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This page is a translated version of the page 5.2:Contact-center-administrator-guide/KnowledgeBase and the translation is 100% complete.

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Contents

ナレッジベース

ナレッジベースは、エージェントが電子メールおよびチャットで事前定義済み/承認済みのテキストを使用することによって、お客様からの問い合わせに対する回答を素早く見つけ、応答時間を短縮するのに役立つ記事のデータベースです。

ナレッジベースを使用するには、 コールセンター設定 メニューから ナレッジベース オプションを選択します。

ご注意:ナレッジベース画面は記事の作成および編集のメインインターフェイスです。しかし、管理者は、一部のエージェントがエージェントデスクトップから直接ナレッジベースに投稿できるように設定できます。そのようなエージェントおよびナレッジベースに投稿すると思われる他のユーザに対して、ナレッジベースの編集という権限を付与しなければなりません。ユーザの役割と権限については、 役割をご覧ください。


コールセンター設定 > ナレッジベース


フォルダとサブフォルダを使用する

ナレッジベース画面のリストには、フォルダとサブフォルダ別に整理された既存の記事が表示されます。

ルートレベルでフォルダーを作成する

  1. 既存のフォルダーを展開せずに選択します。
  2. Contact-center-administrator-guide-image30.jpegをクリックします。


特定のフォルダーにサブフォルダーを作成する

  1. フォルダーを展開して選択します。
  2. Contact-center-administrator-guide-image31.jpegをクリックします。


特定のフォルダーにおいて記事を作成する

  1. フォルダーを展開して選択します。
  2. Contact-center-administrator-guide-image32.jpegをクリックします。


特定の記事/フォルダーをエクスポートする

  1. リストから記事またはフォルダーを選択してContact-center-administrator-guide-image33.pngをクリックします。
  2. 示されたダイアログで、エクスポートをクリックし操作を確定します。そうすることで、ナレッジベース全体または選択した一部(フォルダーと記事の両方)をエクスポートできます。


ナレッジベース全体をエクスポートする

  • いつでもContact-center-administrator-guide-image34.pngをクリックします。
  • 表示されたダイアログで、すべてエクスポートをクリックします。


ナレッジベースのコンテンツはzip形式のYAMLファイルにエクスポートされます。 Geanyなど、YAMLに対応するエディタを使ってエクスポートされたコンテンツを編集できます。

ナレッジベースにコンテンツをインポートすることもできます。コンテンツは事前にYAMLファイルに圧縮しなければなりません。インポートするには、Contact-center-administrator-guide-image35.pngをクリックしご希望の.zipファイルを選択します。

画面プロパティ

ナレッジベースの画面プロパティは以下の通りです。

名前

フォルダーまたは記事の名前は、必須であり、フォルダー内でユニークでなければなりません。

言語

'言語 は記事の作成に使われる言語を指します。チャットの場合、言語選択はシナリオにより制御されます。 電子メールの場合、システムは自動的に受信メールの言語を検出します。検出が成功すると、同じ言語で書かれた記事だけが回答としてエージェントに提供されます。

キーワード

キーワード は、この記事で取り上げるお客様の問題または質問を説明する言葉です。要するに、このフィールドは、エージェントが処理する対話と記事の関連性をすばやく評価するための情報を含めます。このフィールドのコンテンツは、電子メールの下書きまたはチャットのテキスト入力フィールドには表示されません。

回答

回答は、エージェントがこの記事を使用する場合に電子メールの下書きまたはチャットのテキスト入力フィールドに挿入されるテキストです。置換フィールドを挿入するには、 $()を挿入するボタンをクリックします。次の置換フィールドが使用できます:

  • $(user.firstName) – エージェントの名(ファーストネーム)
  • $(user.lastName) – エージェントの姓(ラストネーム)
  • $(user.email) – エージェントのユーザー設定からのメールアドレス。この設定はオプションであり、どの電子メールサービスにも直接関連しない場合があります。詳細については、ユーザーをご覧ください。
  • $(from.name) – お客様名 (メール対話の場合、指定された返信メールの From:フィールドから取得した表示名)
  • $(from.emailAddress) - お客様のメールアドレス (メール対話の場合、指定された返信メールの From:フィールドから取得したメールアドレス)
  • $(case.number) – このメールが関連するケース番号
  • $(app.emailAddress) – メールシナリオエントリのメールアドレス(このシナリオエントリを介して送信されたメールの From:フィールドに表示されるメールアドレスと同じ) 詳しい情報はシナリオエントリ >メールをご覧ください。
  • $(cursor) – 記事が挿入された直後の入力テキストカーソルの位置

使用上のご注意

使用上のご注意 は、この記事の使用に関するメモ、コメント、提案です。このフィールドのコンテンツは、電子メールの下書きまたはチャットテキストの入力フィールドには表示されません。

サービス

サービス はこの記事が利用できるサービスです。システムは、お客様との対話に対して自動的にサービスを割り当てます。記事を検索する際、エージェントは検索を同じサービスに関連する記事に限定できます。

既定記事の対象サービス

このプロパティは、この記事がエージェントのデスクトップのメールドラフトペインまたはチャットテキスト入力フィールドに推奨される返信として表示されるサービスを指定します。

カスタムフィールド

カスタムフィールドを指定すると、アクティビティフォームを使ってコールを処理しているエージェントは、ナレッジベースの記事およびそのコンテンツをフォーム記入を行う際に使用できます。使用する ボタンをクリックすると、フォームのいくつかのフィールドに関連するカスタムフィールドの値が自動的に入力されます。フィールドは、ケースとコンタクトの管理ナレッジベースカスタムフィールドにおいて作成できます 。ナレッジベースの記事を編集するときは、カスタムフィールドに入力するか、そのまま空欄にすることができます。


カスタムされたフィールドが一番下にあるナレッジベースの記事例


さらに、JSON配列を表す値も入力できます。これらは、フォームテキストフィールドに記入されます(例:[“ option1”、“ option2”、“ option3”])。 これらのテキストフィールドは、上記の値/オプションでコンボボックスに変換されます。記事に値が指定されていない場合、フィールドはフォームに自動入力されません。


カスタムされたナレッジベースフィールドにおけるJSON配列の例
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