コールのモニタリング

「通話モニタリング」シナリオブロックを使用すると、権限を持つユーザーが、サービスまたはエージェントの進行中のコールをモニタリングすることができます。


	リモート通話モニタリングおよび「通話モニタリング」シナリオブロックへのアクセスを有効にするには、サービスプロバイダーに連絡してください。サービスプロバイダーがリモート通話モニタリングを有効にしていない場合、このブロックはシナリオエンジンパレットに表示されず、すでにこのブロックを含むシナリオでは、このブロックを試行しようとすると例外が発生します。

「通話モニタリング」ブロックは、シナリオ内で次のように使用できます：

通話をモニタリングするユーザーに対し、内線番号とPINの入力、およびモニタリング対象のサービスまたはエージェントの選択が求められます。
内線番号、PIN、および選択されたエージェントまたはサービスは、「通話モニタリング」ブロックに渡されます。
「通話モニタリング」ブロックは、PIN がその内線番号に関連付けられており、かつ「リモート通話モニタリング」権限が有効なユーザーに属しているかを確認します。これらの条件のいずれかが満たされない場合、条件付きで「アクセス拒否」へと終了します。
「モニタリング」ブロックは、モニタリングユーザーを接続し、指定されたサービスまたはエージェントから無作為に選択済みの進行中のコールを聴取できるようにします。進行中のコールがない場合は、条件付きで「アクティブなコールなし」へと終了します。
コールモニタリングは、コール当事者のいずれかがコールを終了するか、コールモニタリング担当者がエスケープボタンを押すまで有効です。「リモートコールモニタリングに関するよくある質問（FAQ）」では、「コールモニタリング」ブロックの使用方法に関する追加のガイダンスが提供されています。

設定

ブロックのインスタンスの名前（任意の名前）。

モニタリングを行うユーザーのソフトフォン番号。ユーザーには「リモート通話モニタリング」の権限が必要です。権限が有効になっている必要があります。有効になっていない場合、ブロックは「アクセス拒否」の条件付き終了を実行します。

モニタリングを行うユーザーのPINです。「エージェントのデジタルid（内線番号）」で定義されたユーザーアカウントに関連付けられたPINである必要があります。そうでない場合、このブロックは「アクセス拒否」の条件付き終了となります。

「ユーザー」を選択すると、「ユーザー ID」、「ログイン」、または「デジタル ID（内線番号）」の設定で指定されたエージェントからのコールをモニタリングします。「サービス」を選択すると、「サービス」の設定で指定されたサービスからのコールをモニタリングします。

モニタリング対象のコールを無作為に選択するサービスの名称です。<現在> を選択すると、このシナリオのシナリオエントリーに関連付けられたサービス、または「スキルまたはサービスの要求」」ブロックで指定されたサービスからの通話を監視します。

モニタリング対象となるユーザーの、設定済みのソフトフォン番号です。

コールのモニタリング中に指定されたボタンを押すと、モニタリングセッションが終了します。

この終了は、モニタリングを行うユーザーが認証できない場合、またはコールをモニタリングするための十分なアクセス権を持っていない場合に発生します。

この終了は、モニタリング対象のコールがない場合、またはモニタリング対象のユーザーやサービスが見つからない場合に発生します。

この終了処理は、モニタリングセッション中に、発信元がモニタリングを停止するために「エスケープボタン」として指定されたボタンが押された場合に実行されます。