5.2:Agent-guide/Cases/ja

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• 5.19 • 5.2

ケース

ケースタブを使うと、選択した対話に関連するケースの検索ができます。ケースは、対話内容自体だけではなく、複数のエージェントが残したコメント、フォローアップ活動も追跡できるため、とても便利です。このコンテンツはチームに属するエージェント全員がアクセス可能です。

初期設定では、ケースが電子メールのことを意味します。ただし、チャットや通話内容に基いてケースを作成することもできます。ケースは状態（アクティブまたは終了したもの）または以下の追加フィルタをかけて検索できます。

• 関連性
• 作成日
• 更新日
• 顧客情報の最終更新
• SLAエイジ %
• From
• 件名
• フラグ

ケースの作成に関する詳しい情報は、電子メールケースおよびスレッドの説明およびチャットセッションに基いてケースの作成をご覧ください。

ケースの検索

ケースを検索するには、コンタクトセクションの上部にある検索バーをご利用ください。通話中またはチャット中にも検索が可能です。ケース名、ケース番号、またはタイトルで検索できます。検索結果はコンタクトの ケースタブで表示されます。また、会話対応中に、 ケースは、選択された会話のコンテンツにタブとして表示される場合があります。ケースからメールが送信されていない場合、当該のケースは、アクティブとして表示されます。フォローアップメールが送信された場合は、終了として表示されます。

コンタクトセクションにおけるケースの検索

Sending Follow-Up Emails from Cases

When selected, the case with the chat transcript will appear in the right panel; click the Open button at the bottom of the panel. From here, you will have the option to send the customer a follow-up email, flag it, or transfer the case to another agent. To transfer the case, click the transfer button. When an email is sent, it will be included in the case record.

Opening a case allows you to email the customer

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