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Contents

結果タブ

結果タブでは、 キャンペーン結果、音声サービスの通話録音、チャットサービスのチャット履歴のエクスポートに関連する設定にアクセスできます。


結果タブ


キャンペーン結果は架電リストデータベースに保存され、.CSV形式で手動でダウンロードするか、ネットワークの指定場所に定期的にエクスポートすることができます。

キャンペーン結果は、次のいずれかのイベントが発生したときに.ZIPファイルにアーカイブされます。

  • リストが設定から削除されたとき
  • リストがキャンペーンから削除されたとき
  • 更新ポリシーリストデータを置き換えるに設定され、リストが定期的なインポートにより更新されたとき。

アーカイブされたキャンペーン結果は、 アーカイブタブに一覧表示され、手動でのみダウンロードできます。

キャンペーン自体が削除されると、キャンペーン結果も完全に削除されます。

レコードの保存は原則として、サービス契約の条件によって定義されます。有効期限が過ぎたレコードは自動的に削除されます。

レコードのエクスポートを設定する前に、エクスポートされる全ての音声ファイルを転送して保存するために必要なディスク容量と帯域幅をご確認ください。必要なディスク容量を計算する際、エージェント一人につき作業一時間当たりに5.7 MBとし、計算します。エクスポートが実行される時間帯(プロパティ ウィンドウ を参照)およびエクスポートタスクに割り当てられた帯域幅については、サービスプロバイダレベルで制限がかかる場合があります。

音声ファイルおよび/またはチャット履歴が保存時に一般サービス設定に基づいて暗号化される場合、それらのファイルはエクスポートのために暗号化解除されます。

設定

結果タブの設定は、以下のエクスポートタイプ別に分けられます:レコードの定期的なエクスポート、1回限りのキャンペーン結果ダウンロード、定期的なエクスポート、Salesforce.comによる定期的なエクスポート。各タイプの設定内容は以下の通りです。


レコードの定期的なエクスポート

レコードの定期的なエクスポートを使うことによって、サービスまたはキャンペーンの通話録音に対して複数のエクスポートジョブが設定できます。 各ジョブに対して、スケジュール、エクスポート先、ファイルフォーマット、フィルターの設定が可能です。

新しい定期的なジョブを設定するには、追加をクリックします。次のダイアログボックスがポップアップされます。

レコードはBright Patternプラットフォームに保存されている間に暗号化されている場合、エクスポートのために暗号化解除されます。


レコードの定期的なエクスポートのダイアログウィンドウ


名前

名前は、エクスポートのジョブ名を意味します。名前は、定期的なタスクのリストに表示されます。詳しい情報について、タスクをご覧ください。

有効

エクスポートジョブを有効にするには、有効を選択します。

音声署名のみ

音声署名を含むレコードのみをエクスポートする場合、音声署名のみを選択します。

対話結果

対話結果を使うと、特定の対話結果が付けられた通話録音のみがエクスポートされます。該当する 対話結果を指定してください 。対話結果に関係なく全ての通話録音をエクスポートするには、 全てを選択します。

発信サービスの場合、コールのCPAフェーズを録音する が選択されない限り、失敗したコールの録音が利用できませんので、ご注意ください。

録音完了時間

録音完了時間を使うと、録音が開始する日時が設定できます。初期および後続の各タスクのエクスポートが完了すると、このパラメータは自動的に更新され、最後にエクスポートされた録音の日時が表示されます。次のタスクのエクスポートは、選択条件(サービス、対話結果など)を満たす次の録音と同時に始まります。

容量の目安を計算する

容量の目安を計算するボタンをクリックすると、選択条件を満たす録音の保存に必要なディスク容量が計算されます。

毎日のエクスポート時間ウィンドウ

毎日のエクスポート時間ウィンドウ とは、録音のエクスポートが行われる時間ウィンドウを意味します。このパラメータは、サービスプロバイダにより設定され、読み取り専用です。

録音ファイルフォルダー FTP URL

録音ファイルフォルダーFTP URL は、録音がエクスポートされるFTPサイトフォルダーのURLを意味します。

録音ファイル名

録音ファイル名とは、録音ファイル名とサブフォルダ構成の指定フォーマットです。初期設定上、エクスポートされたファイルは、ネットワークの指定場所で、コールの開始日時に該当する録音/[日付]/[時間]というフォルダに分けられます。既定の録音ファイル名は、コール開始日時、相手の電話番号、この通話を最終処理したエージェントのユーザ名、およびシステムによって生成されたこの録音専用のユニークなIDから構成されています。

ファイル名および/またはフォルダ構成を変更するには、現在のフォーマットをクリックします。フォーマットが編集可能なフィールドに表示されます。現在のファイル名のコンポーネントの削除や新しいコンポネントの追加ができます。現在のフォーマットに新しいコンポーネントを追加するには、ファイル名にカーソルを合わせ、 プレースホルダーを挿入するボタンをクリックし、ドロップダウンメニューよりご希望のコンポーネントを選択します。利用可能なファイル名のコンポーネントについては、レポートリファレンスガイドレコード詳細フォーマットをご覧ください。

現在選択されているフォーマットに該当するファイル名の例が編集可能フィールドの下に表示されます。

録音CSVファイル名

録音CSVファイル名とは、録音詳細ファイル名の指定フォーマットを意味します。

レコードの定期的なエクスポートを実行するたびに、システムはデータファイルも生成します。このファイルはCSVフォーマットでネットワークの同じ指定場所にエクスポートされ、該当するコールの詳細を含めます。それによって、システムからエクスポートされた特定のレコードの検索が容易になります。このファイルのフォーマットについては、 サービスパターンレポートリファレンスガイドレコード詳細フォーマット をご覧ください。

既定のデータファイル名は、エクスポート日時が付いたrecordings_details です。

プロトコル

プロトコルは、エクスポート方法を指定します。3つの方法とも、 暗号化されている録音は、エクスポート時に解除されます。

AWSへのエクスポートは、サービスプロバイダによって有効にされ、統合アカウントを介して設定しなければなりません。 3つの方法とも、サービスプロバイダと合意された保管時間中に、エクスポートされた録音は引き続き保存され、Bright Patternを介して再生できます。録音がローカル保存場所から削除された後:

  • FTP / SFTPを介してエクスポートされた録音はBright Patternでアクセスできなくなります。
  • Amazon AWSへエクスポートされた録音は、サービスプロバイダーと合意された詳細レコードの保管機関中にBright Patternで引き続きアクセスできます。

ユーザ名

ユーザ名とは、指定された FTPユーザ名を意味します。

パスワード

パスワードとは、指定されたFTPパスワードを意味します。

テスト接続

テスト接続ボタンは、提供された認証情報を使ってFTP接続をテストするために使われます。


一回限りのキャンペーン結果ダウンロード

この設定を使うと、キャンペーン結果が.CSVフォーマットでダウンロードできます。ダウンロードするには、 今すぐダウンロードボタンをクリックし、ダウンロード設定を行い、 エクスポートをクリックします。次のダイアログボックスが表示されます。


キャンペーン結果のエクスポート


リスト

ダウンロードしたいレコードが含まれるリストを選択します。

対話結果

特定の対話結果が付けられたレコードをダウンロードするには、該当する 対話結果を選択します。対話結果に関係なく全てのレコードをダウンロードするには、 全てを選択します。

フォーマット

フォーマット は、ダウンロードしたファイルが終了したレコードの最終結果( 簡易)のみを含むか、または全てのダイヤル試行( 詳細)の結果を含むかを示します。

詳細な結果の場合、ダウンロードしたリストが、指定期間内に終了したレコードの全てのダイヤル試行を含めるか、またはその期間内に実際に行われた試行のみを含めるかを指定します。

キャンペーンの結果フォーマットの指定については、 レポートリファレンスガイド簡易フォーマット詳細フォーマットをご覧ください。

期間設定

初期設定上、ダウンロードしたファイルには、最後のダウンロード以降の全てのレコードが含まれます。特定の期間内に終了したレコードのみをダウンロードするには、期間設定を使用します。

タイムゾーン

エクスポートするレコードのタイムゾーンを設定します。

ファイルの圧縮

ファイルの圧縮チェックボックスを選択すると、結果は .ZIPファイルとしてダウンロードされます。


定期的なエクスポート

定期的なエクスポート を使うことによって、キャンペーン結果は、FTP経由で .CSV フォーマットで自動的にエクスポートされます。複数のエクスポートジョブが設定でき、各ジョブに対して、スケジュール、エクスポート先、フィルターの設定が可能です。 新しい定期的なジョブを設定するには、追加をクリックします。以下のダイアログボックスがポップアップされます。 赤色で表示されているフィールドは必須項目です。


エクスポートパラメータを編集する


名前

名前は、エクスポートのジョブ名を意味します。名前は、定期的なタスクリストに表示されます。

有効

このエクスポートジョブを有効にするには、有効を選択します。

リスト

エクスポートの対象となるレコードが含まれるリストを選択します。

対話結果

特定の対話結果が付けられたレコードをエクスポートするには、該当する 対話結果を選択します。対話結果に関係なく全てのレコードをダウンロードするには、 全てを選択します。

フォーマット

フォーマット は、エクスポートするファイルのフォーマットを意味します。ダウンロードするファイルが終了したレコードの最終結果( 簡易)のみを含むか、または全てのダイヤル試行( 詳細)の結果を含むかを指定します。

詳細な結果の場合、ダウンロードしたリストが、指定期間内に終了したレコードの全てのダイヤル試行を含めるか、またはその期間内に実際に行われた試行のみを含めるかを指定します。

キャンペーンの結果フォーマットの指定については、 レポートリファレンスガイド簡易フォーマット詳細フォーマットをご覧ください。

開始日時

定期的なエクスポートが開始した日時です。

エクスポート時間

エクスポート時間 とは、結果がエクスポートされる頻度を意味します。最小の更新時間は、

  • 簡易詳細 (レコードと全てのコール試行)エクスポートの場合、1時間
  • 詳細 (限られた期間内に実行されたコール試行のみ)エクスポートの場合、15分間です。

FTP URLとファイル名

FTP URLとファイル名とは、結果がエクスポートされる特定の FTPサイト およびファイル名を意味します。 エクスポートの日時は、エクスポートが実行されるたびに自動的にファイル名に追加されます。

プロトコル

プロトコルとは、指定された転送プロトコル (FTP or SFTP)を意味します。

FTP ユーザ名

FTPユーザ名とは、指定されたFTPユーザ名を意味します。

FTPパスワード

FTP パスワードとは、指定された FTPパスワードを意味します。

テスト接続

テスト接続ボタンは、提供された認証情報を使ってFTP接続をテストするために使われます。


Salesforce.comによる定期的なエクスポート

Salesforce.comによる定期的なエクスポートを使うと、 キャンペーンの結果に応じてSalesforce.comのオブジェクトの自動作成によって複数のエクスポートジョブの設定ができます。詳しい情報については、Salesforce.com 統合ガイド架電リストのインポートとキャンペーン結果のエクスポート をご覧ください。

各ジョブに対して、スケジュール、エクスポート先、フィルターの設定が可能です。 新しい定期的なジョブを設定するには、追加をクリックします。以下のダイアログボックスがポップアップされます。 赤色で表示されているフィールドは必須項目です。


Salesforce.com エクスポートパラメータを編集する


名前

名前は、エクスポートのジョブ名を意味します。名前は、定期的なタスクリストに表示されます。

有効

このエクスポートジョブを有効にするには、有効を選択します。

リスト

エクスポートの対象となるレコードが含まれるリストを選択します。

対話結果

特定の対話結果が付けられたレコードをエクスポートするには、該当する 対話結果を選択します。対話結果に関係なく全てのレコードをダウンロードするには、 全てを選択します。

フォーマット

フォーマット は、エクスポートするファイルのフォーマットを意味します。ダウンロードするファイルが終了したレコードの最終結果( 簡易)のみを含むか、または全てのダイヤル試行( 詳細)の結果を含むかを指定します。

キャンペーンの結果フォーマットの指定については、 レポートリファレンスガイド簡易フォーマット詳細フォーマットをご覧ください。

開始日時

定期的なエクスポートが開始した日時です。

エクスポート時間

エクスポート時間 とは、結果がエクスポートされる頻度を意味します。最小の時間は、15分間です。

Salesforce.com 統合アカウント

Salesforce.com統合アカウントとは、更新するSalesforce.comレコードへのアクセスに使われる統合アカウントを意味します。

Salesforce.com オブジェクト

Salesforce.com オブジェクトは、キャンペーンの結果を使って更新されるオブジェクトです。

フィールドをマップする

フィールドをマップするボタンを使ってBright Patternコンタクトセンターのキャンペーン結果フィールドを 指定されたSalesforce.comオブジェクトのプロパティとマップします。

キャンペーンの結果フォーマットの指定については、 レポートリファレンスガイド簡易フォーマット詳細フォーマットをご覧ください。

オブジェクト作成によるテスト

このボタンをクリックし、フィールドをマップするボタンを使って指定したマッピングに基づいて、テストの Salesforce.comオブジェクトを作成します。Salesforce.comアプリケーションを使って、オブジェクトが作成されたかどうか、確認します。


対話を消去する

PCI DSS 3.2およびGDPRの要件により、機密データが暗号化されていてもコンタクトセンターに保存できない場合があります。これらの要件に従って、Bright Patternは、通話録音、通話録音トランスクリプト、チャット履歴、メールメッセージ、画面録画、およびその他の対話コンテンツのレコードに含まれているデータの手動消去を可能にしました。

“対話レコードを編集または消去する”というセキュリティ管理 権限が付与されたユーザは、対話レコードから機密データを消去することができます。

対話レコードを編集または消去する権限が付与されたシステム管理者は、サービス&キャンペーンの結果タブにある対話を消去する機能を使用して、特定のサービスおよびキャンペーンのコンテンツを消去できます。コンテンツを消去するには、理由を入力する必要があります。

対話コンテンツを消去する方法

  1. サービス&キャンペーンへ進み、リストからご希望のサービスまたはキャンペーンを選択します。

  2. 結果タブをクリックし、消去を開始するをクリックします。

    結果 > 対話の消去


  3. 対話の消去ダイアログが表示されます。

    対話の消去ダイアログ


  4. 以下のオプションから消去する項目を選択します:通話録音、通話録音のトランスクリプト、チャット履歴、メールメッセージ、画面録画。

  5. 開始日フィールドに、消去する対話の日付を入力します。

  6. 理由フィールドに、消去理由を入力します。このフィールドは入力必須です。

  7. 消去をクリックします。

  8. 要求された操作によりこの対話の[録音/履歴/メッセージ本文]が消去されます という警告ダイアログが表示されます。続行するには、消去をクリックします。

    警告メッセージが表示されます
消去操作はコンタクトセンターの監査ログに記録されます。
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