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*キャンペーン記録がデスクトップに転送されると、画面に確認をリクエストするポップアップウィンドウ（'''確認'''）が表示されます。お客様に連絡する前に記録をご確認ください。ポップアップウィンドウは、キャンペーン名と顧客名を含みます。
 
*キャンペーン記録がデスクトップに転送されると、画面に確認をリクエストするポップアップウィンドウ（'''確認'''）が表示されます。お客様に連絡する前に記録をご確認ください。ポップアップウィンドウは、キャンペーン名と顧客名を含みます。
 
*'''許可'''をクリックし、記録を確認します (貴社のコンタクトセンターの設定によりますが、送信んされる電話記録を一つ一つ許可しなくても良いように設定できます)
 
*'''許可'''をクリックし、記録を確認します (貴社のコンタクトセンターの設定によりますが、送信んされる電話記録を一つ一つ許可しなくても良いように設定できます)
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*エージェントの状態は、 [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''対応可能'']] から [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''取り込み中'']]い変わります。
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*エージェントの状態は、 [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''受付可能'']] から [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''話中'']]に変わります。
  
  
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'''Step 2: Review available information.'''
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'''ステップ 2: アクセス可能な情報の確認'''
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* View the customer name and phone numbers from the preview record in the ''Contact Info Panel''.
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* 記録の ''コンタクト情報パネル''で顧客名と電話番号を確認します。
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* Click the '''History''' tab to see if there have been any previous attempts to contact this customer within the given campaign.
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*'''履歴'''タブをクリックし、特定のキャンペーン中にこのお客様に電話をしたかどうか、確認します。
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* Notice that you will continue to be in the ''Busy'' state while reviewing the record. You can [[agent-guide/HowtoMakeYourselfNotReady|make yourself ''Not Ready'']] at any time during the review of the given record if you want to make yourself unavailable for any subsequent review requests.
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*記録確認中に、エージェントの状態は''話中'' のままです。他の記録確認リクエストがデスクトップに転送されないようにするには、記録の確認が終わるまでいつでも [[agent-guide/HowtoMakeYourselfNotReady| ''受付不可''への切り替え]]が可能です。
  
  
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[[File:agent-guide-image84.png|thumb|800px|center|Contact Info Panel with a Calling Record]]
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[[File:agent-guide-image84.png|thumb|800px|center|電話記録が表示されるコンタクト情報パネル]]
  
  
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'''Step 3: Either complete the record or call the customer.'''
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'''ステップ 3: 記録確認を終えるか、お客様へ電話をかけてください'''
  
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After reviewing the record, you can take one of the following approaches.
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電話記録の確認後、次のいずれかの手順に従って処理します。
  
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'''If the record appears to have some incorrect or missing information:'''
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'''記録には誤りまたは足りない情報がある場合:'''
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* Select the disposition corresponding to this situation.
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*この状況に当てはまる対話結果を選択します。
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* Click the '''Complete''' button to finish processing of this record within the campaign. (The default disposition is called ''Bad Record'', but it may be redefined in you contact center. If in doubt, consult your system administrator.)
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*'''完了'''ボタンをクリックすると、本キャンペーン内での記録処理が完了します (初期設定上、この対話結果は''不正記録''という名前が付けられていますが、貴社のコンタクトセンターで名前変更できます。質問があれば、システム管理者にご確認ください。)
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* Your state will change from ''Busy'' to ''Ready'', and you are likely to receive another preview request shortly.
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*エージェントの状態は、''話中''から''受付可能''へ切り替わり、別の記録確認リクエストがいつでも転送できる状態になります。
  
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'''If the information in the record appears to be valid, but you cannot handle it for any reason:'''
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'''記録が有効であるが、何らかの理由で対応できない場合:'''
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* Click the '''Skip''' button. The system will remove the record from your desktop, and will attempt to distribute it later.
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*'''スキップ'''ボタンをクリックします。システムは、この記録をデスクトップから削除し、しばらくしてから再転送します。
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* Unless you make yourself ''Not Ready'' before clicking '''Skip''', your state will change from ''Busy'' to ''Ready'', and you are likely to receive another preview request soon. * Note that each instance of skipping a record will be accounted for in the contact center reports.
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*'''スキップ'''ボタンをクリックする前に 状態を''受付不可'' に設定しない限り、状態が''話中'' から ''受付可能''に変わってしまい、すぐに別の記録確認リクエストが転送されます。*エージェントが記録をスキップしたことは、コンタクトセンターへ報告され、カウントされますので、ご注意ください。
  
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'''If the information in the record appears to be valid and you are ready to call this customer:'''
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'''記録が有効であり、お客様に電話をかけることができる場合:'''
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* Click the phone number in the '''Addresses''' area.
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* '''アドレス'''エリアにある電話番号をクリックします。
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* If there are multiple numbers, the number recommended for dialing at this time according to the campaign configuration will be marked with a green circle. (Note that depending on your contact center practices, you may be given a certain amount of time to review the record before the system will dial its preferred number automatically.)
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*複数の番号がある場合、キャンペーン設定に最も適合する番号に緑色の丸いマークが付けられています。  (貴社のコンタクトセンターの設定によっては、システムが自動的に番号をダイヤルする前に、記録を確認するために一定の時間が与えられる場合があります)
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* A call attempt to the selected number will be initiated, and the subsequent call handling will be no different from any regular outbound call, except that you would normally be required to set a call disposition according to the call result. For more information, see sections [[agent-guide/HowtoEnterDispositionsandNotes|How to Enter Dispositions and Notes]] and [[agent-guide/HowtoRescheduleaCallAttempt|How to Reschedule a Call Attempt]].
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*選択した番号へのコールが開始します。その後の処理手順は通常の外線コール処理と同じです（コール結果に応じて対話結果の選択が求められる場合を除く）。詳しい情報は、[[agent-guide/HowtoEnterDispositionsandNotes|対話結果及びコメントの入力方法]]と[[agent-guide/HowtoRescheduleaCallAttempt|コールの再スケジュール]]をご覧ください。

Latest revision as of 07:04, 21 September 2018

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• 5.19 • 5.2

電話記録の確認

電話記録（キャンペーン記録とも言う）には、コールインタラクションに関する詳細な情報が含まれます。この情報には、顧客名、電話番号、顧客履歴、電話履歴などが含まれます。エージェントは、エージェントデスクトップアプリケーションを使って、キャンペーン記録へアクセスできます。アクセス手順は以下の通りです。

ステップ 1: キャンペーン記録の確認

  • キャンペーン記録がデスクトップに転送されると、画面に確認をリクエストするポップアップウィンドウ（確認）が表示されます。お客様に連絡する前に記録をご確認ください。ポップアップウィンドウは、キャンペーン名と顧客名を含みます。
  • 許可をクリックし、記録を確認します (貴社のコンタクトセンターの設定によりますが、送信んされる電話記録を一つ一つ許可しなくても良いように設定できます)
  • エージェントの状態は、 受付可能 から 話中に変わります。


電話記録の確認を求めるポップアップウィンドウ


ステップ 2: アクセス可能な情報の確認

  • 記録の コンタクト情報パネルで顧客名と電話番号を確認します。
  • 履歴タブをクリックし、特定のキャンペーン中にこのお客様に電話をしたかどうか、確認します。
  • 記録確認中に、エージェントの状態は話中 のままです。他の記録確認リクエストがデスクトップに転送されないようにするには、記録の確認が終わるまでいつでも 受付不可への切り替えが可能です。


電話記録が表示されるコンタクト情報パネル


ステップ 3: 記録確認を終えるか、お客様へ電話をかけてください

電話記録の確認後、次のいずれかの手順に従って処理します。

記録には誤りまたは足りない情報がある場合:

  • この状況に当てはまる対話結果を選択します。
  • 完了ボタンをクリックすると、本キャンペーン内での記録処理が完了します (初期設定上、この対話結果は不正記録という名前が付けられていますが、貴社のコンタクトセンターで名前変更できます。質問があれば、システム管理者にご確認ください。)
  • エージェントの状態は、話中から受付可能へ切り替わり、別の記録確認リクエストがいつでも転送できる状態になります。

記録が有効であるが、何らかの理由で対応できない場合:

  • スキップボタンをクリックします。システムは、この記録をデスクトップから削除し、しばらくしてから再転送します。
  • スキップボタンをクリックする前に 状態を受付不可 に設定しない限り、状態が話中 から 受付可能に変わってしまい、すぐに別の記録確認リクエストが転送されます。*エージェントが記録をスキップしたことは、コンタクトセンターへ報告され、カウントされますので、ご注意ください。

記録が有効であり、お客様に電話をかけることができる場合:

  • アドレスエリアにある電話番号をクリックします。
  • 複数の番号がある場合、キャンペーン設定に最も適合する番号に緑色の丸いマークが付けられています。 (貴社のコンタクトセンターの設定によっては、システムが自動的に番号をダイヤルする前に、記録を確認するために一定の時間が与えられる場合があります)
  • 選択した番号へのコールが開始します。その後の処理手順は通常の外線コール処理と同じです（コール結果に応じて対話結果の選択が求められる場合を除く）。詳しい情報は、対話結果及びコメントの入力方法とコールの再スケジュールをご覧ください。
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