5.2:Agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads/ja

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• 5.19 • 5.2

電子メール/ケースおよびスレッドの説明

各電子メールは、ケースに関連しており、スレッドの一部である場合があります。ケースとスレッドの説明は以下の通りです：

ケース

ケースとは、特定の顧客リクエストに関連するすべての対話を追跡するために作成される顧客向けのサービスの一つです。ケースは、リクエスト受信時に作成され、そのリクエストが処理されている間はアクティブなエンティティとして取り扱われ、リクエスト処理の終了後に終了します。

電子メールで新しいリクエストが受信すると、ケースは、システムによって自動的に作成され、コンタクトセンター内でユニークな番号が割り当てられます（14355など）。ケース番号は通常、お客様にも伝えられるため、今後の対話においてお客様もエージェントもこの番号を参照にご利用いただけます。さらにこの番号を使うと、電子メール履歴から、ケースに関連するすべてのデータが簡単に抽出できます。

ケースを表示するには、エージェントデスクトップの マイ・ケースを選択します。

ケースは、関連するメールに最終の 対話結果 が割り当てられた時点で終了します。最終の対話結果とは、当該のケースに対するフォローアップが今後行われないこと （即ち、お客様のリクエストが遂行されたこと）を示す対話結果です。対話結果は、カスタマイズ可能で、貴社のサービスに応じるように自由に設定できます。対話結果の使用方法、ケース終了に使われる対話結果については、システム管理者にご確認ください。

マイケース

Threads

A group of emails related to the same case is called an email thread. Threads are created when the system matches in-reply-to email headers. Additionally, when you reply to a customer’s request for the first time, the system will generate a unique thread identifier and attach it to the email subject. Unlike the case number, the email thread identifier may contain both numbers and letters (e.g., JXA6PDRNQ2SO) and is intended primarily for automatic processing.

For example, when a new email comes in, the system will analyze the subject to see if there is a matching email header. If a matching header is found and recognized, the system will automatically assign that email to the corresponding case. Depending on your service configuration, the system may also attempt to deliver that email to you if you have previously worked on this case.

When you reply to an email, a thread ID is added to the email subject

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