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Contents

補助スキル

Bright Pattern コンタクトセンターでは、エージェントへのサービス対話の割り当ては、受信された対話の処理に必要なスキルとエージェントが持つスキルとの照合に基づいています。スキルは原則として、お客様が求めるサービスに関連付けられています。従って、サービスを設定するときに、このサービスを代表する既定スキルがシステムによって自動的に作成されます。 チームをサービスに割り当てる場合、サービスの既定スキルが当該のチームの全エージェントに自動的に割り当てられます。

ただし、多くの場合、1つのスキルだけでは、サービスに対するお客様の要求が十分に満たされない可能性があります。例えば、総合サポートサービスには、特定の製品を担当するエージェントがいるとします。この場合、サポート専用の既定スキルに加えて、製品タイプ専用のキルを定義し、それらを特定の製品を担当するエージェントに割り当てる必要があります。上記のように、手動で定義および割り当てが行われる追加のスキルは、補助スキルと呼ばれます。

補助スキルはグループベースのルーティングにも使用できます。システムがあるお客様の以前の対話を処理したエージェントに同じお客様の対話を割り当てるというパーソナルルーティングの例についてご説明します。このエージェントが受付不可の状態である場合、システムはこの対話を、その特定のエージェントと同じ属性を共有するエージェントのグループにルーティングできます(例えば、同じオフィスで働くなど)。このような共通の属性は補助スキルとして説明できます。詳しい情報は、 シナリオビルダーリファレンスガイド エージェントの検索ブロックをご覧ください。

バージョン5.1以降、言語スキルは 言語スキルとして、他のスキルとは別に設定されます。Bright Patternコンタクトセンターの旧バージョンの場合、言語スキルは補助スキルの一つとして 設定できます。言語が以前に設定された場合、それらは補助スキルのリストで "言語 - 旧バージョン"として表示されます。

ご注意:補助スキルは音声およびチャットメディアチャンネルでのみ使用できます。


コールセンター設定 > 補助スキル


補助スキルの作成方法

補助スキルを作成するには、コールセンター設定メニューから 補助スキル を選択します。 Bright Pattern コンタクトセンターでは、関連するスキルはグループにまとめられています。関連するスキルの新しいグループを設定するには、スキルグループの追加をクリックしグループ名を入力します(例:会計)。この新しいグループ内でスキルを定義するには、スキルの追加をクリックしスキル名を入力します(例: "AP")。コンタクトセンターで使用されているすべての会計スキルに対して、後者の手順を繰り返します。スキル名は、グループ内だけではなく、コンタクトセンター全体でユニークでなければなりません。サービス名は既定のサービススキルに使用されるため、補助スキル名はサービス名と一致しない場合があります。


以前に設定したスキルとスキルグループを編集または削除するには、その名前の上にカーソルを合わせ、編集 Language-Edit-51.pngまたは削除 Language-Delete-51.pngをクリックします。

ご注意:グループを削除すると、このグループ内の全てのスキルも削除されます。既定のサービススキルと違って、補助スキルはエージェントに明確に割り当てなければなりません。詳しい情報は、スキルレベル をご覧ください。
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