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==ケースの例 ==
 
==ケースの例 ==
  
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Agent Christy Borden accepts a call from Jeanne at 1234 Warehousing, Inc. After some discussion, she learns Jeanne's coworker, Alex Green, had previously contacted her organization for help.
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エージェントのChristy Bordenは、1234 Warehousing、Inc.のJeanneからの電話を受け取ります。会話の結果、Christyは、Jeanneの同僚であるAlex Greenが以前にChristyの会社に連絡をしたことを知りました。
  
  
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[[File:Contacts-Using-Conversations-1-50.png|thumb|800px|center|Christy processes a call from Jeanne]]
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[[File:Contacts-Using-Conversations-1-50.png|thumb|800px|center|ChristyはJeanneからのコールを処理します。]]
  
  
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Using the ''Search'' section in the Contact Center, Christy is able to look up the related information - ''Activities'' and ''Cases'' - under Alex's name.
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コンタクトセンターの ''検索''機能を使って、 ChristyはAlexのコンタクトに関連する情報（''アクティビティ'' および ''ケース''）を検索できます。
  
  
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[[File:Contacts-Using-Conversations-2-50.PNG|thumb|800px|center|Christy finds related records under Alex's contact info]]
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[[File:Contacts-Using-Conversations-2-50.PNG|thumb|800px|center|Christyは、 Alexのコンタクトに関連するレコードを検索しました。]]
  
  
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After accessing these conversations, Christy now knows the full history of the problem without needing Jeanne to explain everything again. Additionally, Christy is able to correct some of Jeanne's contact ''Details'', which will allow for better conversations in the future.
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上記のレコードにアクセスしたChristyは、履歴を完全に把握したため、Jeanneはそれについて説明をする必要がありません。さらに Christy は Jeanneのコンタクトの''詳細''を修正できます。それは、将来的にお客様の満足度向上に繋がります。
  
  
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[[File:Contacts-Using-Conversations-3-50.PNG|thumb|800px|center|Christy updates Jeanne's contact information for future reference]]
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[[File:Contacts-Using-Conversations-3-50.PNG|thumb|800px|center|Christyは、将来的に参照できるように Jeanneのコンタクト情報を更新します。]]
  
  
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== How to Resume Interrupted Conversations ==
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==中断された通話の再開 ==
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If a call ends prematurely, using the information stored in ''Contacts'', you may easily pick back up where the conversation left off.
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通話が途中で中断された場合、''コンタクト''に保存された情報を使うことによって、通話を簡単に再開できます。
  
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To do this, follow these steps:
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以下の手順に従ってください:
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# If not immediately known, search for the disrupted caller's name in the ''Recent'' area in the ''Active Call List (ACL)''.
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#発信者の名前が分からない場合、''アクティブな会話リスト (ACL)''の''最近のコール''エリアで、通話が中断された発信者の名前を検索します。
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# Click on the ''Contacts'' icon [[File:AD-Contacts-50.png|26px]] in the main menu.
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#メインメニュの''コンタクト''アイコン [[File:AD-Contacts-50.png|26px]] をクリックします。
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# Find the caller's information using the ''Search Term'' area or by manual selection.
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#''検索語''エリアを使用してまたは手動で選択して発信者の情報を検索します。
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# Double click on the caller's entry and you will see all known contact information in the ''Details'' tab.
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#発信者のエントリーをダブルクリックすると、コンタクトの情報が ''詳細''タブで表示されます。
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# From here, hover your cursor over the phone number and the '''Make a call''' icon will appear.
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#カーソルを電話番号に合わせると、'''電話'''アイコンが表示されます。
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# Click the icon and you will be reconnected with the caller.
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#アイコンをクリックすると、発信者に再接続されます。
  
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[[File:Contacts-Make-A-Call-50.PNG|225px|thumbnail|center|The '''Make a call''' icon]]
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[[File:Contacts-Make-A-Call-50.PNG|225px|thumbnail|center|'''電話'''アイコン]]
  
  
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If other information is stored in ''Details'', you may also reach back out via the customer's preferred method.
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''詳細''に電話番号以外の情報も保存されている場合、お客様ご希望の方法を使って連絡をとることができます。

Latest revision as of 15:45, 3 October 2018

• English
• 5.19 • 5.2 • 5.3 • 5.8

会話のサポートとしてコンタクト使用

コンタクトに関する一般情報で説明されているように、エージェントデスクトップは、すべての会話の情報を認識して保存します。時間が経つと、発信者のデータは複数の会話とトピックの実行中のリストに移動されます。このデータはコンタクトセンターからアクセスでき、とても役立ちます。

コンタクトの情報を利用することによって、以下のことが可能になります:

  • 複数のチケットまたは電子メールを処理する場合でも、アクティビティ の検索およびコンタクトの全ケースの履歴の追跡。
  • 様々なケースからのデータ収集・相互参照。
  • 電話中に、コンタクトの詳細の修正および追加。
  • 情報を 後処理 (ACW)のために利用。
  • 中断（終了）された通話の再開。

選択された会話のコンテンツ に含まれる情報は、コンタクトの情報に似ていますが,、会話が終了するまで アクティブコール情報がコンタクトで表示されません。


ケースの例

エージェントのChristy Bordenは、1234 Warehousing、Inc.のJeanneからの電話を受け取ります。会話の結果、Christyは、Jeanneの同僚であるAlex Greenが以前にChristyの会社に連絡をしたことを知りました。


ChristyはJeanneからのコールを処理します。


コンタクトセンターの 検索機能を使って、 ChristyはAlexのコンタクトに関連する情報（アクティビティ および ケース）を検索できます。


Christyは、 Alexのコンタクトに関連するレコードを検索しました。


上記のレコードにアクセスしたChristyは、履歴を完全に把握したため、Jeanneはそれについて説明をする必要がありません。さらに Christy は Jeanneのコンタクトの詳細を修正できます。それは、将来的にお客様の満足度向上に繋がります。


Christyは、将来的に参照できるように Jeanneのコンタクト情報を更新します。


中断された通話の再開

通話が途中で中断された場合、コンタクトに保存された情報を使うことによって、通話を簡単に再開できます。

以下の手順に従ってください:

  1. 発信者の名前が分からない場合、アクティブな会話リスト (ACL)の最近のコールエリアで、通話が中断された発信者の名前を検索します。
  2. メインメニュのコンタクトアイコン AD-Contacts-50.png をクリックします。
  3. 検索語エリアを使用してまたは手動で選択して発信者の情報を検索します。
  4. 発信者のエントリーをダブルクリックすると、コンタクトの情報が 詳細タブで表示されます。
  5. カーソルを電話番号に合わせると、電話アイコンが表示されます。
  6. アイコンをクリックすると、発信者に再接続されます。
電話アイコン


詳細に電話番号以外の情報も保存されている場合、お客様ご希望の方法を使って連絡をとることができます。

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