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Contents

メール

メール対話の処理プロセスは最初、お客様がメールを送信する際に宛先として使ったメールアドレスにより定まります。最も簡単な設定の場合、これらのメールアドレスは貴社のメールサービスに関連付けられます(例えば、sales@company-name.com および support@company-name.com はそれぞれ 営業およびサポートサービスに関連付けられます)。 より複雑な設定の場合は、メールを適切なサービスに関連付けをするには、メール文書に含まれるキーワードを分析できます(たとえば、support@company-name.comに届くメールをさらに、メール文書に電話およびタブレットという単語が含まれることに基づいて、スマートフォンサポートおよびタブレットサポートサービスに分けることができます)。


メールアドレスとキーワードとの関連性を説明する論理エンティティをメールシナリオエントリーと呼びます。他のシナリオエントリーと違って、メールエントリーは存在しているシナリオを参照しません。現在リリースされているサービスと受信メールの関連付けに必要な情報は、メールエントリー自体の設定に含まれています。


メールシナリオのエントリーを設定する前に、関連するメールサービスを設定する必要があります。キーワードに基く分類を導入する場合、このエントリーを介して受信したメールが関連すると考えられる全てのサービスを事前に定義することが望ましいです。最初のニーズに応じてメールエントリーを設定した後でも、サービスの追加、分類ルールの更新がいつでも可能です。


ご注意: Bright Patternコンタクトセンターは、アクティビティ履歴、レポート、および品質管理を行うため処理された全てのメールを保存します。保存ポリシーは、貴社が使うメール保存ポリシーと一致しない場合があります。このような一般的な保存ポリシーを遵守するには、メールシナリオエントリーに使われるメールアドレスで送受信される全てのメールのコピーを保存することをお勧めします。


メールシナリオエントリーは、コンタクトセンター管理者アプリケーションで管理されます。メールシナリオエントリーを設定および管理するには、 設定>シナリオエントリー>メール に移動してください。


ご注意: このオプションは、コンタクトセンターでのメール管理機能がサービスプロバイダレベルで有効になっている場合にのみ表示され、利用できます。


メールシナリオエントリーが設定されていない場合は、"+"ボタンをクリックしてエントリーを作成します。メールシナリオエントリーを追加すると、画面の右側のペインに画面プロパティが表示されます。


シナリオエントリー > メール


画面プロパティ

メールシナリオエントリー専用の画面プロパティは、三つのタブで構成されています: アカウント, サービス,ケースフィールド。各タブの設定は以下の通りです。


アカウントタブ

メールアドレス

メールアドレスとは、 お客様が特定のサービスまたは一連のサー当該のメール返信のFrom:フィールドおよびこのシナリオエントリーのサービスに関連する送信メールにも表示されます。このパラメータは入力必須です。

表示名

表示名とは、お客様が特定のサービスまたは一連のサービス宛にメールを送信する場合に使うメールアドレスに付ける表示名を意味します(例えば、 "Bright Pattern Support"は、"support@brightpattern.com"の表示名です)。 このパラメータは入力必須です。

サーバータイプ

サーバータイプは、メールメッセージの送受信に使用されるプロトコルを定義します。 POP3 / SMTPプロトコルは、Microsoft Exchange Web Servicesプロトコルと同様にサポートされています。

プルダウンメニューには、POP3 / SMTPとMicrosoft Exchangeという2つのオプションがあります。以下のメール設定は、選択したサーバータイプによって異なります。


サポートされているサーバータイプは、POP3 とMicrosoft Exchangeです


Microsoft Exchangeを使ったメールの送受信は、Bright Pattern コンタクトセンターバージョン3.15版よりサポートされています。このプロトコルは、Exchange Webサービスプロトコルのみが利用可能なオンプレミスMicrosoft Exchange 2013のアカウントを持つユーザー(つまり、POP3を使用していないユーザー)、およびOutlook365の管理サービスに移行する予定のユーザーを対象とします。このプロトコルは、Exchange 2013、Outlook.com、およびHotmail.comの管理サービスに適用されます。

POP3 プロパティ

サーバータイプPOP3/SMTPは、以下の送受信メールのプロパティを含みます。

受信メール

Email受信メールのプロパティ


サーバータイプ

サーバータイプとは、メールアドレスへのメール送信に使われるサーバーのタイプを意味します。このプロパティは読み取り専用です。POP3プロトコルはサポートされています。

ホスト

ホストとは、サーバーが運用するホスト名を意味します。このパラメータは必須です。

接続セキュリティ

接続セキュリティは、暗号プロトコル (TLSまたは SSL)が接続を保護するために使用されるかどうかを示します。

  • 保護されない接続の場合、 保護なしを選択します。
  • 平文接続で暗号化をネゴシエーションするには、平文接続で暗号化をネゴシエーションする (STARTTLS)を選択します。
  • 直ちに安全な接続を行うには、暗号化された接続を使用する (TLS/SSL v3)を選択します。
ポート

ポートとは、ホストにおけるサーバーに割り当てられたポートを意味します。このパラメータは必須です。

ユーザ名

ユーザ名とは、メールクライアント認証のためのユーザ名を意味します。このパラメータは必須です。

パスワード

パスワードとは、メールクライアント認証のためのパスワードを意味します。このパラメータは必須です。

自動受信間隔

自動受信間隔 とは、メールの自動受信間隔を意味します。初期設定上、メールの自動受信は15秒ごとに行われます。一部のPOP3メールサーバーは、上記の間隔を過度なアクティビティとして見なし、アカウントをロックアウトする可能性があります。このような場合、受信メール、自動受信間隔パラメータを使って間隔を長くしなければなりません(15~86400秒の間)。

有効状態

有効状態とは、アカウントが有効であるかどうかを示します。 前述のように、アカウントは自動または手動で無効にすることができます。アカウントを有効にする場合、手動で操作を行います。

Bright Pattern コンタクトセンターは通常、エージェントが処理のために取得したメールをメールボックスから削除します。ただし、POP3サーバーが読み取り専用アクセス用に構成される場合、メールはメールボックスに残り、システムのディスク容量がなくなるまで繰り返し取得されます。これを防ぐため、受信メールの削除の際にPOP3サーバーでエラーが発生する場合、システムはメールアカウントを自動的に無効になります。

アカウントが無効にされると、最後のエラーメッセージを確認する必要があります。メッセージにはアカウントが前項の理由により無効になったことが記載されている場合、POP3サーバーをフルアクセス用に再設定し、アカウントを手動で有効にしてください。

最後のエラー

アカウントが自動的に無効になった場合(上記参照)、最後のエラーというパラメータは、システムが無効になった原因を示します。 このパラメータは読み取り専用です。

テスト

テストボタンは、接続設定を検証するために使われます。


送信メール

送信メールの設定


サーバータイプ

サーバータイプとは、メールの送受信に使われるプロトコルを意味します。このプロパティは読み取り専用です。SMTPプロトコルはサポートされています。

ホスト

ホストとは、サーバーが運用するホストの名前を意味します。このパラメータは必須です。

接続セキュリティ

接続セキュリティは、暗号プロトコル (TLSまたは SSL)が接続を保護するために使用されるかどうかを示します。

  • 保護されない接続の場合、 保護なしを選択します。
  • 平文接続で暗号化をネゴシエーションするには、平文接続で暗号化をネゴシエーションする (STARTTLS)を選択します。
  • 直ちに安全な接続を行うには、暗号化された接続を使用する (TLS/SSL v3)を選択します。
ポート

ポートとは、ホストにおけるサーバーに割り当てられたポートを意味します。このパラメータは必須です。

サーバーは認証を必要とします。

サーバーは認証を必要とします。というチェックボックスを選択すると、ユーザはメールクライアント認証のためにユーザ名とパスワードを入力しなければなりません。このチェックボックスを選択しない場合、ユーザ名とパスワードは必要ありません。

ユーザ名

ユーザ名とは、メールクライアント認証のためのユーザ名を意味します。このパラメータは必須です。

パスワード

パスワードとは、メールクライアント認証のためのパスワードを意味します。このパラメータは必須です。

テスト

テストボタンは、接続設定を検証するために使われます。


Microsoft Web Exchange サービスプロパティ

サーバータイプMicrosoft exchangeは、以下の送受信メールプロパティを含みます。


Microsoft Exchange ウェブサービス設定


EWS URL

EWS URLとは、メールを取得するExchange ウェブサービスURLを意味します。

ユーザ名

ユーザ名とは、メールクライアント認証のためのユーザ名を意味します。このパラメータは必須です。

パスワード

パスワードとは、メールクライアント認証のためのパスワードを意味します。このパラメータは必須です。

自動受信間隔

自動受信間隔 とは、メールの自動受信間隔を意味します。初期設定上、メールの自動受信は15秒ごとに行われます。一部のメールサーバーは、上記の間隔を過度なアクティビティとして見なし、アカウントをロックアウトする可能性があります。このような場合、受信メール、自動受信間隔パラメータを使って間隔を長くしなければなりません(15~86400秒の間)。

有効状態

有効状態とは、アカウントが有効であるかどうかを示します。 前述のように、アカウントは自動または手動で無効にすることができます。アカウントを有効にする場合、手動で操作を行います。

Bright Pattern コンタクトセンターは通常、エージェントが処理のために取得したメールをメールボックスから削除します。ただし、Microsoft Web Exchange Service サーバーが読み取り専用アクセス用に構成される場合、メールはメールボックスに残り、システムのディスク容量がなくなるまで繰り返し取得されます。これを防ぐため、受信メールの削除の際にMicrosoft Web Exchange Service のサーバーでエラーが発生する場合、システムはメールアカウントを自動的に無効になります。

アカウントが無効にされると、最後のエラーメッセージを確認する必要があります。メッセージにはアカウントが前項の理由により無効になったことが記載されている場合、Microsoft Web Exchange Service サーバーをフルアクセス用に再設定し、アカウントを手動で有効にしてください。

最後のエラー

アカウントが自動的に無効になった場合(上記参照)、最後のエラーというパラメータは、システムが無効になった原因を示します。 このパラメータは読み取り専用です。


サービスタブ

サービスタブは、メールサービスに関連する設定を 含みます。


Email > サービスプロパティ


既定のサービス

既定のサービス とは、分類ルールが未設定の場合や一致するキーワードがない場合など、このエントリーを介して受信されるメールと関連付けられるメールサービスを意味します。このパラメータは必須です。


既定の優先順位

既定の優先順位とは、 既定のサービスに関連するメールのキューの優先順を意味します。 優先順位は、他のサービスに関連するメールの対話が同じエージェントに割り当てられた場合、キューにおいて既定のサービスをリクエストするメール対話の順番を設定します。

値の範囲は1(最小値と既定値)から100までです。他のメディアタイプと違って、メールの優先度は絶対的です(つまり、優先度の高いメールは、キューでの待機時間にかかわらず、優先度の低いメールより先に適格なエージェントに対して割り当てられます)。


返信の優先順位

返信の優先順位 とは、既存のメールスレッドに関連する顧客メールのキュー順位を意味します。

システムは、受信メールが既存のメールスレッドの一部であるかどうかを自動的にチェックします(たとえば、元のメールのリクエストへの返信を受け取った後、お客様は追加の質問をする可能性があります)。このようなメールの場合は、キーワードに基く分析プロセスが省略されます。代わりに、これらのメールは自動的に元のリクエストと同じサービスに関連付けられます。このパラメータを使用すると、既存のメールスレッドに属するメールは、新しいメールリクエストより優先順位が高く先に配信されます。

メールの優先順位いついて詳しい情報は、既定の優先順位の設定をご覧ください。


Reply-To(返信先)ヘッダを無視する

Reply-To(返信先)ヘッダを無視するチェックボックスを選択すると、システムはメールの Reply-To(返信先)ヘッダを無視します。


特定された言語に基いて言語スキルを設定する

特定された言語に基いて言語スキルを設定する チェックボックスを選択すると、以下のことが可能になります:

  • 特定できなかった言語のメールは、キーワードの一致にかかわらず、既定のメールサービスに配信されます。
  • 特定されたメールの言語がコールセンターの言語リストに含まれない場合、このメールは一致するキーワードと関係なく、既定のメールサービスに配信されます。


オプションのフィルター

オプションのフィルター には、特定のメールシナリオエントリーに受信されるメールをサービスに割り当てるためのフィルターを追加できます。サービスへの割り当ては、メールの件名と本文に含まれるキーワードに基く分析によって行われます。

フィルターを追加するには、追加をクリックします。

フィルタは、リストに表示されている順にキーワードの一致をチェックします。一致したキーワードが見つかるとすぐに、関連するサービスと優先順位がメール対話に割り当てられます。この順序は、フィルタの言語設定の影響を受ける可能性があります。詳しい情報については、[[5.2:#Language Language | 言語]]設定をご覧ください。

新しく作成されたフィルタがリストの最後に表示されます。リスト内のフィルタの位置を変更するには、ご希望の場所にドラッグします。

既存のフィルタを編集または削除するには、そのフィルタにカーソルを合わせ、ご希望の操作を選択します。

言語

言語パラメータは、特定のフィルタのキーワードに使われる言語を設定するためのパラメータです。この設定は、フィルタのキーワードの意味が言語によって違う場合にのみ必要です。それ以外の場合、既定値 <Any>のままに残してください。言語リストに含まれるのは、設定された検索可能な 言語スキル です。

システムは最初、メール本文の言語を自動的に特定します。言語の特定が失敗した場合は、全てに設定されているフィルタに対してキーワードマッチのチェックが行われます。言語が特定された場合、システムはまず全てに設定されたフィルターをチェックしてから、特定された言語用のフィルターをチェックします。

キーワード

キーワードとは、定義するキーワード式を意味します。 式に含まれるキーワード/フレーズは、引用符で囲む必要があります。 論理演算式には、論理演算子 (AND, OR, XOR, NOT)およびかっこ(例えば、 “接続ロス” AND (“ルータ” OR “モデム”))が含まれます。

サービスと優先順位

サービスとは、特定のフィルタに一致したメール対話に関連付けられるメールサービスを意味します。

優先順位はフィルタに一致したメール対話に割り当てられる優先順位を意味します。メールの優先順位については、既定の優先順位の設定の説明をご覧ください。


同時に設定できる言語、キーワード、サービス、優先順位


自然言語理解

当社のコンタクトセンターソリューションは、IBM Watsonと統合され、サービスごとにテナントに対して自然言語理解(NLU)機能とセンチメント解析機能を提供します。メールシナリオのエントリーでNLUを利用可能にするには、自然言語理解のドロップダウンメニューから適切な統合アカウントを選択します。

統合アカウント

既定の統合アカウントは、 < < None > >に設定されています。リストに統合アカウントがない場合、 "自然言語理解" を使う統合アカウントが当該のテナントに対して 設定されていないことを意味します。統合アカウントを追加するには、 コンタクトセンター管理者ガイド統合アカウント をご覧ください。


Salesforce.com の同期

統合アカウント

既定の統合アカウントは、 < < None > >に設定されています。リストに統合アカウントがない場合、 "Salesforce.com" を使う統合アカウントが当該のテナントに対して 設定されていないことを意味します。統合アカウントを追加するには、 コンタクトセンター管理者ガイド統合アカウント をご覧ください。

ケースフィールドタブ

メールの件名と本文からデータの抽出を目的にメールの設定を行う場合、 ケースフィールドのカスタマイズを使用できます。カスタマイズされたケースフィールドは、レポートフィールドで使用できます。


メール件名の構文解析をし、ケースフィールドを作成する

メール件名に含まれる情報を基にケースフィールドを作成するには、先ず 正規表現を設定しなければなりません。それを設定してから、 ケースフィールドに表現の名前を入力します。


メール件名に基いてケースフィールドを作成するには、正規表現が使用できます


メール本文の構文解析をし、ケースフィールドを作成する

メール本文に含まれる情報に基いてケースを作成するには、お客様がXXXで始まる行の冒頭に使う単語またはフレーズを入力します。設定が完了したら、ケースフィールドにフィールド名を入力します。


ケースフィールドを作成するには、冒頭に使われる単語やフレーズが使用できます


メールルーティング

エージェントデスクトップアプリケーションは、メールルーティングとレポート作成を行うため Salesforce.com (SFDC) と統合することができます。

エージェントデスクトップはメールの処理に使用されており、Salesforce.com(SFDC)は スクリーンポップの処理に使用されます。 ご使用の際、SFDCライセンスが必要です。 Bright PatternとSFDCは、サーバー側とクライアント側の両方で統合されています。

SFDCメールルーティングの一般的なプロセスは以下の通りです。

  • Bright Pattern コンタクトセンターは、受信したメールを取得し、エージェントにルーティングします。
  • 返信メールはエージェントデスクトップで作成され、直接送信されます。
  • ケースとメールはアクティビティ履歴のケースとメールとして、SFDCと同期され、エージェント(ユーザ)とコンタクトにリンクされます。
  • 上記通りにルーティングされた最初のメールは、SFDCでの顧客/コンタクトレコードのスクリーンポップとして残ります。
  • エージェントデスクトップにはコンタクトとアクティビティ履歴も表示されます(コンタクト機能が使用されている場合)。
  • それ以降のメールは、SFDCのケースのスクリーンポップになります。

Bright Patternコンタクトセンターは、全てのルーティングコントロールとレポートデータを保持します。2つの画面(エージェントデスクトップとSFDC)の切り替えが必要です。

SFDC統合に関する詳しい情報は、Salesforce.com 統合ガイドをご覧ください。
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