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モバイルインタラクションの一般情報

お客様は最近、スマートフォンにダウンロードしたアプリケーションを介して様々な会社に連絡をとれるようになりました。このようなアプリケーションは、もともとセルフサービスやWebフォームの照会用に開発されていました。しかし最近、ウェブアプリケーションやモバイルアプリケーションは、チャット、音声、ビデオ電話などのライブインタラクションをサポートするようになりました。以下の図は、モバイルチャットアプリケーションを介して保険代理店とお客様との対話の例です。


Mobile chat application example


Thus, depending on your service configuration, you may be expected to handle interactions that customers initiate via such smartphone applications. Generally speaking, you handle mobile voice and chat interactions in the same way that you handle regular service calls and service chats. A few differences that you may need to be aware of while handling mobile interactions are discussed in the sections that follow.

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