ナレッジベースの記事の使用方法
ナレッジベースへのアクセス方法と記事検索方法はいくつかあります。メッセージにナレッジベースの記事をしようするには、返信エディタにおいてお客様からのメールにカーソルを合わせ、虫眼鏡アイコン 
をクリックするか、オレンジ色の矢印 
をクリックし、ナレッジタブを表示させます。
ナレッジタブには、ナレッジベースのコンテンツが表示され、リストされた記事が閲覧できます。リストに含まれる記事は、貴社のコンタクトセンターのナレッジベースの構成に基き、フォルダーまたはサブフォルダーごとに表示される場合があります。フォルダー名の横に開く/閉じるアイコンがあります。フォルダーを開くには、 開くアイコンをクリックします。記事名の横にアイコンはありません。使用するをクリックすると、お客様への返信メールに選択したテキストが貼り付けられます。
必要な記事を検索できるもう1つの方法は、検索フィールドを使用する方法です。記事に含まれる可能性のある語句を検索フィールドに入力します。引用符を使うと完全一致の検索ができます。一致した記事は下に表示されます。
初期設定上、ナレッジベース全体の内容が表示または検索されます。ただし、一部の記事を、貴社のコンタクトセンターで提供されているサービスと事前に関連付けることも可能です。処理中のインタラクションのサービスに関連する記事だけを表示するには、サービス専用の記事 というチェックボックスをチェックします。
記事は、特定のサービスに対し、既定の返信として割り当てられる場合があります。この場合、記事の本文は、このサービスに関連付けられたすべてのメールの下書きに自動的に表示されます。
When you select an article, its entire contents will be displayed below in the Notes Editor space. The article content is shown in three tabs: Keywords, Answer, and Usage Note
Keywords Tab
The Keywords tab normally contains a statement of customer problem or question that this article will addresses. In a more general sense, this field can be used for any kind of information that will help you find the article using the search function (see above) and quickly assess relevance of the article to the email being handled. When you use the article as a template, the content of this tab will not appear in the email draft or chat text input field.
Answer Tab
The Answer tab contains the answer to customer’s problem or question. When you use the article as a template the entire content of this tab that will be inserted into the email draft or chat text input field. This part of the article may contain some substitution fields that will obtain data from your working session and the email that you are replying to (e.g., first and last name, case number, and customer’s email address).
Usage Note Tab
The Usage Note tab contains notes, comments, and suggestions regarding usage of this article. These notes may come from the author of the article and/or the agents who may have used it before. When you use the article as a template, the content of this tab will not appear in the email draft or chat text input field.
To use the article in your email or chat, click the Use button. The content of the Answer tab will be copied to your email draft in the Reply Editor or the text input field of you chat message. You can edit the text of the article as may be necessary to adapt it to your specific case before sending it.
Note: You can also initiate a search for information related to the content of the incoming email directly from the Reading Pane. For more information see section How to Review an Incoming Email.