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[[File:Using-Knowledge-Base-50.png|thumb|650px|center|Accessing Knowledge Base]]
The ''Knowledge'' tab shows you the contents of ''Knowledge Base'' and lets you browse the listed articles. Articles in the list may be arranged in folders and sub-folders reflecting the organization of knowledge in your contact center. Names of folders are shown with the Unfold/Fold icon next to them. To open a folder, click the '''Unfold''' icon. Names of articles do not have any icons next to them. Then click '''Use''' to place the selected text in your email draft to the customer.
''ナレッジ''タブには、''ナレッジベース''のコンテンツが表示され、リストされた記事が閲覧できます。リストに含まれる記事は、貴社のコンタクトセンターのナレッジベースの構成に基き、フォルダーまたはサブフォルダーごとに表示される場合があります。フォルダー名の横に開く/閉じるアイコンがあります。フォルダーを開くには、 '''開く'''アイコンをクリックします。記事名の横にアイコンはありません。'''使用する'''をクリックすると、お客様への返信メールに選択したテキストが貼り付けられます。
Another way of finding an article you need is by using the search field. Type a word or phrase that this article is likely to contain in the search field. Use quotation marks for the exact phrase match. Matching articles will be listed below.
[[File:Knowledge-Base-Contents-50.png|450px|thumbnail|center|Knowledge Base folders, articles, search field and filters]]
By default, the contents of the entire Knowledge Base are displayed or searched. However, some articles may be pre-associated with services that your contact center provides. To see only the articles related to the service of the interaction you are handling, select the '''only for this service''' checkbox.
初期設定上、ナレッジベース全体の内容が表示または検索されます。ただし、一部の記事を、貴社のコンタクトセンターで提供されているサービスと事前に関連付けることも可能です。処理中のインタラクションのサービスに関連する記事だけを表示するには、'''サービス専用の記事 '''というチェックボックスをチェックします。
Note that an article may be assigned are a default reply for a particular service. In this case, the text of the article will automatically appear in the drafts for all emails associated with this service.
When you select an article, its entire contents will be displayed below in the ''Notes Editor'' space. The article content is shown in three tabs: Keywords, Answer, and Usage Note
記事を選択すると、そのコンテンツは、下の''コメントエディタ''に表示されます。記事のコンテンツは、  キーワード、返信、使用状況メモの3つのタブに表示されます。
[[File:Use-Knowledge-Base-Text-50.png|thumb|800px|center|Knowledge Base article]]
== Keywords Tab ==
== キーワードタブ ==
The ''Keywords'' tab normally contains a statement of customer problem or question that this article will addresses. In a more general sense, this field can be used for any kind of information that will help you find the article using the search function (see above) and quickly assess relevance of the article to the email being handled. When you use the article as a template, the content of this tab will not appear in the email draft or chat text input field.
''キーワード''タブには原則として、当該の記事が対象となる顧客問題または質問の内容が表示されます。 要するにこのタブは、検索機能(上記参照)を使って記事を探すのに役立てる情報を提供し、処理されるメールと記事の関連性をすばやく評価します。記事をテンプレートとして使用すると、このタブの内容は電子メール下書きまたはチャットテキスト入力フィールドに表示されません。
== Answer Tab ==
== 返信タブ ==
The ''Answer'' tab contains the answer to customer’s problem or question. When you use the article as a template the entire content of this tab that will be inserted into the email draft or chat text input field. This part of the article may contain some substitution fields that will obtain data from your working session and the email that you are replying to (e.g., first and last name, case number, and customer’s email address).
== Usage Note Tab ==
==使用状況メモタブ ==
The ''Usage Note'' tab contains notes, comments, and suggestions regarding usage of this article. These notes may come from the author of the article and/or the agents who may have used it before. When you use the article as a template, the content of this tab will not appear in the email draft or chat text input field.
''使用状況メモ''タブは、当該の記事の使用に関するメモ、コメント、提案を含みます。 メモは、記事の作成者はもちろん、記事を使用したエージェントも作成できます。記事をテンプレートとして使うと、このタブのコンテンツは電子メールの下書きおよびチャットテキスト入力フィールドに表示されません。
To use the article in your email or chat, click the '''Use''' button. The content of the ''Answer'' tab will be copied to your email draft in the ''Reply Editor'' or the text input field of you chat message. You can edit the text of the article as may be necessary to adapt it to your specific case before sending it.
メールまたはチャットで記事を使用したい場合、 '''使用'''ボタンをクリックします。''返信''タブのコンテンツは、 ''返信エディタ''の下書きまたはチャットメッセージのテキスト入力フィールドに挿入されます。送信する前に、記事の内容を処理中のケースに当てはまるように修正しなければなりません。
'''Note:''' You can also initiate a search for information related to the content of the incoming email directly from the Reading Pane. For more information see section [[agent-guide/HowtoReviewanIncomingEmail|How to Review an Incoming Email]].

Latest revision as of 16:06, 11 October 2018

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ナレッジベースへのアクセス方法と記事検索方法はいくつかあります。メッセージにナレッジベースの記事をしようするには、返信エディタにおいてお客様からのメールにカーソルを合わせ、虫眼鏡アイコン Search-Knowledge-Base-50.pngをクリックするか、オレンジ色の矢印 Knowledge-Base-Arrow-50.png をクリックし、ナレッジタブを表示させます。


ナレッジタブには、ナレッジベースのコンテンツが表示され、リストされた記事が閲覧できます。リストに含まれる記事は、貴社のコンタクトセンターのナレッジベースの構成に基き、フォルダーまたはサブフォルダーごとに表示される場合があります。フォルダー名の横に開く/閉じるアイコンがあります。フォルダーを開くには、 開くアイコンをクリックします。記事名の横にアイコンはありません。使用するをクリックすると、お客様への返信メールに選択したテキストが貼り付けられます。



初期設定上、ナレッジベース全体の内容が表示または検索されます。ただし、一部の記事を、貴社のコンタクトセンターで提供されているサービスと事前に関連付けることも可能です。処理中のインタラクションのサービスに関連する記事だけを表示するには、サービス専用の記事 というチェックボックスをチェックします。


記事を選択すると、そのコンテンツは、下のコメントエディタに表示されます。記事のコンテンツは、 キーワード、返信、使用状況メモの3つのタブに表示されます。



キーワードタブには原則として、当該の記事が対象となる顧客問題または質問の内容が表示されます。 要するにこのタブは、検索機能(上記参照)を使って記事を探すのに役立てる情報を提供し、処理されるメールと記事の関連性をすばやく評価します。記事をテンプレートとして使用すると、このタブの内容は電子メール下書きまたはチャットテキスト入力フィールドに表示されません。




使用状況メモタブは、当該の記事の使用に関するメモ、コメント、提案を含みます。 メモは、記事の作成者はもちろん、記事を使用したエージェントも作成できます。記事をテンプレートとして使うと、このタブのコンテンツは電子メールの下書きおよびチャットテキスト入力フィールドに表示されません。

メールまたはチャットで記事を使用したい場合、 使用ボタンをクリックします。返信タブのコンテンツは、 返信エディタの下書きまたはチャットメッセージのテキスト入力フィールドに挿入されます。送信する前に、記事の内容を処理中のケースに当てはまるように修正しなければなりません。


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