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(Created page with "5.2:エージェントガイド/電子メールの処理に関する一般情報")
 
 
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= General Information About Handling My Cases (Email)=
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=マイケース（電子メール）の処理に関する一般情報=
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In addition to calls and chats, you may be assigned to process customer requests made via email. Depending on your contact center practices, customer emails can either be delivered directly to your desktop (i.e., the ''Push'' method) or appear in the team queue from which you will be expected to retrieve them manually (i.e., the ''Pull'' method). Emails can also be assigned to you by a supervisor. In this case, they will appear in your personal queue from which you will also be expected to retrieve them manually. Finally, emails can be transferred to you by other agents. Once you have accepted an incoming email or retrieved one from a queue, all subsequent steps of its processing will be the same.
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エージェントは、コールとチャットのほか、電子メールでお客様から入ったリクエストを処理する場合があります。貴社のコンタクトセンターの慣行によって、お客様からの電子メールはエージェントのデスクトップに直接送信されるか（つまり、 ''プッシュ ''受信方法）、チームキューに表示されてから手動で受信されます（''プル''受信方法）。また電子メールは、スーパーバイザーがエージェントに割り当てることもできます。この場合、割り当てられた電子メールはエージェントのパーソナルキューに表示され、手動で受信されます。最後に、電子メールは他のエージェントによって転送される場合もあります。受信した電子メール（キューから手動受信したものを含む）は、その後の処理手順は同じです。
  
  
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[[File:Email-Overview-50.png|thumb|800px|center|Agent Desktop with My Queue and Team Queue in Contact Info Panel]]
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[[File:Email-Overview-50.png|thumb|800px|center|コンタクト情報パネルのパーソナルキューとチームキューのあるエージェントデスクトップ]]
  
  
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In the simplest email processing scenario, a single reply to the customer’s inquiry will be sufficient to finish the interaction. More complex scenarios may involve some follow-up messages from your contact center to the customer and/or additional communications from the customer. To support these scenarios, each email is associated with a [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|''case'']] and a [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|''thread'']]. See the [[3.14:agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|Understanding Email Cases and Threads]] section for more information about these entities.
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電子メール処理の簡単なケースの場合、お客様からのリクエストに対して返信を一回すると、インタラクションが終了します。複雑なケースは、コンタクトセンターからの複数のフォローアップメッセージおよび/またはお客様からの追加の連絡を含む場合があります。これらのシナリオに対応できるように、各電子メールは、[[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|''ケース'']] および [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|''スレッド'']]に接続されています。 詳しい情報は、 [[3.14:agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|電子メールケースおよびスレッドの説明]]をご覧ください。
  
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Depending on your contact center configuration, you may be expected to handle multiple emails simultaneously. Your system administrator will advise you about the maximum number of emails that you may have active on your desktop at any given time. Regardless of how many active emails you have, only one of them will be in focus at any given moment. The in-focus email is the one that is currently selected in the ''Active Communications List''. The email working area will be entirely dedicated to the in-focus email and all of its controls will take effect for that email only. You can place another email in focus by selecting it from the ''Active Communications List''. You can switch between your various active emails in this manner at any time.
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貴社のコンタクトセンターの設定によって、エージェントは同時に複数の電子メールの処理を行う場合があります。デスクトップ上で所定時間内に処理できるアクティブな電子メールの最大件数については、システム管理者にご確認ください。デスクトップ上にあるアクティブな電子メールの件数を問わず、いかなる瞬間に処理できるのは、1件だけです。処理できるのは、現在 ''アクティブな対話リスト''で選択された電子メールです。電子メール作業領域及びそのコントロールは選択された電子メールに対してのみ有効です。 別のメールを選択するには、''アクティブな対話リスト''から選択してください。この方法を使っていつでもメールの選択を行うことができます。

Latest revision as of 14:59, 17 October 2018

• English
• 5.19 • 5.2

マイケース（電子メール）の処理に関する一般情報

エージェントは、コールとチャットのほか、電子メールでお客様から入ったリクエストを処理する場合があります。貴社のコンタクトセンターの慣行によって、お客様からの電子メールはエージェントのデスクトップに直接送信されるか（つまり、 プッシュ 受信方法）、チームキューに表示されてから手動で受信されます（プル受信方法）。また電子メールは、スーパーバイザーがエージェントに割り当てることもできます。この場合、割り当てられた電子メールはエージェントのパーソナルキューに表示され、手動で受信されます。最後に、電子メールは他のエージェントによって転送される場合もあります。受信した電子メール（キューから手動受信したものを含む）は、その後の処理手順は同じです。


コンタクト情報パネルのパーソナルキューとチームキューのあるエージェントデスクトップ


電子メール処理の簡単なケースの場合、お客様からのリクエストに対して返信を一回すると、インタラクションが終了します。複雑なケースは、コンタクトセンターからの複数のフォローアップメッセージおよび/またはお客様からの追加の連絡を含む場合があります。これらのシナリオに対応できるように、各電子メールは、ケース および スレッドに接続されています。 詳しい情報は、 電子メールケースおよびスレッドの説明をご覧ください。

貴社のコンタクトセンターの設定によって、エージェントは同時に複数の電子メールの処理を行う場合があります。デスクトップ上で所定時間内に処理できるアクティブな電子メールの最大件数については、システム管理者にご確認ください。デスクトップ上にあるアクティブな電子メールの件数を問わず、いかなる瞬間に処理できるのは、1件だけです。処理できるのは、現在 アクティブな対話リストで選択された電子メールです。電子メール作業領域及びそのコントロールは選択された電子メールに対してのみ有効です。 別のメールを選択するには、アクティブな対話リストから選択してください。この方法を使っていつでもメールの選択を行うことができます。

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