通話モニタリング

「通話モニタリング」シナリオブロックを使用すると、権限を持つユーザーがサービスまたはエージェントの進行中のコールをモニタリングできます。


	リモート通話モニタリングおよび「通話モニタリング」シナリオブロックへのアクセスを有効にするには、サービスプロバイダーにお問い合わせください。サービスプロバイダーがリモート通話モニタリングを有効にしていない場合、このブロックはシナリオエンジンパレットに表示されず、すでにこのブロックを含むシナリオでは、このブロックの実行時に例外が発生します。

「通話モニタリング」ブロックは、シナリオ内で次のように使用できます：

通話をモニタリングするユーザーに対し、内線番号とPINの入力、およびモニタリング対象のサービスまたはエージェントの選択が求められます。
内線番号、PIN、および選択されたエージェントまたはサービスは、「通話モニタリング」ブロックに渡されます。
「通話モニタリング」ブロックは、PINがその内線番号に関連付けられており、かつ「リモート通話モニタリング」権限が有効なユーザーに属しているかを確認します。これらの条件のいずれかが満たされない場合、条件付きで「アクセス拒否」へ終了します。
「通話モニタリング」ブロックは、モニタリングユーザーを接続し、指定されたサービスまたはエージェントから無作為に選択された進行中のコールを聴取できるようにします。進行中のコールがない場合は、条件付きで「アクティブなコールなし」へ終了します。
通話モニタリングは、当事者のいずれかが通話を終了するか、モニタリング担当者がエスケープボタンを押すまで有効です。

「リモート通話モニタリングに関するよくある質問（FAQ）」では、「通話モニタリング」ブロックの使用方法に関する追加のガイダンスを提供しています。

設定

ブロックのインスタンスの名前（任意の名前）。

モニタリングを行うユーザーのソフトフォン番号。ユーザーには「リモート通話モニタリング」権限が有効になっている必要があります。有効になっていない場合、ブロックは「アクセス拒否」の条件付き終了を実行します。

モニタリングを行うユーザーのPINです。「エージェントのデジタルID（内線番号）」で定義されたユーザーアカウントに関連付けられたPINである必要があります。そうでない場合、このブロックは「アクセス拒否」の条件付き終了となります。

「ユーザー」を選択すると、「ユーザーID、ログイン、またはデジタルID（内線番号）」の設定で指定されたエージェントからのコールをモニタリングします。「サービス」を選択すると、「サービス」の設定で指定されたサービスからのコールをモニタリングします。

モニタリング対象のコールを無作為に選択するサービスの名称です。「<現在>」を選択すると、このシナリオのシナリオエントリーに関連付けられたサービス、または「スキルまたはサービスの要求」ブロックで指定されたサービスからのコールをモニタリングします。

モニタリング対象となるユーザーの、設定済みのソフトフォン番号です。

コールのモニタリング中に指定されたボタンを押すと、モニタリングセッションが終了します。

この終了は、モニタリングを行うユーザーが認証できない場合、またはコールをモニタリングするための十分な権限を持っていない場合に発生します。

この終了は、モニタリング対象のコールがない場合、またはモニタリング対象のユーザーやサービスが見つからない場合に発生します。

この終了処理は、モニタリングセッション中に、「発信者がモニタリングを停止するためのエスケープボタン」で指定されたボタンが押された場合に実行されます。