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Contents

ダイヤルイン

電話処理の流れは元々、この電話が配信される電話番号によって定義されます。着信は、番号に関連付けられたシナリオを実行させます。このシナリオは、エージェントが応答するまで(または、セルフサービスが行われるまで)、コールの特定と配信の全ステップをコントロールします。電話番号とコール処理シナリオとの関連付けを説明するロジカルエンティティは、ダイヤルインシナリオエントリと呼ばれます。

上記のような関連付けを設定して管理するには、 シナリオエントリー メニューから ダイヤルインオプションを選択します。


シナリオエントリー > ダイヤルイン


ダイヤルインシナリオエントリーの画面プロパティ

ダイヤルインシナリオエントリーの画面プロパティは以下の通りです。

名前

名前とは、ダイヤルインシナリオエントリーの名前を意味します。このフィールドは入力必須で、コンタクトセンター内で一意でなければなりません。

Scenario

シナリオ とは、ダイヤルインシナリオエントリーにより定義された電話番号宛にかかるコールの処理を実行する 音声シナリオ を意味します(以下参照)。

サービス

サービスとは、ダイヤルインシナリオエントリーに関連したサービスを意味します。 電話番号とサービス間の直接の関連付けは、ご利用のアクセス番号がサービスを直接に識別する場合に使用できます。

複数のサービスに対して1つのアクセス番号を使用する場合でも(つまり、サービス選択に関連するシナリオで対話型音声スクリプトを使用する場合)、サービスを選択する前に放棄されたコールまたはサービス選択が行われないコールをカウントするためにアクセス番号に既定のサービスを割り当てることができます(例えば、エージェントがキーパッドでサービスを選択できない場合、またはエージェントが選択について迷う場合など)。

営業時間

営業時間 (HOP) とは、毎日の営業時間を定義するスケジュールを意味します。

  • 特定のシナリオにより処理される対話に関連するサービスのHOPを使用するには、サービスから選択を選びます。
  • 既定のHOPを使用するには、選択を選びます。
  • 特定のシナリオエントリー専用のHOPを作成するには、作成を選びます。

24時間年中無休営業のエントリーポイントを作成しない限り、シナリオプロパティで指定されたシナリオは、営業時間内外もエントリーに入る対話の処理方法を、定義しなければなりません。シナリオは原則として、現在の日付と時間は、営業時間内(または営業時間外)ですという条件を含むIf ブロックから始まります。詳しい情報は、シナリオビルダーレファレンスガイドをご覧ください。

HOPは サービスレベルで指定できます。

ご注意:

  • このシナリオエントリーのHOPを定義するために 選択 または 指定 を使用すると、このシナリオ内のすべての可能なHOPチェックはこのエントリに対して指定されたHOPを使用します。このシナリオ内のサービス別に指定されたHOPは無視されます。
  • サービスから選択を使用する場合、HOPチェックはチェックが実行された時点で対話に関連したサービスのHOPを使用します。 初期設定上、このサービスとは、シナリオエントリー用に設定された サービスです(上記参照)。サービスがシナリオ内で再定義される場合、 それ以降の HOPチェックは新しいサービスのHOPを使用します。
  • もし(1)"サービスから選択"を使用し、(2)このシナリオのエントリー用に設定された "サービス"がなく、(3)シナリオ内のサービス割り当ての前にHOPチェックを使用する場合、受信した全ての対話は、サービス時間外に受信したものと同じように扱われます。
  • このHOP設定は、このシナリオエントリーのサービスを開く/閉じるタイミングを指定します。HOP設定を完了させるには、割り当てられたシナリオに以下の エレメントを追加しなければなりません:
    • 対話がHOP内またはHOP外に受信したかどうかを確認します。 "現在の日付と時間" は "シナリオの営業時間""ではありません"という条件を含むIf シナリオブロックをご利用ください。
    • 上記の条件が満たされた場合、対話に対して行うアクションを選択します( アナウンスの再生 および 終了 または ボイスメールの提案)

内部番号

内部番号とは、シナリオに関連する番号を意味します。サービスコールは通常、 外部アクセス番号に受信できますが、エージェントが特定のシナリオエントリーに コールを転送できるようにするには、内部番号を設定できます。一度割り当てられた番号は、他のシナリオと関連付けることができません。

ダイヤルインシナリオエントリーの内部番号の設定はオプションです。ただし、内部番号のないエントリーを指定すると、そのエントリーは、ダイヤルインシナリオエントリリストには表示されません。 外部アクセス番号のリストにのみ、このようなエントリポイントが表示されます。

外部番号

これらの番号は、特定のシナリオに関連する 外部アクセス番号 を意味します。ドロップダウンリストからご希望の番号を選択します。選んだ番号が別のシナリオまたは内線番号に既に割り当てられた場合、この情報はドロップダウンリストに表示されます。一度割り当てられた番号は別のシナリオに関連付けできません。

システムでは、同じシナリオエントリーポイント内で複数のアクセス番号を設定することができます。このオプションは、発信者の居場所によって選択できる番号を提供する場合などに便利です。そうでなければ、全てのコールにまったく同じ処理プロセスが適用されます。

必要なスキル

必要なスキルとは、特定のシナリオエントリーを介して受信されるコールを処理するためにエージェントが付与される補助スキルを意味します。これらのスキルを外部で設定することによって、一つのシナリオを、補助スキルだけが異なる複数のシナリオエントリーで使うことができます。例えば、技術サポートサービスの場合、製品Aと製品Bのサポートサービスに対して別々の番号を割り当てることができ、製品Aと製品Bを、同じシナリオに関連する2つのシナリオエントリーに含まれる別々の補助スキルとして定義できます。

電話会議中にエージェントに対してIVR機能をミュートする

電話会議中のエージェントにIVRプロンプトを聞こえないようにするには、このチェックボックスを選択します。この設定は、当該のIVRがお客様の機密情報(カード情報など)を含む場合に使われます。

電話会議中にエージェントに対してDTMF機能をミュートする

電話会議中のエージェントにプッシュ信号(DTMF)のタッチトーンを聞こえないようにするには、このチェックボックスを選択します。この設定は、当該のIVRがお客様にDTMFキーを使って機密情報(カード情報など)の入力を求める場合に使われます。

キューの優先順位

キューの優先順位は、シナリオエントリーを介して受信される対話の優先順位を意味します。このオプションは、様々なシナリオエントリーを介して受信され、同じエージェントに対して割り当てられた対話がキューを通過する順番を決めます。

優先順位の設定例は以下の通りです。

  • プラチナレベルのお客様に対応する場合、他のお客様と分けて、プラチナレベルのお客様専用の番号を提供することができます。この場合、同じシナリオに対して2つのエントリーを設定し、プラチナレベルのお客様の優先順位を高くすることができます。
  • キューを介して内部で転送されたお客様のコールに、できるだけ早く応答するようにするには、内部転送コールに対して優先順位の高い専用エントリーを設定することができます。

詳しい情報および優先順位の設定例については、シナリオビルダーリファレンスガイド優先順位の設定をご覧ください。

エージェントディレクトリに表示

エージェントディレクトリに表示は、シナリオエントリーが エージェントデスクトップディレクトリに表示されるかどうかを示します。エージェントがこのシナリオエントリーを介して サービスキューへのブラインド転送を実行できるようにするには、このチェックボックスを選択します。

ディレクトリフォルダー

ディレクトリフォルダーとは、前のオプションによって有効になったシナリオエントリーが表示されるエージェントデスクトップディレクトリのフォルダーを意味します。既存のフォルダーを選ぶか、新しいフォルダーを作成できます。

シナリオパラメータ

Bright Pattern コンタクトセンターのシナリオ言語には、このシナリオが使用されるシナリオエントリーに応じて異なる値として設定できる多くの変数があります。これらの変数は、特定のエントリー用に指定されたシナリオに含まれる場合、このオプションの下に表示され、指定されたシナリオエントリーに専用の値として設定できます。このような外部で設定された変数を使用すると、 一つのシナリオが様々なシナリオエントリーに対して使い回しができるため、シナリオの数を少なくすることができます。詳しい情報は、 シナリオビルダーリファレンスガイド の変数 $(app.custom.XXX) の説明と パラメータから選ぶ音声 の音声区分をご覧ください。
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