エージェントの検索（タスクおよびメール）
タスクおよびメールのシナリオにおいて、「エージェントの検索」ブロックを使用すると、キュー内にあるメールやタスクのルーティング条件を更新することができます。その項目が、サービスによってタスクが配布される際に使用されます。 「プッシュ配信」方式を使用してタスクを割り当てるサービスに関連付けられている場合、「エージェント検索」ブロックは、その項目を受け取ることができる適格なエージェントの検索を開始します。
| 「 「エージェントの検索（音声・チャット）」 ブロックとの違い | ||
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「エージェント検索（タスクおよびメール）」ブロックには、通常の出口がありません。ブロックが実行されると、すべてのシナリオが終了します。 エスカレーション インターバルがすべて経過すると、シナリオは終了します。 タイムアウト 条件付き終了が設定されていない場合、すべてのエスカレーション間隔に達するとシナリオは終了します。シナリオが終了しても、タスクやメールは現在の設定（優先度、サービス、キューの場所など）を維持します。 | |
「エージェント検索（タスクおよびメール）」ブロックの主な機能：
- メールまたはタスクを、エージェントへのプッシュ配信の対象とする。
- メールまたはタスクの優先度を変更する。
- 使用：メールまたはタスクを、エージェントへのプッシュ配信の対象とする。 プッシュエスカレーション インターバルを使用して、メールやタスクを受信できるエージェントのプールをコントロールします。
- インターバルを使用して、メールやタスクを受信できるエージェントのプールをコントロールします。 エスカレーション インターバルを使用して、メールやタスクが関連付けられているサービスを変更します。
注：シナリオが「エージェント検索」ブロックに到達するまで、メールやタスクはエージェントにプッシュ配信されません。シナリオに「エージェント検索」ブロックが含まれていない場合、シナリオが終了するまで、その項目はプッシュ配信の対象にはなりません。
設定
優先度
この設定は、処理中のタスクまたはメールの現在の優先度を上書きします。値を入力すると、シナリオエントリーまたは 「優先度を設定」 」ブロックによって以前に設定された優先度をすべて上書きします。空白のままにすると、既存の優先度は変更されません。
プッシュエスカレーション
これにより、 プッシュエスカレーション 設定を上書きできます。
エスカレーション
指定された時間内に処理されなかった場合、メールやタスクを別のサービスへ移動させる自動エスカレーションを設定します。これは、 「別のサービスへエスカレーション」 」サービスプロパティと同様に機能します。ただし、このプロパティでは複数のエスカレーションステップをサポートしており、項目を任意の数のサービスを経由させたり、追加のシナリオロジックをトリガーしたりすることができます。
[追加] をクリックして、エスカレーションステップを追加します。各ステップには、以下のオプションがあります：
- 待機時間
- エスカレーションのインターバルとなる時間を定義します。これは、前のインターバルが終了した後、タスクまたはメールを [その後] で指定されたサービスに移動するまでの待機時間を定義します。
- 次に
- 「待機時間」が経過した後、タスクまたはメールを移動させるサービスを選択します。別のサービスへエスカレーションすることを選択した場合、後続のインターバルを追加して、多段階のエスカレーションチェーンを作成できます。「タイムアウト」オプションを選択することも可能ですが、その場合はそれ以上インターバルを追加することはできません。
- 「タイムアウト」オプションはエスカレーションパスを終了させるものであり、最終インターバルにのみ設定可能です。この最終インターバルの待機時間が経過すると、「エージェント検索」ブロックは「タイムアウト」条件による出口を実行し、シナリオはその他ロジックへと進みます。最終インターバルが「タイムアウト」オプションで終了しない場合、シナリオは終了します。
オムニチャネルルーティングプロフィールを使用する
必要に応じて、特定のものを選択する カスタムルーティングプロフィール 選択されたプロファイルの設定（キャパシティシェア、必須予備キャパシティ、エージェントあたりの最大数）は、その他すべてのルーティングプロファイル（グローバル、サービス、またはシナリオエントリーレベル）の設定よりも優先されます。
セクション 「カスタムルーティングプロフィールの動作」 では、インタラクションに対してルーティングプロファイルがどのように選択されるかについて説明しています。
プッシュ配信の通知タイムアウト
エージェントがプッシュされたメールを承認するまで待機する時間です。この値を設定すると、サービス設定が変更されます。 プッシュ配信の通知タイムアウトのサービス設定が上書きされます。空白のままにすると、サービスのタイムアウト値が使用されます。
これは、 プッシュ配信方法.
パーソナルルーティング
以下のオプションを使用して、パーソナルルーティング設定をインタラクションに適用するかどうかをコントロールします：
- 変更しない
- メールサービスの場合、 サービスのパーソナルルーティング設定 に従います。タスクサービスには影響しません。
- 有効化、ルーティング先
- サービス設定を上書きし、インタラクションを特定のエージェントにルーティングします。エージェントは、内線番号、ログイン ID、または一意のユーザー ID (UUID) で識別する必要があります。このフィールドでは シナリオ変数（ $(ユーザー.電話), $(ユーザー.loginId)、および $(user.id) といった変数を含みます。
- 無効化
- サービスからのパーソナルルーティング設定をすべて無視します。
パーソナルルーティングのプッシュタイムアウト
システムが「パーソナルルーティング」によって識別されたエージェントにインタラクションをプッシュしようと試行する時間を指定します。この時間内にエージェントがインタラクションを受信しなかった場合、そのインタラクションはその他に適格なエージェントにルーティングされます。
この設定は、エージェントが識別されている場合にのみ適用されます。 パーソナルルーティング に指定されている場合にのみ設定可能です。
条件付き終了
「エージェント検索」ブロックは、タスクおよびメールシナリオにおいて、「タイムアウト」条件付き終了を受け付ける場合があります。タイムアウト条件付き終了が設定されていない「エージェント検索」ブロックが実行された場合、シナリオは最後の エスカレーション インターバルに達すると、シナリオは終了します。シナリオが終了しても、タスクまたはメールの現在の設定（優先度、サービス、キューの場所など）は維持されます
タイムアウト
「タイムアウト」出口は、 エスカレーション セクションで最後に定義された間隔が経過し、「タイムアウト」と表示された場合にのみ、「タイムアウト」の分岐が実行されます。この分岐は、設定された最大待機時間が経過した後もシナリオのロジックを継続します。たとえば、タイムアウト後、シナリオのロジックを使用して、そのメールやタスクがエージェントによってパーソナルキューに取り込まれているかどうかを確認し、取り込まれていない場合は、チームキューに戻すか、別のルーティング戦略を試すことができます。