コールバックのリクエスト
「コールバックのリクエスト」シナリオブロックは、関連付けられた「エージェント検索」ブロックを介してこのオプションがリクエストされた場合に、バーチャルキューオプションを実装します。「コールバックのリクエスト」ブロックは、以下のアクションを実行します：
- コールバック要求を確認します
- 元のインバウンドコールを解放します
- 関連するコールバック要求をバーチャルキューに配置します
- 条件に適合するエージェントを待機します
- エージェントが利用可能になったとき、またはEWT（予測待機時間）が経過した時点で、コールバックを行います
詳細については、「バーチャルキューのチュートリアル」をご覧ください。
このブロックは、「エージェント検索」ブロックで設定されたスキル要件を使用します。
条件付き終了
「コールバックのリクエスト」ブロックには、次の条件付き出口のいずれかが設定される場合があります：「エージェントなし」、「タイムアウト」、「応答なし」、または「話中」。
エージェントなし
「エージェントなし」の条件付き終了は、適合するエージェントがログインしていない場合（または、コールバック要求がキューで待機している間に、適合する最後のエージェントがログアウトした場合）に実行されます。
タイムアウト
「タイムアウト」の条件付き終了は、適合するエージェントが見つからない場合、または「リクエストをキャンセルするまでの時間」パラメータで指定された時間内に見つかる見込みがない場合に実行されます。
応答なし
「応答なし」の条件付き終了は、コールバックをリクエストした相手が、折り返し電話にかけた際に応答しなかった場合に実行されます。この終了処理は、相手が話中の場合を除き、コールバックの試行が失敗するその他の理由についても使用されます。
話中
「話中」の条件付き終了は、コールバックをリクエストした相手が、コールバック時に話中の場合に実行されます。
プロンプト
「コールバックのリクエスト」ブロックでは、コールバック要求が承認されたことを確認するための確認プロンプトが再生されます。発信者は、プロンプトの再生中にいつでも通話を終了することができます。それ以外の場合は、プロンプトが終了次第、ブロックが通話を終了します。
設定
タイトルテキスト
タイトルテキストは、ブロックのインスタンス名です。テキストフィールドに名前を入力し、編集ペインの下部にある更新ボタンをクリックしてください。ブロックの新しい名前がフローチャートに表示されます。
確認プロンプト
既存のプロンプトの一覧から確認プロンプトを選択するか、独自のプロンプトを作成することができます。
コールバック電話番号
コールバック電話番号とは、コールバック試行の際に発信される電話番号のことです。既定では、元のインバウンド通話の発信者番号（ANI）が使用されます。
リクエストをキャンセルするまでの時間
「リクエストをキャンセルするまでの時間」の設定では、適合するエージェントが見つからない場合に、仮想コール（つまり、コールバック要求）がキャンセルされるまでの時間を指定します。
発信開始
予測待機時間（EWT）が経過する前に、特定の仮想コールに対応可能なエージェントが現れた場合、そのエージェントが利用可能になった時点でコールバックが行われます。それ以外の場合は、顧客がコールバックに応答するまでにエージェントが利用可能になっているという予測に基づき、EWTの期限切れの数秒前にコールバックの試行が行われます。
「発信開始」の設定では、EWTの期限切れの何秒前にコールバックを試行するかを定義します。（なお、その時点でエージェントが利用可能になっていない場合、応答された通話はサービスキューの先頭に配置され、次に利用可能になったエージェントに接続されます。）
「発信開始」の値を「0」（ゼロ）に設定することで、「バーチャルキュー」オプションがEWTを無視（つまり、上書き）するように設定できます。これにより、「バーチャルキュー」オプションはEWTを無視し、代わりにエージェントを予約します。スキル要件に合致するエージェントが「Ready」状態になると、コールバックが開始されます。
注：「発信開始」をゼロに設定した場合、予約済みエージェントはエージェントの状態を「Not Ready」に変更できなくなります。これはエージェントの動作に変更をもたらすため、この設定を変更する際は、エージェントに対してその旨を周知する必要があります。
応答なしタイムアウト
「応答なしタイムアウト」は、ブロックが「応答なし」の条件付き終了を行う前に、相手側の応答を待機する時間を指定します。
