Contents
- エージェントガイド はじめに
- 目的
- 対象一般情報
- デバイスの選択
- エージェントデスクトップへのログイン
- エージェントデスクトップヘルパーアプリケーションのインストールと更新
- ユーザインターフェイスの概要
- スクリーンポップの説明
- ユーザプロファイルの設定
- ボイスメールの設定
- ボイスメールメッセージの確認
- コール転送
- ヘルプ
- 作業セッションの終了
- ブラウザが終了されるかまたは別のページに移動した場合状態の管理
- 現在の状態に関する説明
- 受付可能な状態の設定
- 受付不可の状態の設定Conversations
- 対話に関する一般情報電話処理
- 電話を取る方法
- 着信の拒否
- 内線電話のかけ方
- 外線電話のかけ方
- 数値データの送信方法
- ディレクトリの使用方法
- リダイヤルの仕方
- お気に入りの利用方法
- 消音モードの設定方法
- 通話終了
- 後処理のラップアップ
- 対話結果およびコメント
- 電話の保留および保留解除
- コンサルテーションコールのかけ方
- 電話の転送
- 電話会議の主催方法
- 電話会議の参加方法
- コールのキューイング
- 音声アプリケーションとコールの接続
- 事前に録音されたメッセージの使用方法
- 通話の録音
- 通話録音の停止および一時停止
- 音声署名
- フォローアップのスケジュール設定
- SMSメッセージの送信方法サービスチャットの処理
- チャットリクエストの受け付け
- チャットリクエストの拒否
- チャットメッセージ
- チャットセッションに基いてフォローアップのスケジュール設定
- チャットセッションに基いてケースの作成
- チャットセッションへのフラッグの付け方
- 画像とドキュメントの送受信
- 音声チャットの利用
- ビデオチャットの利用
- チャットセッションの転送
- チャット定型文の作成と編集
- チャットセッションの終了
- セキュアフォームの送信
- 複数チャットセッションの処理
- 画面共有モバイルインタラクションの処理
- モバイルインタラクションに関する一般情報
- モバイルチャット
- モバイル音声通話
- モバイルビデオ通話アウトバウンドキャンペーンへの参加
- アウトバウンド キャンペーンに関する一般情報
- 電話記録の確認
- 電話記録の確認リクエストの拒否
- コールの再スケジュールUsing the Calendar
- カレンダーの利用
- カレンダー表示
- イベントのスケジューリング
- 既存イベントの変更
- リマインダーマイケースの処理
- マイケース(電子メール)の処理に関する一般情報
- 電子メール/ケースおよびスレッドの説明
- 電子メールの受け付け
- チームキューより電子メールの取得
- パーソナルキューより電子メールの取得
- 電子メールのワークエリアの概要
- 受信メールの確認
- 機密情報のマスク
- 返信せずに電子メールの閉じ方
- 割り当てられた電子メールサービスの変更
- 電子メールの転送
- 電子メールの外部への転送
- 電子メールの既定フォントの変更
- 返信メールの作成
- マイ・フォローアップを使ってフォローアップメールの送信
- ケースを使ってフォローアップメールの送信
- 新しいメールの送信
- 下書きの保存
- 電子メールケースの検索
- 電子メールの印刷
- 画像のコピーおよび電子メールへの貼り付けコンタクト
- コンタクトに関する一般情報
- 会話のサポートとしてコンタクト使用
- 検索
- 詳細
- アクティビティ
- 保留
- ケース
- コンタクトのアクセス方法
- 新しいコンタクトの作成
- 既存コンタクトの情報編集チャットセンターの使用
- パーソナルチャットの利用方法
- グループチャットの利用方法「私の評価」
- 私の評価に関する一般情報
- 私の評価の表示ナレッジベース
- ナレッジベースに関する一般情報
- ナレッジベースの記事の使用方法
- ナレッジベースの情報追加その他の便利な機能
- ダッシュボード
- キーボードショートカット
- サポートの要求方法
- 通話品質問題に関する報告
- エージェントガイドアプリケーションログのシステム管理者への送信エラーメッセージ
- エラーメッセージのリスト
割り当てられた電子メールサービスの変更
各受信メールは、システムで設定されているいずれかの電子メールサービスに自動的に割り当てられます。電子メールサービスは、電話サービスと同じ役割を果たします。この役割は、電子メールを処理できるエージェントに配信することです。リクエストされたサービスを特定するために、システムは、電子メールの件名および本文を分析して、当該のサービスに関連するキーワードと一致させます。このプロセスは分類と呼ばれます。例えば、電子メールをテクニカルサポートサービスに割り当てるには、システムは、電子メールに問題、問題点、ヘルプ、サポートなどの単語が含まれているかどうかをチェックします。受信メールに上記のキーワードが見つからない場合、このメールは一般(デフォルト)サービスに割り当てられます。
お客様がWebフォームを使用して電子メールサービスのリクエストを作成する場合、上記のプロセスは殆どのメールを正確に分類します。お客様が電子メールの一般アプリケーションを使用して貴社に連絡する場合、この電子メールはデフォルトのサービスまたは間違ったサービスに割り当てられる可能性が高くなります。
新しいメールの処理にあたって先ずは、割り当てられたサービスを確認し、必要に応じて自動的な割り当てを変更しなければなりません。新しいメールが既存のケースの一部である場合、このステップをスキップすることができます。 詳しい情報は、受信メールの確認 をご覧ください。
エージェントが受信メールを 確認 する場合、自動的に割り当てられたサービスが返信エディターに表示されます。
ご注意: プッシュ方法に基いて配信された電子メールの場合、サービス名は ポップアップウィンドウに表示されます。プル方法に基いて配信された電子メールの場合、省略したサービス名は チームキューに表示されます。
サービスの割り当てが正しい場合、 返信作成へ移動してください。サービスの割り当てが正しくない場合、以下に基いて次のステップを選んでください:
- エージェントはどのサービスが正しいか分かっており、メールを処理する資格を持っています 。
- エージェントはどのサービスが正しいか分かっているが、メールを処理する資格を持っていません。
- エージェントはどのサービスが正しいか分かりません。
どのサービスが正しいか知っており、このメールを処理する資格を持つエージェントは、自動的に割り当てられたサービスを変更してから、このメールをデスクトップに保存して処理を行わなければなりません。サービスを変更するには、自動的に割り当てられたサービス名の横にあるドロップダウンアイコンをクリックしてください。メニュは、エージェントが処理できるサービスを表示させます。正しいサービスを選んで返信作成へ進んでください。