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Contents

音声

音声シナリオを作成・編集するには、シナリオメニューより音声オプションを選択します。

シナリオ > 音声の右側のペインを使って、アクセス番号と音声シナリオとの関連付けを管理(つまり、ダイヤルインシナリオエントリーの作成と編集)できます。


画面プロパティ

音声の画面プロパティは、シナリオエントリーと関連付けという2つのタブで構成されています。 詳細は以下の通りです。

シナリオエントリータブ

ダイヤルインシナリオエントリーのリスト

このリストは、選択されたシナリオが使われる ダイヤルインシナリオエントリーリストです。

シナリオが同じエントリー内で複数の番号に関連付けられている場合、リストには1つの番号だけが表示されます。外部アクセス番号と内部アクセス番号が同じエントリー内のシナリオに関連付けられている場合は、内部番号が表示されます。同じエントリー内のシナリオに関連付けられた番号を全て表示するには、リストの下にあるエントリープロパティをご覧ください。

ダイヤルインシナリオエントリープロパティ

ダイヤルインシナリオエントリープロパティとは、 ダイヤルインシナリオエントリーのリストで選ばれたダイヤルインシナリオエントリープロパティ です。これらのプロパティについて、シナリオエントリー:ダイヤルインをご覧ください。

ここで、プロパティの編集または新しいエントリーの設定が可能です。


関連付けタブ

関連付けのリスト

関連付けのリスト には、スキルやサービスなど、このシナリオに関連する全てのコンタクトリソースが含まれます。このリストは、例えば、一つのシナリオが異なる場面(開発、ステージング、作成)で使われる場合に便利です。


音声シナリオテンプレート

以下のシナリオ(テンプレート)は、音声シナリオの開発をサポートするために使用できます。

自動応答

このシナリオのフラグメントは、着信コールをIVR経由で発信者が入力した内線番号に接続します。

キャンペーン折り返し電話

このシナリオは、お客様が不在のキャンペーンコールに対して行うコールを処理するのに使われます。このシナリオは発信者に対してオプトアウトオプションを提供します。

顧客調査

このシナリオのフラグメントは、一次解決率、顧客満足度、およびネットプロモータスコアパラメータを使用して、終了したばかりのコールを評価するようにお客様に指示します。

外部のエージェントダイヤルイン

このシナリオは、エージェントが ダイヤルイン、回線が接続された状態の維持というオプションを使ってシステムにログインする時に使われます。シナリオでは、ユーザ認証に必要な情報が収集され、確認メッセージが再生されます。

IVRキャンペーン

このシナリオは、 自動 (IVR)発信キャンペーン コールへの応答があった時点から開始されます。このシナリオでは、対話結果が設定され、被呼者へのメッセージが再生されます。

受信サービス

このシナリオでは、受信サービスコールがルーティングされます。このシナリオでは、コールが営業時間内に受信されたことの確認、サービスの選択、選択されたサービスパラメータ(スキル)に基づいて適格なエージェントへのコールの割り当て、スクリーンポップの実行が行われます。

プレディクティブテレマーケティングキャンペーン

このシナリオは、プレディクティブ発信キャンペーンのコールへの応答があった時点から開始されます。米国のテレマーケティング規制に準拠して、シナリオはコンプライアンスタイム(2秒)以内に応答されたコールをエージェントに配信します。コンプライアンスタイム内に応答がなかったコールは、被呼者にオプトアウトオプションを提供する対話型音声応答(IVR)スクリプトへルーティングされます。オプトアウトした被呼者は、社内の DNCリストに追加されます。

ライトパーティー接続キャンペーン

このシナリオは、ライトパーティー接続(RPC)の プレディクティブ発信キャンペーンコールに応答があった時点から開始されます。このシナリオは、コールに応答する人がキャンペーンの対象者であるかどうかを確認し、そうであれば、このコールをエージェントに接続します。そうでない場合、シナリオは、対象者への接続が可能かどうか、または番号が間違っていないかを確認し、該当する対話結果を設定します。

Salesforce統合の例

このシナリオは、発信者がIVRを介して提供するケース番号に基づいてSalesforceデータを返送し、選択したエージェントにスクリーンポップとして提供します。

バーチャルキュー (コールバック)

このシナリオのフラグメントは、受信/混合サービスに対する バーチャルキュー機能を実装します。

このテンプレートは、北米ダイヤルプラン(NDAP)のコールバック番号のみをサポートするように設計されています。

音声プロンプト録音

このシナリオを使うと、共有音声セグメントとして保存され、他のシナリオ(例えば、自動発信キャンペーン)で使用できる音声メッセージの電話での録音が簡単にできます。詳しい情報は、共有音声セグメントをご覧ください。

音声署名

音声署名とは、エージェントがお客様の音声署名の収集が簡単にできるように、お客様との通話中に入れ込むIVRスクリプトの例です。詳しい情報は、サービスとキャンペーン - プロパティタブ音声署名フラグを有効にするをご覧ください。
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