5.2:Agent-guide/Conversations/ja

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会話のサポートとしてコンタクト使用

コンタクトに関する一般情報で説明されているように、エージェントデスクトップは、すべての会話の情報を認識して保存します。時間が経つと、発信者のデータは複数の会話とトピックの実行中のリストに移動されます。このデータはコンタクトセンターからアクセスでき、とても役立ちます。

コンタクトの情報を利用することによって、以下のことが可能になります:

• 複数のチケットまたは電子メールを処理する場合でも、アクティビティ の検索およびコンタクトの全ケースの履歴の追跡。
• 様々なケースからのデータ収集・相互参照。
• 電話中に、コンタクトの詳細の修正および追加。
• 情報を 後処理 (ACW)のために利用。
• 中断（終了）された通話の再開。

選択された会話のコンテンツ に含まれる情報は、コンタクトの情報に似ていますが,、会話が終了するまで アクティブコール情報がコンタクトで表示されません。

ケースの例

エージェントのChristy Bordenは、1234 Warehousing、Inc.のJeanneからの電話を受け取ります。会話の結果、Christyは、Jeanneの同僚であるAlex Greenが以前にChristyの会社に連絡をしたことを知りました。

ChristyはJeanneからのコールを処理します。

コンタクトセンターの 検索機能を使って、 ChristyはAlexのコンタクトに関連する情報（アクティビティ および ケース）を検索できます。

Christyは、 Alexのコンタクトに関連するレコードを検索しました。

上記のレコードにアクセスしたChristyは、履歴を完全に把握したため、Jeanneはそれについて説明をする必要がありません。さらに Christy は Jeanneのコンタクトの詳細を修正できます。それは、将来的にお客様の満足度向上に繋がります。

Christyは、将来的に参照できるように Jeanneのコンタクト情報を更新します。

中断された通話の再開

通話が途中で中断された場合、コンタクトに保存された情報を使うことによって、通話を簡単に再開できます。

以下の手順に従ってください:

1. 発信者の名前が分からない場合、アクティブな会話リスト (ACL)の最近のコールエリアで、通話が中断された発信者の名前を検索します。
2. メインメニュのコンタクトアイコン をクリックします。
3. 検索条件エリアを使用してまたは手動で選択して発信者の情報を検索します。
4. 発信者のエントリーをダブルクリックすると、コンタクトの情報が 詳細タブで表示されます。
5. カーソルを電話番号に合わせると、電話アイコンが表示されます。
6. アイコンをクリックすると、発信者に再接続されます。

電話アイコン

If other information is stored in Details, you may also reach back out via the customer's preferred method.

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