Latest revision as of 05:39, 21 September 2018

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チャットメッセージ

チャットメッセージは、お客様またはエージェントのいずれかによって開始することができます。お客様がチャットリクエスト時にチャットテキストを入力した場合、そのチャットテキスト（メッセージ）はAgent Desktopアプリケーションのテキスト入力フィールドの上にあるコントロール情報パネルに表示されます。

チャットセッションタイマー

チャットセッションはアクティブ対話リストに表示されます。お客様の名前の横にあるタイマーにはチャットセッションの開始からの経過時間を示します。

遅延されたレスポンスを示すチャットタイマー

チャットメッセージの送信及び受信

お客様へチャットメッセージを送信するには、以下の手順に従ってください:

テキスト入力フィールドにメッセージを入力します。
メッセージ送信アイコンをクリックします。

全てのチャットメッセージは、チャット入力ウィンドウの上にあるチャットダイアログウィンドウに時系列で表示されます。コンタクトセンターの設定によって、お客様からの新しいメッセージが届くと、着信音が聞こえる場合があります。

お客様がウェブサイトからチャットを開始した場合、お客様がどのページからチャットリクエストをしたか、確認できます。この情報は、お客様がウェブサイトの他のページに移動するたびに更新されます。

チャット定型文の利用

挨拶やチャットの終了などの通常状態において、最初からメッセージを入力するのではなく、チャット定型文の一覧から状況に当てはまるものが選択できます。定型文はユーザ自身で作成することができます。詳しい情報は、チャット定型文の作成と編集をご覧ください。また、チャット定型文は、システム管理者も作成できます。一部の定型文に含まれる “%” 記号のついた変数は、以下のことを意味します:

%F – お客様の名
%L – お客様の姓

チャット定型文を選択するには、定型文の選択アイコンをクリックしご希望の定型文を選びます。選択されたメッセージはテキスト入力フィールドに表示されます。送信する前にメッセージを編集することができます。メッセージ送信をクリックします。

貴社のコンタクトセンターがお客様向けのサービスにおいてナレッジベースをご利用の場合、ユーザはチャットメッセージにそのナレッジベースからの情報を使うことができます。

Webリンクの送信

Webチャットでは、URLをコピーしてテキスト入力フィールドに貼り付け、クリック可能な下線付きリンクとして表示させることができます。リンクとして表示させるには、URLアドレスを全部コピーし、貼り付けしなければなりません。URLは、http:// またはhttp://www. または www.から始まります。URLを正しくコピー・貼り付けするには、ブラウザーを使うことをお勧めします。

チャットを使ってWEBリンクの送信

アクティブなウェブチャットと同一のドメイン内のページリンクは同じブラウザウィンドウで開き、異なるドメイン内のページリンクは別のブラウザウィンドウで開きます。

チャットのアイドル状態

チャットがアイドル状態である場合、エージェントとお客様にその旨が通知され、会話を続けるために応答するように求められます。お客様との間で送受信されるメッセージと同様に、アイドル状態に関する通知はチャットウィンドウの会話の一部として表示されます。この機能は、エージェントが複数のチャットまたはコールを同時に処理する場合に役立ちます。アイドル状態に関する通知のおかげで、エージェントは、お客様からの応答を促し、またはサポートのさらなる手段をお客様に提供できます。

エージェントデスクトップアプリケーションをご利用のエージェントが見れるアイドル状態通知例は以下の通りです。

エージェントデスクトップをご利用のエージェントが見れるチャットのアイドル状態通知

お客様は同じメッセージを受信し、応答するように求められます。

チャットのアイドル状態が、あらかじめ設定された時間を超えた場合、チャットは終了します。エージェントとお客様へは、チャットセッション終了という通知が送信されます。

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 お客様へチャットメッセージを送信するには、以下の手順に従ってください:
-# Type the desired text in the ''Text Input Field''.
+#''テキスト入力フィールド''にメッセージを入力します。
-# Click the '''Send message''' icon [[File:Send-Message-Icon-50.png|26px]].
+#'''メッセージ送信'''アイコン [[File:Send-Message-Icon-50.png|26px]]をクリックします。
-All chat messages entered by yourself and by the customer will appear in chronological order in the ''Chat Dialog Window'' above the ''Chat Input Window''. Note that depending on your contact center configuration, you may hear a tone each time you get a new message from the customer.
+全てのチャットメッセージは、''チャット入力ウィンドウ''の上にある''チャットダイアログウィンドウ''に時系列で表示されます。コンタクトセンターの設定によって、お客様からの新しいメッセージが届くと、着信音が聞こえる場合があります。
-If the customer has initiated the chat from a website, you will also be able to see the name of the page that the customer had open when the chat was requested. This information will be updated when the customer navigates to other pages of the website.
+お客様がウェブサイトからチャットを開始した場合、お客様がどのページからチャットリクエストをしたか、確認できます。この情報は、お客様がウェブサイトの他のページに移動するたびに更新されます。
-== Using Canned Chat Responses ==
+==チャット定型文の利用==
-For standard situations, such as greetings or ending the conversation, instead of typing the message from scratch, you may be able to select it from a list of canned (predefined) chat responses. You can create such responses yourself. For more information, see [[agent-guide/HowtoCreateandEditCannedChatResponses|How to Create and Edit Chat Responses]]. Canned responses may also be prepared and made available to you by your system administrator. Variables, which may appear in some canned messages as letters preceded by the “%” sign, have the following meanings:
+挨拶やチャットの終了などの通常状態において、最初からメッセージを入力するのではなく、チャット定型文の一覧から状況に当てはまるものが選択できます。定型文はユーザ自身で作成することができます。詳しい情報は、 [[agent-guide/HowtoCreateandEditCannedChatResponses|チャット定型文の作成と編集]]をご覧ください。また、チャット定型文は、システム管理者も作成できます。一部の定型文に含まれる “%” 記号のついた変数は、以下のことを意味します:
-* %F – customer’s first name
+* %F – お客様の名
-* %L – customer’s last name
+* %L – お客様の姓
-To select a canned chat response, click the '''Select pre-defined message''' icon [[File:Pre-Defined-Message-Icon-50.png|26px]] and select the desired message. The selected message will appear in the '''Text Input Field'''. Note that you can modify this message before sending it. Click '''Send message'''.
+チャット定型文を選択するには、'''定型文の選択'''アイコン [[File:Pre-Defined-Message-Icon-50.png|26px]] をクリックしご希望の定型文を選びます。選択されたメッセージは'''テキスト入力フィールド'''に表示されます。送信する前にメッセージを編集することができます。'''メッセージ送信'''をクリックします。
-If your contact center uses a [[agent-guide/GeneralInformationAboutKnowledgeBase|knowledge base]] for customer service, you may be able to use information from that knowledge base in your chat messages.
+貴社のコンタクトセンターがお客様向けのサービスにおいて [[agent-guide/GeneralInformationAboutKnowledgeBase|ナレッジベース]]をご利用の場合、ユーザはチャットメッセージにそのナレッジベースからの情報を使うことができます。
-== Sending Web Links ==
+==Webリンクの送信==
-In web chats, you may copy and paste URLs into the text input field and have them appear as clickable underlined links. Note that the full URL must be copied and pasted into the chat in order for it to appear as a link; the URL must begin with either ''http://'' or ''http://www.'' or ''www.'' to appear as a link. It is best practice to copy and paste the entire URL from your browser.
+Webチャットでは、URLをコピーしてテキスト入力フィールドに貼り付け、クリック可能な下線付きリンクとして表示させることができます。リンクとして表示させるには、URLアドレスを全部コピーし、貼り付けしなければなりません。URLは、''http://'' または''http://www.'' または ''www.''から始まります。URLを正しくコピー ・貼り付けするには、ブラウザーを使うことをお勧めします。
-[[File:HTML-Links-50.PNG|350px|thumbnail|center|Sending web links in chat]]
+[[File:HTML-Links-50.PNG|350px|thumbnail|center|チャットを使ってWEBリンクの送信]]
-Links to pages within the same domain as the active web chat will open in the same browser window, whereas links pointing to other domains will open in a separate browser window.
+アクティブなウェブチャットと同一のドメイン内のページリンクは同じブラウザウィンドウで開き、異なるドメイン内のページリンクは別のブラウザウィンドウで開きます。
-== Customer Chat Inactivity ==
+==チャットのアイドル状態 ==
-When a chat conversation is idle, both the agent and the customer will be notified of the inactivity, and the customer will be prompted to respond in order to continue the conversation. As with any message sent to or from the customer, the inactivity alert will be displayed as part of the conversation in the chat window. This functionality is helpful to the agent, who may be handling multiple chats or calls at the same time. Inactivity alerts give the agent the opportunity to prompt the customer to respond, or provide further avenues of assistance.
+チャットがアイドル状態である場合、エージェントとお客様にその旨が通知され、会話を続けるために応答するように求められます。お客様との間で送受信されるメッセージと同様に、アイドル状態に関する通知はチャットウィンドウの会話の一部として表示されます。この機能は、エージェントが複数のチャットまたはコールを同時に処理する場合に役立ちます。アイドル状態に関する通知のおかげで、エージェントは、お客様からの応答を促し、またはサポートのさらなる手段をお客様に提供できます。
-An example of the inactivity alert visible to the agent using the Agent Desktop application is shown.
+エージェントデスクトップアプリケーションをご利用のエージェントが見れるアイドル状態通知例は以下の通りです。
-[[File:Chat-Inactivity-Message-50.png|350px|center|Chat inactivity alert visible to the agent using Agent Desktop]]
+[[File:Chat-Inactivity-Message-50.png|350px|center|エージェントデスクトップをご利用のエージェントが見れるチャットのアイドル状態通知]]
-The customer receives the same message and is prompted to respond.
+お客様は同じメッセージを受信し、応答するように求められます。
-[[File:Chat-Inactivity-Customer.png|350px|center|What the customer sees]]
+[[File:Chat-Inactivity-Customer.png|350px|center|お客様が見れる画面]]
-If the conversation is idle for the length of time set in your chat service properties, the chat will be terminated. Both the agent and the customer will receive a message that indicates the conversation is closed: ''Chat session ended.''
+チャットのアイドル状態が、あらかじめ設定された時間を超えた場合、チャットは終了します。エージェントとお客様へは、''チャットセッション終了''という通知が送信されます。

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