現在の状態に関する説明
エージェントの状態とは、サービスコールに対応できるかどうかを示すためのものです。システムは、この情報に基づいて、新しいコールをどの番号に割り当てるか、判断します。各状態の時間に関する情報は、各ユーザのパフォーマンスに関するレポートにも含まれます。
エージェントデスクトップアプリケーションでは、エージェント状態を表すのにアイコンが使われています。現在の状態は、エージェントデスクトップの左上に表示されます。 これらのアイコン及び当該の状態及び各状態の詳細は以下の通りです。
ご注意 このセクションに記載された情報は、1回に1件の顧客とのインタラクションが処理できるように構成されたシステムを対象とします。この構成は原則として、コールの処理を行うのに使われています。コール以外のインタラクション（チャットや電子メールなど）を処理する場合、当コンタクトセンターでご利用の操作方法に応じて、複数のインタラクションを同時に操作する場合があります。この場合に生じる状態説明の違いについては、各状態の説明後に記載されている注意事項をご確認ください。詳しい情報は、セクション 複数のチャットセッションの操作 and 電子メールの操作に関する一般情報をご覧ください。
エージェントの状態
対応可能
サービスコールに対応できることを意味します。殆どの場合、対応可能 な状態を手動で設定しなけえばなりません。詳しい情報は、対応可能に設定する方法 をご覧ください。
コンタクトセンターによりますが、対応可能な状態は、下記の条件下で自動的に設定される場合があります。
- ログイン時
- 前のサービスコールが終了した直後
- 前のコールに関わるアフターコール処理時間が過ぎた時
- 前のコールに関わる休憩時間が過ぎた時
スーパーバイザは、対応可能な状態に強制的にさせる場合があります。
ご注意 複数のインタラクションを同時に処理しなければならない場合、デスクトップ上でアクティブなインタラクションが1件もない場合のみ 対応可能な状態が 適用されます。一方、 対応可能な状態以外で新しいインタラクションを受信できます。
着信中
１件のサービスコールが着信中であるため、別のサービスコールに応答できません。着信中のアイコンは、電話が鳴っている間、短時間表示されます。
取り込み中
既にサービスコールを処理している最中に、新しいサービスコールに応答できません。この状態は、通話開始から終了まで表示されます。アウトバウンドコールの場合、ダイヤル時間も含まれます。 コンタクトセンター及びご提供のサービス内容によりますが、サービスコール終了後、アフターコールワーク、対応不可または対応可能という状態へ自動的に切り替えが可能です。
ご注意 複数のインタラクションを同時に処理しなければならない場合でも、アクティブなインタラクション（メディアタイプを問わず）が少なくとも１件ある間に、 取り込み中の状態が表示されます。但し、別のインタラクションに実際に対応できるかどうかは、現在処理中のインタラクションの件数と同時に処理できると思われるインタラクションの最大件数によって決まります。 従って、取り込み中の状態においても、新しいインタラクションを受信できます。
アフターコールワーク
先ほど終了したコールに関連する情報を処理する間に、新しいサービスコールに応対できません。この状態をご利用するかどうかは、当コンタクトセンターまたはご提供のサービス内容により決まります。ご利用の場合、コールが発信元または受信先によって終了した時点で、システムはこの状態に自動的に切り替わります。新しいコールに応対するには、対応可能 または対応不可という状態に手動で切り替えてください。 アフターコールワーク 状態は、アフターコールワーク処理時間が管理者が設定した範囲を超えると、自動的に終了する場合があります。
ご注意 複数のインタラクションを同時に処理しなければならない場合、 アフターコールワーク状態においても、新しいインタラクションを受信できます。デスクトップ上で最後のライブインタラクションの処理が終了した時点で、システムは上記の状態に切り替わります。(そうでない場合は、取り込み中状態が 続きます)
対応不可
この状態は、席から一時的に離れる場合やサービスコールの処理に直接関連しない業務を実施する場合など、サービスコールに対応できない状態を表します。通常は、手動で 対応不可状態を設定しなければなりません。システムの構成によって、対応不可を設定する際、その理由を表示させることができます。.詳しい情報は、 対応不可の状態の設定 及び下記の 対応不可の状態（昼休み中, 離席中, 休憩中）をご覧ください。対応不可の理由は、コンタクトセンターが設定します。その詳細及び使用方法については、システム管理者にご確認ください。
コンタクトセンターによりますが、対応不可 状態は、下記の場合、自動的に適用されます。
- ログイン時
- サービスコール処理が終了した直後（短い休憩時間として）
- サービスコールが拒否された時
- 適度な時間内に、着信に応対しない時
- エージェントデスクトップとシステムの間の接続にエラーが発生した時
対応不可 状態への切り替えは、スーパーバイザにより強制的に行われる場合があります。
ご注意 同時処理が予想されるインタラクションの数を問わず、対応不可の状態中に新しいインタラクションを受信できません。
Lunch
You are unavailable to take service calls because you are on your lunch break. Under normal circumstances, you manually set the agent state to Lunch or some other Not Ready reason. See How to Make Yourself Not Ready for more information. These reasons are specific to your contact center. You will get detailed instructions about the meaning and usage of such reasons from your administrator.
Away From Desk
You are unavailable to take service calls because you are temporarily away from your desktop. Under normal circumstances, you manually set the agent state to Away From Desk or some other Not Ready reason. See How to Make Yourself Not Ready for more information. These reasons are specific to your contact center. You will get detailed instructions about the meaning and usage of such reasons from your administrator.
Break
You are unavailable to take service calls because you are taking a break. Under normal circumstances, you manually set the agent state to Break or some other Not Ready reason. See How to Make Yourself Not Ready for more information. These reasons are specific to your contact center. You will get detailed instructions about the meaning and usage of such reasons from your administrator.