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Contents

音声処理

音声処理とは、コールがキューで待機しているときや保留中など、特定の状況でシステムが発信側へ流す録音済みの音声信号(トーン、音楽、またはメッセージ)です。 Bright Patternコンタクトセンターは、上記のような全ての状況に対して既定の音声処理パターンを提供します。既定のパターンの代わりにカスタマイズした音声処理パターンをご利用できます。

既存の音声処理パターンの再生、カスタマイズしたパターンへの置換えをするには、コールセンター設定メニューの音声処理を選択します。

カスタマイズした音声処理パターンを使用する状況を選択します。音声アイコンをクリックすると、現在使用されているメッセージを再生できます。それを新しいパターンに置き換えるには、アップロードをクリックしご希望の音声ファイルを選択します。ファイルのコンテンツは、非圧縮のPCM A-lawまたはµ-law 16ビット形式でエンコードしなければなりません。

既存パターンを完全に置き換えるのではなく、そのパターンの音量を調整することができます。これを行うには、音声アイコンをクリックし、対応する音声ファイルをダウンロードし、サードパーティの音声編集アプリケーションを使用して音量を調整し、変更したファイルをシステムにアップロードします。


コールセンター設定 > 音声処理


画面プロパティ

音声処理の画面プロパティは以下の通りです。

保留音および待機音

保留音および待機音は、現在保留中またはキューで待機中の相手へ流す音声です。特定のキューの場合、この信号はシナリオレベルで再設定できます。 シナリオビルダーリファレンスガイド エージェント検索をご覧ください。

コール待機通知

コール待機通知は、キューで受信コールが待機していることを表します。この通知は、現在後処理の状態にあるエージェントに対して行われます。このメッセージはサービス設定の一部として有効されている場合のみ再生できます。

この通知の再生頻度を設定するには、 再生間隔を使用します。

内部チャット通知

内部チャット通知 内部チャットインタラクションが受信したことを表します。

外部チャットとプレビューレコードの通知

この通知は外部チャットインタラクションが受信したことを表します。この信号は、発信キャンペーンのプレビューレコードの配信を示すためにも使用されます。

対話の受付が行われるまでこの通知の再生頻度を設定するには、再生間隔 を使用します。

新しいチャットメッセージの通知

有効にすると、この通知トーンは、確立されたチャットセッションにおける新しいメッセージの受信についてエージェントに通知します。

ご注意: この通知はエージェントに対してのみ行われます。お客様がエージェントからチャットメッセージが受信した度に音声通知を受け取るように設定するには、モバイルチャットアプリケーションおよび/またはWeb HTMLスニペットのコードでこのオプションを有効にしなければなりません。

DTMF抑制音

これは、エージェントが、DTMF抑制機能が 有効されたダイヤルインシナリオエントリーを介して既存のDTMF音の代わりに聞く音を意味します。複数のエージェントや第三者が参加するマルチパーティコールでは、エージェントだけが分離されます。 user_idを持っていないコールの参加者でもDTMF音を聞くことができます。 user_idは、外線番号(トランクコール)またはネイルドアップ接続でログインしたエージェントをサポートするために分離されています。

ご注意:上記の方法でDTMFが抑制された場合、当該コールの音声レコードには既存のDTMFトーンの代わりにDTMF抑制音が含まれます。

外線電話を使ってログオン中

外線電話を使用しているとき(つまり、外線電話 という デバイスオプションまたはダイヤルイン、回線が接続された状態の維持を使用してログインしたとき)にエージェントに聞こえる3つの信号音を再設定できます:

  • 着信コール ー 呼び出し音に相当する
  • 通話待機 - 通話中の着信コール ー通話中に別の着信コールが入ったことを示す
  • 'アイドル状態' ー 現在のアクティブコールが終了したことを示す

ソフトフォンを使ってログオン中

ソフトフォンを使用しているとき(つまり、ヘッドセット付きのソフトフォン という デバイスオプションを使用してログインしたとき)にエージェントに聞こえる2つの信号音を再設定できます:

  • 着信コール ー 呼び出し音
  • 通話待機 - 通話中の着信コール ー通話中に別の着信コールが入ったことを示す
  • 通話終了通知 ー 有効にすると、通話が終了したことを示します。
  • 保留通話終了通知 ー 有効にすると、保留通話が終了したことを示します。
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