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Contents

メールタブ

メールタブは、メールサービス専用の設定を含みます。

これらの設定を表示・編集するには、ご希望のメールサービスのメールタブを選択します。


サービスとキャンペーン > メール設定


メールサービスの設定

メールタブの設定は以下の通りです。

承認メッセージ

承認メッセージ とは、サービスに関連する受信メールへの即時応答として送信されるメッセージを意味します。原則として、この設定はリクエスト受信の確認、送信者への推定応答時間に関する通知のために使われます。

承認メッセージは返信として見なされないため、サービスに関連するメトリックに影響を与えることはありません。承認メッセージはメールスレッドの最初のメールに対してのみ送信されます。

承認メッセージは事前に ナレッジベースの記事として登録しなければなりません。

特定のサービスの承認メッセージとして使用される記事を選択するには、リンクをクリックし、検索フィールドに記事に含まれるキーワードをいくつか入力して言語を選択します。一致する記事のリストが下のリストに表示されます。選択された記事はプレビューフィールドに表示されます。

現行バージョンでは、承認メッセージは1つの言語でのみ定義できます。

配信方法

配信方法とは、エージェントデスクトップへ送信されるメールの配信方法を意味します。

プル法の場合、全ての受信メールはサービスキューに残り、このサービスに関連するチームのエージェントに表示されます(割り当てタブの説明を参照)。エージェントはこのキューからメールを手動で選択しなければなりません。

プッシュ法の場合、着信メールは、電話やチャットと同様にエージェントデスクトップに直接配信されます。エージェントはすぐに受信メールを受け入れ処理することも、後で処理するためにメールをパーソナルキューに移動することもできます。エージェントが電子メールを処理できるかどうか確認するには、 オムニチャネルルーティングをご覧ください。

受信メールがエージェントに配信される順(プッシュ法の場合)またはサービスキューに表示される順(プル法の場合)は、第一に優先順位、その次に設定されたサービスレベルを満たさない状態までの残り時間によって決まります。下記のサービスレベル設定の説明を参照)。 メールの優先順位についての詳細は、シナリオエントリー - メールをご覧ください。

パーソナルルーティングを有効にする

パーソナルルーティングを有効にするは、パーソナルメールルーティング が有効になっているかどうかを示します。

この機能を有効にすると、システムは既存のメールスレッドの一部として認識された全てのメールを、そのスレッド内で前回の返信を作成したエージェントに配信します。

パーソナルルーティングのタイムアウト

パーソナルルーティング機能が有効になっている場合 (パーソナルルーティングを有効にするを参照)、 このタイムアウトオプションは、前回の返信を作成したエージェントが受付可能になるまで待機する時間を指定します。タイムアウトになると、該当する資格を持つエージェントを対象とする通常の配信方法へ切り替わります。

このタイムアウトオプションは プッシュ 法の場合のみ利用可能です。 プル 法だと、そのようなメールはすぐにエージェントの パーソナルキュー に配信されます。

メールを一般キューに戻すまでの時間

メールを一般キューに戻すまでの時間とは、メールがエージェントのパーソナルキュー に配信されてから一般キューへ戻されるまでの時間を指定します。

SLA違反時にメールを一般キューに戻すというオプションが選択された場合(下記参照)、そのようなメッセージは、エージェントのパーソナルキューに配信された場合でもSLA違反時に一般キューに戻されます。

SLA違反時にメールを一般キューに戻す

この設定は、パーソナルキューに入っている間にサービスレベルを満たさなかったメールを一般サービスキューに戻すかどうかを示します。以下のサービスレベルの設定内容をご覧ください。

サービスレベル、返信メール

この設定は、全ての返信メールに対して、指定されたサービスレベルのしきい値(下記参照)内で返信が期待されるメールの割合を指定します。

サービスレベル, しきい値以下

サービスレベル, しきい値以下 は、特定のサービスに対してサービスレベルしきい値を設定します。サービスレベルしきい値とは、このサービスに関連するメールへの返信が行われる時間を意味します。返信時間は、メールがサービスキューへ配信されてから最初の返信が送信されるまでの時間です。承認メッセージ(上記参照)は返信として見なされません。

メールサービスレベルのしきい値は、時間単位または日数単位で指定でき、いずれの場合も特定のサービスに対して指定された営業時間の範囲外の時間は除外されます。

画面ポップのURL

画面ポップのURLとは、 エージェントが特定のサービスに関連するメールを受け取ったときにエージェントデスクトップアプリケーションで表示されるWebページのURLを意味します。スクリーンポップの変数を使うには、クエリ文字列が追加できます。

以下の変数は利用できます:

  • $(item.from) – 送信者のメールアドレス
  • $(item.to)To:フィールドに含まれるメールアドレス
  • $(item.subject) – メールの件名内容
画面ポップのURLというパラメータはオプションです。
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