスできます Omni QMのレビュー.


	エージェントがこの権限を使用するには、顧客のチャネル（例：Webチャット、MS Teams、Telegram）もメッセージの編集および削除に対応している必要があります。

連絡先の編集: 「連絡先の編集」権限は、連絡先に対する書き込みアクセス権を提供します。有効化されている場合、ユーザーは新規の連絡先を作成したり、既存の連絡先の任意のフィールド（ただし、アクティビティ履歴を除く）を修正したりできます。


	連絡先を連絡先を統合には、「連絡先を削除」と「連絡先を編集」の両方の権限が必要です。

電話ウィンドウのポップアウトを強制: 「電話ウィンドウのポップアウトを強制」権限により、ユーザーはエージェントデスクトップをポップアウトウィンドウで開くことができます。詳細については、セクション「スクリーンポップの概要」」のセクションをご参照ください。


	この権限を有効にすることは、一般的にアクティビティフォームその他Webコンテンツをエージェント経由でスクリーンポップを通じてエージェントにアクティビティフォームやその他のWebコンテンツを配信する場合は、一般的にこの権限を有効にすることは推奨されません。ユーザーが「Supervision」グループ（後述）の権限をいずれか持っている場合、たとえこの権限を持っていても、ポップアウトウィンドウでエージェントデスクトップを開くことはできません。

自動的に割り当てられたインタラクションを処理する: 「自動的に割り当てられたインタラクションを処理する」権限により、ユーザーはサービス・キューからの通話を受け取り、対話レコードをプレビューすることができます。この基本的な権限により、ユーザーはコールセンターのエージェントとしての一般的な業務（つまり、電話によるサービスの提供やアウトバンド・キャンペーンへの参加）を行うことができます。顧客とのチャットやメールによるやり取りを処理する機能は、別の権限によってコントロールされます（「メールおよびケースの処理」および「サービスチャットの処理」'を参照してください）。

メールおよびケースの処理: 「メールおよびケースの処理」権限を有効にすると、ユーザーは顧客とのメール対応を行うほか、あらゆるメディアタイプのやり取りを含む可能性のある顧客ケースの作成および処理が可能になります。

サービスチャットの処理: 「サービスチャットの処理」権限を持つユーザーは、顧客とのチャット対応を行うことができます。これには、顧客が SMS 経由で開始したチャット対応も含まれます。


	SMS 経由で顧客とのチャットを開始する機能は、「SMS 会話の開始」権限によってコントロールされます。「内線チャットの送信」権限は、内線チャットを使用する機能をコントロールします。

SMS 会話の開始: 「SMS 会話の開始」権限により、ユーザーは SMS 経由で顧客とのチャットを開始する。

リモートアシストセッションの開始および実施: 「リモートアシストセッションの開始および実施」権限により、ユーザーはセッションを使用することができる「リモートアシスト」機能を使用して、顧客とのネイティブなリモートアシストセッションを開始・実施できるようになります。

割り当てられたサービスにおける通話録音の再生およびチャットトランスクリプトの表示: この権限により、ユーザーは通話録音およびチャットトランスクリプトユーザーが処理できるサービスを確認することができます（つまり、対応するサービスがある場合、ユーザーが処理できるサービスを確認することができます）サービススキル）。

自身の通話録音およびチャットトランスクリプトの表示: この権限により、エージェントデスクトップのユーザーは、アクティビティ履歴経由で、エージェントが（少なくとも部分的に）参加した通話録音にアクセスできるようになります。この権限はエージェントデスクトップにのみ適用されます。

エージェントデスクトップへのログイン: エージェントデスクトップへのログインにより、ユーザーはエージェントデスクトップにログインし、基本的なバックオフィス電話業務を行うことができます。エージェントデスクトップへのアクセスが必要なユーザーは、この権限を保有している必要があります。


	この権限だけでは、一般的なコンタクトセンターのエージェント業務を行うには不十分です。エージェントデスクトップにログインしたユーザーは、ログインセッションの期間中、同時接続ユーザーとしてカウントされます。サービスプロバイダーによっては、同時にログインできるユーザー数に制限を設けている場合があります。

モバイルアプリへのログイン: この権限は、ユーザーが Bright Pattern コンタクトセンターモバイルアプリにログインするために必須です。モバイルアプリを使用すると、ユーザーはサポート対象の Android または iOS デバイスから顧客とのやり取りを処理できます。詳細については、『モバイルアプリ管理ガイド』を参照してください。


	この権限は、あらかじめ定義された役割には含まれていません。

外部への発信: 「外部への発信」権限を持つユーザーは、エージェントデスクトップから外部宛てへの発信やブラインド転送を行うことができます。ユーザーがこの権限を持っていない場合、外部への発信やブラインド転送の試行でエラーメッセージがエージェントデスクトップに表示されます。


	この権限がない場合でも、ユーザーはハードフォンのダイヤルパッドを使用して外部への発信を行うことは可能です。

インタラクションコンテンツのマスキング: 「インタラクションコンテンツのマスキング」権限により、ユーザーは顧客からのメール本文、チャットテキスト、および画像の一部をマスキングすることができます。詳細については、セクション『機密データのマスク方法』」のセクションをご参照ください。


	Bright Pattern Contact Center バージョン 5.10.0 以前では、この設定は「元のメールコンテンツをマスクする」という名称でした。

自身の識別情報の修正: 「自身の識別情報の修正」権限により、ユーザーはユーザープロフィールの特定のフィールドを修正できるようになります。この権限がない場合、以下のフィールドはロックされます：名、姓、チャット用ニックネーム

通話のリモートモニタリング

：ユーザーがコールをリモートでモニタリングする「コールモニタリング」シナリオブロックを介して、ユーザーIDとPINを入力することで、通話をリモートでモニタリングできるようになります。このアクセス権を持たないユーザーが「通話のモニタリング」ブロックで認証を試行した場合、アクセス拒否による条件付き終了となります。

スパム事例を表示: 有効にすると、「レコードの検索とプレビュー」セクションに「スパム案件を含める」チェックボックスが表示されます。このチェックボックスをオンにすると、スパムとして処理されたメッセージが検索結果に含まれます。ユーザーにこの権限がない場合、チェックボックスは非表示となり、スパムとして処理されたメッセージは検索結果に表示されません。

ディレクトリ内のその他のエージェント／チームを表示: この権限により、ユーザーはエージェントデスクトップのディレクトリに設定されているすべてのチームおよびチームメンバーを確認し、その現在の空き状況（プレゼンス）を表示できます。詳細については、セクション『エージェントガイド』の「ディレクトリの使用方法」」のセクションをご参照ください。

他のエージェントのケースを表示: 「他のエージェントのケースを表示」権限により、ユーザーは他のエージェントの担当者によるケースを確認できます。この権限がない場合、ユーザーは自身が対応したケースのみを確認できます。この権限が影響するのはケース検索にのみ影響します。この権限がない場合でも、ユーザーが担当していない既存のケースに関連するメールを受信する機能には影響しません。

内線チャットを送信: 「内線チャットを送信」の権限により、ユーザーは内線チャットを開始。

対応の録音を開始する: この権限により、ユーザーは通話録音を開始することができます。

インタラクションの録音を停止する: 「インタラクションの録音を停止する」権限により、ユーザーは通話録音を停止。

コールを転送する: 「コールを転送する」権限により、ユーザーは顧客とのやり取りをコンサルテーション先に転送するおよび会議を主催する（コンサルテーションおよびワンステップの両方）を行うことができます。この権限がない場合でも、顧客とのやり取りをブラインド転送したり、内線対話を転送・会議通話に接続したりする機能には影響しません。

ケースの転送: 「ケースの転送」権限により、ユーザーはケースを転送することができます。有効になっている場合、 「メールおよびケースの処理」権限 により、ユーザーは顧客とのメール対応に加え、あらゆるメディアタイプのやり取りを含む顧客ケースの作成および処理が可能になります。

カレンダーの使用: 「カレンダーの使用」権限により、ユーザーはエージェントデスクトップのカレンダーを使用してスケジュールを設定できるようになります。

「お気に入り」タブの使用: 「お気に入り」タブの使用は、エージェントレベルの権限であり、ユーザーがエージェントデスクトップアプリケーションからお気に入りを表示および設定できるかどうかをコントロールします。この権限は、FCC/TCPAおよび組織のルールに基づき、ユーザーが許可されていない宛先に電話をかけることを防止するためのエージェント行動制御です。

リアルタイムの意図ベースのアシストの使用: リアルタイムの意図ベースのアシストへのユーザーのアクセスをコントロールします。これには、リアルタイム提案


	コンタクトセンターでこの権限を有効にするには、ホスティングプロバイダーにご連絡いただく必要がある場合があります

「履歴のコール」タブの使用: 「履歴のコール」タブの使用権限により、ユーザーは履歴のコールへのアクセスを制限できます。この権限では、TCPAによる手動ダイヤルを使用して、どのエージェントが履歴のコールにアクセスできるかを制限します。

「RightNow を使用」: 「RightNow を使用」権限により、ユーザーは Oracle Service Cloud アプリケーション（旧称 RightNow）に組み込まれたエージェントデスクトップを使用できるようになります。この権限により、Oracle Service Cloud 内のエージェントデスクトップウィジェットへのアクセスが可能になります。詳細については、 『Oracle Service Cloud 統合ガイド』ご参照ください。

ServiceNowの使用: 「ServiceNowの使用」権限により、ユーザーはServiceNowアプリケーションに組み込まれたエージェントデスクトップを使用できるようになります。この権限により、ServiceNow内のエージェントデスクトップウィジェットへのアクセスが可能になります。詳細については、 『ServiceNow 統合ガイド』をご参照ください。

Zendeskの使用: 「Zendeskの使用」権限により、ユーザーはZendeskアプリケーションに組み込まれたエージェントデスクトップを使用できます。これにより、Zendesk内のエージェントデスクトップウィジェットへの特権アクセスが可能になります。Zendesk内でエージェントデスクトップの全画面表示を有効にするには、ユーザーには「エージェントデスクトップの全画面表示へのアクセス」権限も必要です。詳細については、 Zendesk 統合ガイドご参照ください。

すべてのメールのコンテンツを表示: 有効にすると、「すべてのメールのコンテンツを表示」により、ユーザーは、自身が対応可能なサービスに関連付けられていないものを含め、すべてのメールやり取りのコンテンツを表示できるようになります。

割り当てられたサービスのメール内容を表示: 「割り当てられたサービスのメール内容を表示」を有効にすると、ユーザーは、自身が対応可能なサービスに関連付けられたメールのやり取りの内容のみ（つまり、すべてのメールではありません）を表示できるようになります。


	この制限は、メール本文および添付ファイルにのみ適用されます。ユーザーは、メールのメタデータ（タイムスタンプ、送信者、受信者など）を引き続き表示できます。

音声会話のリアルタイムトランスクリプトの表示: 権限を持つユーザーが、音声およびチャットでのやり取りのライブトランスクリプトにアクセスし、表示できるようにします。音声会話のリアルタイムトランスクリプトを表示するには、「音声からテキストへの変換」機能が有効になっている必要があります。この権限を利用するには、サービスプロバイダーが「リアルタイム音声トランスクリプトの遅延を有効にする」および「ボットベースのエージェント支援」を有効にする必要があります。


	この権限を割り当てても、現在ログイン中のエージェントには影響しません。必須のアクセス権を持っていても、リアルタイムのトランスクリプトや「エージェントアシスト」の提案は表示されません。これらの機能を利用するには、アクセス権の割り当て後にエージェントが一度ログアウトし、再度ログインする必要があります。

品質管理

他者による自身の対応評価の承認／異議申し立て: 「他者による自身の対応評価の承認／異議申し立て」により、ユーザーは自身に対する品質管理評価を承認または異議を申し立てることができます。

評価およびキャリブレーションの割り当て: 「評価およびキャリブレーションの割り当て」により、ユーザーは、自身が監視中のチームのメンバーに対して、品質管理評価およびキャリブレーションを割り当てることができます。この権限と「すべてのチームを管理」権限の両方を持っている場合、ユーザーはその他どのユーザーに対しても品質管理評価およびキャリブレーションを割り当てることができます。

監督対象のエージェントの評価を確認する: 「監督対象のエージェントの評価を確認する」権限により、ユーザーは「スーパーバイザー」役割を持つユーザーに対する品質管理評価を承認または異議を申し立てることができます。

誰でも完了した評価を削除する: 「誰でも完了した評価を削除する」権限により、ユーザーは、自身が割り当てられたチーム内のエージェントに対する評価を削除することができます。ただし、権限「チーム横断での評価管理」が有効になっていない限り、割り当てられたチーム内のエージェントに対する評価を削除できます。

自身が完了した評価を削除する: 「自身が完了した評価を削除する」権限により、ユーザーは自身が完了した品質管理評価を削除できます。

評価フォームを編集する: 「評価フォームを編集する」権限により、ユーザーは評価フォームエディタアプリケーション内の品質管理評価フォームを編集できます。フォームがサービスまたはキャンペーンに割り当てられている場合、それを編集するには、「すべてのサービスおよびキャンペーンを管理する」権限、または「割り当てられたサービスおよびキャンペーンの管理」権限のいずれかが必要です。

公開インタラクション検索の編集: 「公開インタラクション検索の編集」では、ユーザーはエージェントデスクトップの「品質管理」>「評価ホーム」セクションに表示される公開検索を編集できます。

エージェントのインタラクションの評価: 「エージェントのインタラクションの評価」では、ユーザーはエージェントデスクトップの「品質管理」セクションでエージェントのインタラクションを評価できます。

自身のインタラクションを評価する: 「自身のインタラクションを評価する」機能により、ユーザーは自身のインタラクションを評価できます。この権限は既定でエージェントに割り当てられています。スーパーバイザーまたは評価者は、これらの評価内容を確認する役割を担います。


	これらの評価を確認できるのは、ユーザーのスーパーバイザー、またはユーザーのチームに割り当てられたスーパーバイザーのみです。

AI 品質管理による対応の評価: 「AI 品質管理による対応の評価」では、ユーザーは自身の対応を AI 品質管理によって自動的に評価してもらうことができます（自動採点）。この権限を利用するには、有効な AI 品質管理ライセンスが必要です。この権限を割り当てることができるユーザー数は、テナントのライセンス容量によって制限されます。

チームをまたいだ評価の管理: 「チームをまたいだ評価の管理」では、ユーザーに割り当てられたチーム内のエージェントに対してのみアクションを適用したり、品質管理評価にアクセスしたりするという制限が解除されます。

自身の評価の閲覧: 「自身の評価の閲覧」では、ユーザーは他のユーザーによって完了された自身の品質管理評価を閲覧できるようになります。

インタラクション分析

インタラクション分析の設定: インタラクション分析の設定により、インテリジェンス・エンジンのインターフェースへのアクセスを可能にします.

セキュリティ管理グループ

対話レコードの編集および消去が可能: この権限は、対話コンテンツおよび関連メタデータの取得に使用されるユーザーアカウントに割り当てられるコンテンツAPI
すべての権限を付与: 「すべての権限を付与」を選択すると、ユーザーは、特定の権限に関する「付与または取り消しが可能」な設定にかかわらず、任意の権限を付与できるようになります。これは、新しい権限が導入される可能性のある製品のアップグレード時に役立ちます。

役割およびセキュリティ設定の管理: この権限を有効にすると、ユーザーは以下の設定に完全にアクセスできるようになります：

サービスおよびキャンペーンの管理

レポート設定の構成: この権限を有効にすると、ユーザーは以下の設定に完全にアクセスできるようになります：

システム全体の設定の構成: 「システム全体の設定の構成」権限により、ユーザーは「タスク」、「コールセンター設定」、「品質管理」の各メニューのすべてのページに完全なアクセス権が与えられます。タスクに関しては、「システム全体の設定の構成」権限が有効になっているすべてのユーザーに対し、スケジュールされたタスクが失敗するたびにメール通知が送信されます。

キャンペーン操作のコントロール: 「キャンペーン操作のコントロール」により、ユーザーは割り当てられたキャンペーンを表示し、コントロールするエージェントデスクトップ経由。


	ユーザーは、「サービス」および「キャンペーンと割り当て」ページ経由でサービス／キャンペーンのオペレーターとして選択されるには、この権限を持っている必要があります。エージェントデスクトップでは、アクセスは、そのユーザーがオペレーターとして割り当てられているキャンペーンに限定されます。この権限がユーザーから取り消された場合、そのユーザーが以前に操作担当として割り当てられていたサービスやキャンペーンのオペレーターリストに、そのユーザーの名前が赤色で表示されます。

ナレッジベースの編集: 「ナレッジベースの編集」権限を持つユーザーは、ナレッジベースへの完全なアクセス権を付与します。また、ユーザーはエージェントデスクトップからナレッジベースに記事を作成することもできます。エージェントデスクトップアプリケーション経由でのナレッジベースへのアクセスは、ユーザーが対応可能なサービスに限定されます。

すべてのサービスおよびキャンペーンの管理: 「すべてのサービスおよびキャンペーンの管理」権限により、ユーザーは、管理者として割り当てられているかどうかにかかわらず、既存のすべてのサービスおよびキャンペーンを設定できます。キャンペーンにチームを割り当てるにはには、ユーザーには「すべてのチームを管理する」権限も必要です。また、割り当てられたサービス・キャンペーンにのみアクセスできるようにする別の権限も存在します（以下を参照）。


	ユーザーが新規のサービスやキャンペーンを作成できないようにするには、これら両方の権限を無効にする必要があります。

割り当てられたサービスおよびキャンペーンの管理: この権限により、ユーザーは、管理者として割り当てられているサービスおよびキャンペーンの設定に対して完全なアクセス権を持ちます。詳細については、セクション「サービスとキャンペーン - [割り当て] タブ」.


	サービス／キャンペーンにチームを割り当てるには、ユーザーには「すべてのチームを管理する」権限も必要です。また、割り当てに関係なく、設定済みのすべてのキャンペーンにアクセスできるようにする別の権限も存在します（上記を参照）。ユーザーが新規キャンペーンを作成できないようにするには、これら両方の権限を無効にする必要があります。

サービスおよびキャンペーン内の発信者IDの管理: サービスおよびキャンペーンにおける発信者IDの表示、追加、削除、またはプロパティの変更は、この権限を持つユーザーに限定されます。

リストの管理: 「リストの管理」権限により、ユーザーは架電リストおよび着信拒否（DNC (発信禁止)）リストに対して完全なアクセス権限を付与します。この権限がない場合でも、既存のリストをキャンペーンに関連付ける機能には影響しません

；シナリオの管理：シナリオの管理権限により、ユーザーはシナリオを作成し、表示し、編集できますシナリオ。この権限がない場合でも、シナリオエントリを構成するシナリオエントリーを設定し、それらのエントリーを既存のシナリオに関連付ける機能には影響しません。や、それらのエントリを既存のシナリオに関連付ける機能には影響しません。

スキルの管理: 「スキルの管理」権限を持つユーザーは、既存の補助スキルを作成・編集したり、特定のレベルを持つエージェントにスキルを割り当てにスキルを割り当てることができます。

キャンペーンの開始およびリストの有効化: 「キャンペーンの開始およびリストの有効化」権限により、ユーザーはキャンペーンの開始・停止や、キャンペーンリストの有効化・無効化を行うことができます。

架電リストの内容の更新: 「架電リストの内容の更新」権限を持つユーザーは、既存の架電リストの内容を修正することができます。「架電リストの内容の更新」権限を持たないユーザーは、以下の操作を行うことができません：

リストへのレコードの手動追加
[リスト] > [プロパティ] 設定ページの「定期インポート」セクションにおける設定の変更
「今すぐインポートを実行」機能へのアクセス
架電リストのコンテンツを追加、変更、または削除するAPIリクエストを実行すること

SMS/MMS APIの使用: この権限により、ユーザーはSMS/MMS APIリクエストを実行できます。

タスクリーティングAPIの使用: この権限により、ユーザーはタスクリーティングAPIリクエストを実行できます。

監視

割り当てられたすべてのチームの統合ビュー: 有効にすると、この権限により、ログイン中のスーパーバイザーに割り当てられたすべてのチームのエージェントが、スーパーバイザーのホーム画面に表示されます。具体的には、以下の指標が表示されます：

状態
状態滞在時間
受付不可の理由（理由により受付不可の場合）
チーム（新しい指標）
アクティブなインタラクション

各チームが割り当てられているすべてのサービス（必要に応じて個々のサービスを非表示にすることも可能です）が表示され、具体的には以下の指標が示されます：

キュー内のコール数
サービスレベル
キュー内のエージェント数
受付可能なエージェント数
現在の最大待機時間（キュー内のコールについて）

アラート設定の変更: 「アラート設定の変更」権限を持つユーザーは、アラート閾値エージェントデスクトップ経由で表示されるリアルタイムメトリクスの有効化・無効化、表示形式の変更、およびアラート閾値の修正を行うことができます。


	設定済みのアラートをシステム全体の既定として設定する機能は、「リアルタイムメトリクスのアラートをシステム全体に設定する」権限によってコントロールされます。ユーザーがこの権限を持っていない場合、エージェントデスクトップの「アラート設定」ダイアログには、現在のアラート設定に関する読み取り専用の情報が表示されます。

リアルタイムメトリックビューの変更: 「リアルタイムメトリックビューの変更」権限を持つユーザーは、任意のメトリックを追加または消去できるリアルタイムメトリック表示エージェントデスクトップで、メトリクスを追加または消去することができます。また、テーブルビューにメトリクスが表示される優先順位を変更することも可能です。この権限がない場合でも、リアルタイムメトリクスビューからサービスやキャンペーンを追加・消去する機能には影響しません。作成されたリアルタイムメトリックビューをシステム全体の既定として設定する機能は、「リアルタイムメトリックビューをシステム全体に設定する」権限によってコントロールされます。

選択済エージェントのサブチームを定義/表示する

：この「選択済エージェントのサブチームを定義／表示する」権限により、エージェントデスクトップおよびレポートポータルにサブチームのコントロール項目が表示され、ユーザーはそれらを切り替えることができます。サブチームとは、スーパーバイザーがチーム全体から選択した、より小規模なエージェントグループのことです。

；エージェントの状態を強制する：この「エージェントの状態を強制する」権限により、ユーザーは自身が監督を担当する任意のチームのエージェントの状態を変更することができます。

エージェント画面のモニタリング: 「エージェント画面のモニタリング」権限を有効にすると、ユーザーは、自身が監督担当として割り当てられている選択済エージェントの画面を表示およびモニタリングできるようになります。

インタラクションのモニタリング: 「インタラクションのモニタリング」権限により、ユーザーは、自身が監視を担当するエージェントが対応しているコールに、サイレントモニタリング、コーチング、およびカットインモードでで接続することができます。詳細については、『スーパーバイザーガイド』の「コールのモニタリング、コーチング、およびカットイン」のセクションをご覧ください。

システム全体のリアルタイム指標に対するアラートを設定する: この権限により、ユーザーはアラートを設定をシステム全体の既定(デフォルト）として設定できます。この権限を使用するには、ユーザーには「アラート設定の変更」権限も必要です。

システム全体でリアルタイムメトリクスビューを設定する: 「システム全体でリアルタイムメトリクスビューを設定する」権限により、ユーザーは、システム全体の既定として設定するリアルタイムメトリクスビューを設定できます。この権限を使用するには、ユーザーには「リアルタイムメトリクスビューの変更」権限も必要です。詳細については、セクションカスタム表示」のセクションを参照してください。

リアルタイムのエージェントメトリクスの表示: 「リアルタイムのエージェントメトリクスの表示」により、ユーザーはエージェントのリアルタイムメトリクス表示チームのリアルタイムメトリクスを表示できます。

リアルタイムのサービスメトリクスを表示できます。: 「リアルタイムのサービスメトリクスを表示する」権限により、ユーザーはチームの監視中です。自分が監督担当として割り当てられているチームに関連するすべてのサービスのリアルタイムメトリクスを表示します。チームに割り当てられたユーザーに対して、リアルタイムのメトリクスを表示できます。この権限がない場合でも、ユーザーがキャンペーン固有のメトリクスを表示する機能には影響しません機能には影響しません。これらのメトリクスへのアクセスを制限するには、「キャンペーン操作のコントロール」権限（上記参照）を使用してください。

システム管理

システム管理に関連する権限については、以下のように説明されています。

番号プロビジョニングへのアクセス: この権限により、ユーザーは番号プロビジョニング・アプリケーション; 録音エクスポート API へのアクセスを許可; この権限は、ユーザーアカウントに割り当てられます。このアカウントは、対話コンテンツと関連するメタデータを取得するために使用されます。インタラクション・コンテンツ API; 連絡先の一括エクスポート／インポート; この権限を有効にすると、「エージェントデスクトップ」の「連絡先」画面にエクスポート／インポートアイコンが表示されるようになります。

非アクティブ状態およびスケジュールされたログアウトのバイパス: この権限を持つエージェントアプリケーションのユーザーは、非アクティブ状態やスケジュールされたログアウトの影響を受けません影響を受けません。ログイン状態が維持されます。

シングルサインオンのバイパス

：この権限を持つユーザーは、対象のコンタクトセンターで企業レベルのシングルサインオン（SSO）が設定されている場合でも、直接認証方法（つまり、Bright Patternのユーザー名とパスワードを使用）を経由して、任意のBright Patternアプリケーション（例：コンタクトセンター管理者、エージェントデスクトップなど）にログインできます。

シングルサインオン環境をバイパスする理由としては、特定のユーザーに短期的なアクセス権のみを提供する必要がある場合（つまり、ローカルで一時的なアカウントを作成する場合）や、SSOプロセスが期待通りに機能しない場合のバックアップとしてのログイン手順としてなどが挙げられます。

SSOが有効になっている場合、この権限を持たないユーザーは、Bright Patternの認証情報を使用してログインできないようにする必要があります。ただし、SSOが無効になっている場合は、ログインできるようにする必要があります。この権限は、既定では事前に定義された「システム管理者」役割に対してのみ有効になっています。

コンタクトセンターで SSO が設定されている場合、この権限を持つユーザーは、以下の形式の特別な URL を使用することで、シングルサインオンをバイパスできます：

https://<テナント.ドメイン.com>/admin/?bypass-sso=1

https://<テナント.domain.com>/agentdesktop/?bypass-sso=1

https://<テナント.domain.com>/diagnostics/?bypass-sso=1

連絡先フォームおよびフィールドの設定: 「連絡先フォームおよびフィールドの設定」権限を持つユーザーは、連絡先、アクティビティ履歴、拡張、およびケースのフォームを編集できます。

ディレクトリの設定: 「ディレクトリの設定」権限を持つユーザーは、外部連絡先を作成および修正を作成および変更できます。ディレクトリエージェントデスクトップで表示される外部連絡先を作成および変更することができます。

コール診断への一般的なアクセス: ユーザーが「コール診断」アプリケーションにアクセスできるようになります

BPOクライアントの管理: 有効にすると、「BPOクライアントの管理」権限により、ユーザーは「コンタクトセンター管理者」で BPOクライアントを作成、編集、削除したり、BPOクライアントにフォームやチームを割り当てたりできるようになります。

PBX ハントグループの管理: 「PBX ハントグループの管理」権限を有効にすると、ユーザーはハントグループの作成、編集、削除、およびハントグループへのユーザーの割り当てを行うことができます。

PBX コールピックアップグループの管理: 「コールピックアップグループの管理」権限を有効にすると、ユーザーはコールピックアップグループの作成、編集、削除、およびコールピックアップグループへのユーザーの割り当てが可能になります。

すべてのチームの管理: 「すべてのチームの管理」権限が付与されている場合、ユーザーは以下の操作を行うことができます：

チームの作成、およびすべての既存ユーザーとチームの設定の変更
ユーザーを作成し、既存のユーザーの設定を変更すること（ただし、ユーザーが「ユーザーの管理」権限も保有している場合に限ります（下記参照））
すべての既存エージェントにスキルを割り当て、スキルレベルを変更すること（ただし、ユーザーが「スキルの管理」権限も保有している場合に限ります（上記参照））

詳細については、以下のセクションをご参照ください「ユーザー」, 「チーム」およびスキルレベル.


	ユーザーが特定のチームのスーパーバイザーとして割り当てられている場合、この権限がないとしても、そのチームおよび現在のメンバーに関するほとんどの設定を変更する機能には影響しません。

キャンペーンおよびチームの発信制限の管理: ユーザーが、サービスレベルおよびチームレベルの制限クラスを追加、削除、編集、および割り当てできるようにします。この権限がない場合、ユーザーは制限クラスを表示することしかできません。

既定の発信制限クラスの管理: ユーザーが既定の発信制限クラスを管理できるようにします。

電話機の管理: 「電話機の管理」権限を持つユーザーは、設定の全アクセス権を持つ。ソフトフォン, ハードフォン, アクセス番号、およびシナリオエントリー。この権限がない場合でも、ユーザーに電話番号を割り当てる機能には影響しません。

ユーザーの管理: 「ユーザーの管理」権限を持つユーザーは、以下を作成することができますユーザーを作成を作成したり、自身が監視している、またはメンバーとなっているチーム内の既存ユーザーの設定を変更したりすることができます。この権限を持つスーパーバイザーは、監視下の任意のチーム間でユーザーを移動させることができます。


	複数のチームを監督するスーパーバイザーが「ユーザーの管理」権限を持ち、ユーザーをチーム間で移動させた場合、そのスーパーバイザーが「すべてのサービスを管理する」、「割り当てられたサービスおよびキャンペーンを管理する」、または「スキルを管理する」といったスキルを持っていない場合でも、そのユーザーのスキルは、移動先のチームに関連付けられたサービスに合わせて変更されます。

ユーザーの通話録音設定の管理: 「ユーザーの通話録音設定の管理」権限により、ユーザーは他のユーザーの「通話を録音する／通話を録音しない」設定を変更することができます。

特権アクセス IP 範囲: 「特権アクセス IP 範囲」権限により、ユーザー（管理者など）は、任意の IP アドレス（例：カフェなどの公共の場所）からシステムにログインできるようになります。この権限がない場合、ユーザーは特定の IP アドレスからのみログインできます。

ヘルプの公開: 「ヘルプの公開」により、ユーザーはヘルプ画面の設定に完全なアクセス権を持ちますヘルプ画面設定に関する完全なアクセス権が与えられます。

監査ログの表示: 「監査ログの表示」権限により、ユーザーは監査ログ

を表示できます。

利用状況データの表示: 「利用状況データの

表示」権限により、ユーザーは「コンタクトセンター管理者」＞「レポート」＞「利用状況」

経由で、

通信キャリアのリソースの利用状況に関するレポートにアクセスできます。

ワークフォース管理

休暇申請の承認: ユーザーが「WFM 申請リスト」画面にアクセスし、休暇申請を承認できるようにします。

設定: ユーザーが設定画面にアクセスして、システム設定を管理できるようになります。また、アラート閾値を管理できるようになります。日次管理画面でのアラート管理も可能になります。

予測の作成: 「予測作成」画面へのアクセス権を付与します。これにより、ユーザーはシナリオの作成および編集、ならびに「予測リスト」画面での予測の編集や削除が可能になります。さらに、「日次管理」画面での再予測の実行も可能になります。

WFM（ワークフォースマネジメント）アプリケーションへのログイン: WFM（ワークフォースマネジメント）アプリケーションにログインするには、「WFM（ワークフォースマネジメント）アプリケーションへのログイン」権限が必要です。

予測グループの管理: ユーザーが「スキル／サービスグループ」画面にアクセスし、予測グループを管理できるようにします。

履歴データの管理: 「データ検証」画面へのアクセス権を付与し、「履歴データ」画面での履歴データのインポートおよび削除機能を利用できるようにします。

リアルタイムの遵守状況の管理: ユーザーが「リアルタイム遵守状況」画面からシフトまたは遵守違反イベントをクリックすることで、遵守違反状態を解除したり、「シフトエディタ」を開いたりできるようにします。

特別イベントおよび休日の管理: ユーザーが「特別イベント」画面にアクセスできるようになります。また、予測作成時に休日や特別イベントを追加できるようになります。

他のユーザーに代わって休暇申請を管理する: ユーザーが「申請リスト」画面で、他のユーザーの休暇申請を作成、編集、および取り消しできるようになります。また、ユーザーには「休暇申請の承認」権限が必要です。

日中パフォーマンスのモニタリング: ユーザーが「日中管理」ページにアクセスし、1日を通じたパフォーマンス指標をモニタリングできるようにします。ユーザーが「日中管理」ページから再予測を実行するには「予測の作成」権限が必要であり、アラート閾値を設定するには「設定」権限が必要です。

予測の公開: ユーザーが「予測作成」画面および「予測リスト」画面から、マスタースケジュールに予測を公開できるようにします。この権限がない場合、ユーザーは生成された予測を保存することしかできません。

シフトの公開: ユーザーが「シフト概要」画面でスケジュールを公開できるようにします。

レポートの実行: ユーザーが「レポート」画面の機能を使用できるようにします。

エージェントのスケジュール設定: 「シフト概要」画面での拡張機能を使用できるようにします。具体的には、未公開のシフトの表示、シフト生成および休憩最適化の実行、スケジューリング統計の表示、シフトの編集または削除、およびシフト編集履歴の表示が可能です。ユーザーが「シフトの概要」ページにアクセスするには、「シフトの閲覧」権限が必要です。

休暇残高の更新

：ユーザーが「休暇残高」画面にアクセスし、エージェントの休暇残高を表示および更新できるようにします。

予測の閲覧

：「予測の確認」および「予測一覧」画面への読み取り専用アクセス権を付与します。

履歴データの表示: 「履歴データ」画面への読み取り専用アクセス権を付与します。

リアルタイムの遵守状況の表示: 「リアルタイム遵守状況」画面への読み取り専用アクセス権を付与します。

シフトの表示: 公開済みのシフトを表示するための「シフト概要」画面への読み取り専用アクセス権を付与します。

その他の管理機能

リアルタイム統計APIへのアクセス: 「リアルタイム統計APIへのアクセス」権限により、ユーザーはリアルタイム統計API経由でBright Patternコンタクトセンターに接続されているアプリケーションにアクセスできるようになります。これには、ウォールボード・アプリケーションの表示.


	エージェントデスクトップのホーム画面上のデータの表示には、ウォールボードアイコンを除き、この権限による影響はありません。

電話番号のマスキングをバイパス: この権限により、ユーザーは、たとえ「コールセンター設定」の「一般設定」「電話番号をマスクする」が有効になっている場合でも、エージェントデスクトップ上でマスクされていない電話番号を表示できます。

メールプッシュキューのコンテンツを閲覧可能: この権限により、チームのスーパーバイザーは、メールプッシュキューの内容を閲覧できます。プッシュ配信方式が有効になっているチームのスーパーバイザーが、プッシュキューを表示できるようにします。「プッシュキューのあるすべてのサービス」オプションが選択されている場合、プッシュキューの項目はチームキューに表示されますが、1つのサービスのみを選択して、そのサービスのキューのみを表示することも可能です。

：プッシュキューを表示している間、スーパーバイザーは以下の操作を行うことができます：

キューを任意の順序で並び替える（つまり、既存のプルキューの並び替えコントロールを使用する）
項目をエージェントに割り当てる
1つ以上の項目を別のキューおよびスキル要件に割り当てる
項目を開いて処理する
項目を削除するか、スパムとしてマークする

この設定は、既定ではどの役割にも割り当てられていません。

最終的なdispositionを更新可能: この権限により、ユーザーは最終的なdispositionを更新できるようになります。最終的なdispositionは、対話レコード内の「dispositionの変更」をクリックすることで更新できます。ボタンをクリックすることで、インタラクション記録内の最終処理結果を更新できます。詳細については、『エージェントガイド』.; 対話レコードの詳細については、以下のセクションをご覧ください「対話レコードの検索」および検索結果」のセクションをご参照ください。

エージェントの座席配置図を使用できます: 将来の使用のために予約済みです。

ホームページの表示のカスタマイズ: 将来の使用のために予約済みです。

ウォールボードのカスタマイズ: 「ウォールボードのカスタマイズ」権限により、ユーザーのウォールボードに追加のエレメントを表示できるようになります。これらのエレメントには、タイトル、セレクター、切り替え矢印、およびメニューが含まれます。ユーザーは、これらのエレメントを使用して、エージェントデスクトップのウォールボードの外観や表示をカスタマイズできます。ウォールボードレイアウトエディタを使用すると、マウスオーバー、クリック＆ドラッグ、ドラッグ＆ドロップ操作により、カードやセルの追加、削除、拡大縮小、展開を行うことができます。

ケースの削除: 「ケースの削除」権限により、ケースを削除することができます。この権限が有効になっている場合、ユーザーはエージェントデスクトップ経由で個々のケースを削除できます。ケースが削除されると、そのケースに関連するすべてのインタラクションも削除されます。

録音およびトランスクリプトのダウンロード: この権限により、ユーザーは通話・スクリーン録画, チャットのトランスクリプト、およびメールメッセージ管理者アプリケーションの検索とレビューページからダウンロードできます。

外部CRMレコードにリンクされた通話録音の再生: この権限により、ユーザーはCRMレコードのアクティビティ履歴にリンクされた通話録音を再生することができます。

すべての通話録音の再生およびすべてのチャットトランスクリプトの表示: 「すべての通話録音の再生およびすべてのチャットトランスクリプトの表示」権限により、ユーザーは音声録音やチャットのトランスクリプトを Contact Center 管理者アプリケーション経由で。

この権限がない場合でも、ユーザーがスクリーン録画を閲覧することができます。エージェント・タイムラインや、メールメッセージインタラクション検索内の電子メールメッセージを確認する機能には影響しません。：ユーザーからこの権限を削除する際は、そのユーザーがBPOクライアントでメールメッセージを確認する機能には影響しません。

ユーザーからこの権限を消去する際は、そのユーザーがBPOクライアントグループ（下記参照）内の割り当てられたサービスについて、「通話録音の再生およびチャットトランスクリプトの表示」権限も保有していないことを確認してください。

カレンダーの管理: 将来の使用のために予約済みです。

ナレッジベース設定の管理: 将来の使用のために予約済みです。

システム全体のチャット定型文の管理: 「システム全体のチャット定型文の管理」権限により、ユーザーはその他すべてのコンタクトセンターエージェントがチャット定型文を利用できるようにすることができます。詳細については、セクション「チャット定型文の作成と編集方法」 エージェントガイドのセクションをご参照ください。

スクリーンポップの呼び出し: スクリーンポップの呼び出しにより、ユーザーは自分が監督を担当するエージェントのデスクトップ上の「コンテキスト情報エリア」のスナップショットを取得できます。スナップショットを取得するには、ユーザーがコールモニタリングモードのいずれかでエージェントに接続されている必要があり、また「インタラクションの監視」（上記参照）の権限も持っている必要があります。

グローバルホームページビューのプッシュ/プル: 将来の使用のために予約済みです。

グローバル・ウォールボードのプッシュ／プル: 「グローバル・ウォールボードのプッシュ／プル」権限を持つユーザーは、自身のパーソナル・ウォールボードをその他ユーザーやチームにプッシュしたり、グローバル・プールから共有ウォールボードをプルしたりすることができます。


	取得できるのはグローバル・ウォールボードのみです。

履歴レポートの表示: 「履歴レポートの表示」権限を持つユーザーは、レポートを生成および表示 via the Contact Center Administratorアプリケーション経由で。この権限がない場合でも、一般的なレポート設定へのアクセスや、スケジュールされたレポートのメール宛先には影響しません。

対話レコードの表示: この権限により、ユーザーは対話レコードを検索および確認経由でContact Center管理者アプリケーションから。この権限がない場合でも、ユーザーが通話詳細レポートやメール詳細レポートメール詳細レポートを作成・閲覧する機能には影響しません。これらのレポートへのアクセスを制限するには、「過去のレポートの表示」権限（上記参照）を使用してください。

エージェントのスクリーン録画を視聴する: 「エージェントのスクリーン録画を視聴する」権限により、スーパーバイザーは自身のエージェントチームに所属するエージェントのスクリーン録画セッションを検索・閲覧することができます。スクリーン録画は、エージェントのタイムライン検索における対話レコードに表示されます。選択済みのエージェントのスクリーン録画が利用可能であり、かつこの権限が有効になっている場合、スーパーバイザーには「スクリーン録画を視聴する」ボタンが表示されます。

BPOクライアント

レビュー担当者としての役割で、サービスの通話録音を再生し、チャットのトランスクリプトを表示する

この権限が付与されている場合、ユーザーは通話録音の再生表示を再生し、チャットトランスクリプトユーザーに割り当てられたサービスを再生・閲覧することができます審査員として割り当てられているサービスについて、通話録音を再生したり、チャットの記録を閲覧したりすることができます。として割り当てられているサービスの

通話録音およびチャット記録を確認できます。

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