チャット定型文の作成と編集
チャット定型文とは、お客様へ送信する標準的な挨拶を意味します。チャット定型文を使うと、エージェントがチャットごとに使う挨拶（私の名前は○○です。どのようなご用件でしょうか）を入力する手間が省きます。チャット定型文は、エージェントがお客様一人一人に対して標準的な対応を行っていることを保証するものです。
各エージェントは、チャット定型文を作成することはもちろん、チームまたはコンタクトセンター管理者が作成した定型文を編集することもできます。
新しいチャット定型文を作成するには、以下の手順に従ってください:
- デスクトップの右上にある設定アイコン
をクリックします。ユーザプロファイルの写真がアップロードされている場合、設定アイコンの代わりにこの写真が表示されます。 - チャット定型文を選択します。既存の定型文のリストが表示されます。
- 新しい定型文を作成するには、追加をクリックします。
- 編集フィールドにテキストを入力し、OKをクリックします。
既存のチャット定型文を編集するには、以下の手順に従って下さい：
- 設定 > チャット定型文へ移動します。
- 編集したい定型文を選択します。編集フィールドにテキストが表示されます。
- この定型文を全エージェントが利用できるようにする場合、全エージェントに チェックを付けます。
- この定型文を一部のチームが利用できるようにする 場合、当該のチームを選択します。
- 編集が終わったらOKをクリックします。編集ウィンドウが開いている間、定型文の削除も可能です。
チャット定型文をフォルダーごとに整理するには、以下の手順に従ってください:
- フォルダー追加をクリックします。
- フォルダー名を入力します。
- OKをクリックします。新しいフォルダーはリストに表示されます。
- フォルダー名をクリックし、フォルダーを開けます。
お持ちの権限によりますが、作成したチャット定型文はコンタクトセンターの全エージェントで使用できます。当該の権限を持っているならば、 編集ウィンドウの全エージェントのチェックボックスが表示されます。
チャット定型文には、以下の変数が含まれる場合があります:
- %AF – エージェント名
- %AL – エージェント姓
- %F – お客様の名
- %L – お客様の姓
チャット定型文の貼り付け
Once one or more canned chat responses (i.e., greetings) have been created and saved, agents or users working in the Agent Desktop application have the option of editing a canned response from within the chat window before it is sent. This capability allows agents to change a standard response to suit the customer's message or question, before the response is delivered to the customer.
For example, if your saved canned chat response is, Hello, how may I help you?, and your customer's message explicitly states what the customer needs (e.g., How do I change my login ID?), you should append your canned chat response to something more appropriate, such as, Thank you for your question. I can help you with that. Appending canned responses makes it easy to create a more relevant, personalized chat experience for your customers.
Step 1: Begin a chat.
Canned chat responses are edited from within the Text Input Field in the Agent Desktop application. When your chat interaction is in session, you can type in the chat box or insert a canned chat response (i.e., a greeting or message).
Step 2: Select a canned chat response.
- To select a canned chat response, click the Select predefined message icon
. - Select the desired greeting.
- The selected greeting will appear in the Text Input Field. Note that you can modify this message before sending it--this is called editing and appending a canned chat response.
- Click Send message or hit Enter.
If you have not already created any greetings, no greetings/canned chat responses will be displayed. You must create them before they can be edited in the chat window.
Step 3: Edit the canned chat response and append it to the chat.
- When you select the desired greeting, the greeting text will appear in the chat box.
- You can edit your canned chat response from within the Active Communications List window.
- Hit Enter to send the message to the customer.
The appended message is delivered to the customer.