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チームキューより電子メールの取得

電子メールは、プル受信方法を使って配信される場合、チームキューに表示されます。エージェントは、アクティブな対話リストのエントリ マイケース をチェックすることで、キューに電子メールがあるかどうか、すぐに確認できます。このエントリは、現在パーソナルキューおよびチームキューにある電子メールの数が表示されます。



チームキューの内容確認

チームキューの内容を確認するには、マイケースエントリを選択します。 パーソナルキュー およびチームキューは、コンタクト情報パネルに表示されます。チームキューをクリックして、その中のメールを確認してください。

キューに入れられた電子メールごとに、お客様の表示名、受信日時、件名、および添付ファイルアイコン(添付ファイルがある場合)が表示されます。システム設定によっては、受信日時の横にサービス名の略が表示される場合があります。略が使用されている場合は、その解説についてシステム管理者にご確認ください。


お客様名・サービス名・受信日時・件名を含むチームキュー内の電子メール


送信者のメールアドレスを表示するには、お客様の表示名にカーソルを合わせます。

サービス名を確認するには、サービス名の略にカーソルを合わせます。

添付ファイルのアイコン Add-Attachment-Button.png は、一つのスレッドの中で送受信されたメッセージに添付ファイルがあるかどうかを表します。このアイコンは、スレッド内で各メールの最後に表示されます。

各電子メールの横にあるバーのインジケーターは、現在の待ち時間がサービスレベルアグリーメント(SLA)に違反していないかを表しています。 SLAとは、お客様に対する回答を提供するまでの平均時間を取り決めたものです。 SLAバーのインジケーターの網掛けのない部分は、SLA違反(ブリーチ)までの残り時間を表します。この時間は、電子メールがキューに表示される既定の順序も定めます。以下の例では、最初の電子メールがSLA違反に近づいており、2番目の電子メールがSLAのしきい値の半分が残り、3番目の電子メールは受信されたばかりです。


SLA インジケーター


チームキューにある電子メールは、作成時間, 更新時間, 顧客最終更新, SLAエイジ %, From, 件名及び フラグに基いて、並べ替えることができます。さらに、項目ごとに並べ替え条件を昇順または降順に設定することができます。そのため、上下を表す矢印アイコンをクリックしてください。


チームキューの並べ替えとフィルター項目

チームキューの表示調整

エージェントは、属するチームが複数のサービスの電子メールを処理する場合は、チームキューの表示を調整して、電子メールをサービスごとに分けて表示させるか、全てのメールの一覧を表示させることができます。現在選択されているサービス名がキューのタイトルの下に表示されます。別のサービスに関連するメールを表示するには、現在選択されているサービス名をクリックし、ドロップダウンメニューから対象のサービスを選択します。割り当てられた全てのサービスのキューに入った電子メールを表示するには、 全てをクリックします。

ご注意: チームキューに割り当てられた画面スペースが限られているため、一度に表示できる電子メールは数件だけです。画面をスクロールすると、表示しきれない電子メールを表示できます。


電子メールを取得せずその内容のプレビュー

チームキューに入っている電子メールの内容を、そのメールを取得せずにプレビューするには、当該のメールを一回クリックします。

メール内容のレビューに関する詳しい情報は、 受信メールのレビューをご覧ください。


電子メールの取得

処理する電子メールを取得するには、その電子メールをダブルクリックします。メールをダブルクリックすると、当該のメールが パーソナルキューへ転送されます。アクティブな対話リストには、デスクトップ上にアクティブな電子メールがあることを表す電子メールアイコン Email-Icon-50.pngが表示されます。電子メールの処理手順は、 受信メールの確認をご覧ください。

Note: If subsequent handling of a selected email involves replying or forwarding, you can also retrieve it for handling by selecting the corresponding action from the editing area. For more information, see sections How to Forward an Email and How to Compose a Reply.

Instead of retrieving an email for handling, you can move it to Personal Queue for processing at a later time. To move an email to Personal Queue, you can click the Grab button in the reading pane, drag the selected email from the team queue and drop it anywhere in Personal Queue, or double-click it.

You can use the drag-and-drop operation to move multiple emails to Personal Queue in one step. Click the desired emails while holding the Ctrl button. (If you select a range, you can click the first and last email in the range while holding the Shift button.) Drag selected emails and drop them anywhere in Personal Queue.

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