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Contents

通話記録とモニタリング

通話記録とモニタリングの設定は、コンタクトセンター管理者アプリケーションの 品質管理 > 通話記録とモニタリング で行われます。

音声録音は以下を使って再生できます: - コンタクトセンター管理者アプリケーションの対話履歴ページ (すべての通話録音の再生およびチャット履歴の閲覧という権限またはレビュアーとして通話録音の再生およびチャット履歴の閲覧を行うという権限が必須です; 後者は原則として BPOクライアントアクセス用に使われています) - エージェントデスクトップのコンタクトアクティビティ履歴ペイン (割り当てられたサービスに関連する通話録音の再生およびチャット履歴の閲覧を行うという権限またはエージェント本人の通話録音の再生およびチャット履歴の閲覧を行うという権限が必須です)

音声録音は外部ストレージにエクスポートすることもできます。

設定

通話記録とモニタリングの設定


通話記録

通話録音チェックボックスを選択し通話録音を有効にします。このプロパティをオンにすると、すべての音声通話(着信、発信、内部)が録音されます。この設定は、次の操作で上書きすることができます(昇順で並べ替え):

  • 特定サービス用の設定
  • 特定ユーザ用の設定
  • シナリオ変数の値 $(doNotRecord)
  • エージェント/スーパーバイザが手動で行う録音の一時停止/再開および/または対応するデスクトップAPIメソッド
  • シナリオ変数の値 $(banVoiceRecording)

コールが転送された場合、通話録音の状態は、転送後のメインコールまたは相談コールに存在する最高レベルの上書き操作によって決定されます。 2つ以上のコールが電話会議にマージされた場合、通話録音の状態は、マージされたコールに存在する最高レベルの上書き操作によって決定されます。録音がAPIを介して手動で開始された場合、録音停止はAPIコールまたは変数 $(banVoiceRecording) の設定によって行われます。サービスまたは他のユーザーを追加または削除しても、APIによって開始された録音は停止しません。

モニタリング通知を再生する

モニタリング通知を受ける側を指定するには、エージェントまたはお客様のいずれかを選択します。

モニタリングプロンプト

モニタリングプロンプト は、モニタリング通知に使用されるサウンドまたはオーディオメッセージを意味します。音声ファイル(WAV形式)を追加するには、 アップロード をクリックします。

通知音の定期的な再生

通話が録音されるとき

通話録音中に通知音を聞く側を指定するには、エージェントまたはお客様のいずれかを選択します。

通話がモニタリングされるとき

通話モニタリング中に通知音を聞く側を指定するには、エージェントまたはお客様のいずれかを選択します。

定期的なモニタリングまたは録音プロンプト

定期的なモニタリングまたは録音プロンプトとは、モニタリング通知に使用されるサウンドまたはオーディオメッセージを意味します。音声ファイル(WAV形式)を追加するには、 アップロード をクリックします。

間隔, 秒

間隔, 秒 は、定期的なモニタリングまたは録音プロンプトを再度再生するまでの待機時間(秒単位)です。例えば、この間隔を10秒に指定すると、定期的なモニタリングまたは録音プロンプトが10秒ごとに再生されます。

発信コールの録音を停止する

音声サービスの場合、通話を外線番号に転送したときに通話録音を停止できます。

通話録音の中止が行われる場合には、以下が含まれています。

  • お客様はコールが外線番号に転送されたときに録音停止を要求する場合
  • お客様はエージェントが参照データを取得できるために通話の一部(相談のみ)の録音を許可する場合
  • 特定のエージェントに転送する通話の録音が禁じられた場合

最後のエージェント退出した後に発信コールの録音を停止する

このオプションを選択することにより、エージェントは公衆回線網(PSTN)の宛先(つまり、外線番号)への相談コール発信、転送操作の完了、エージェントのコールが録音されていた場合には、通話録音続行が行えます。エージェントが退席すると、通話は録音されません。

外部に転送されたコールの録音を続行する

このオプションは、コールが転送後も録音されることを指定します。

次の番号を呼び出す場合を除く

通話録音/停止選択の例外を設定するには、追加をクリックします。電話番号を追加すると、特定のお客様に転送するときやサービスに基づいて転送するときなど、通話の録音が停止できます。

既定値は記録を停止することです。転送後も録音を続行したい場合は、 通話録音 から選択しなければなりません。
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