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Contents

既定の対話結果

ここでは、新しいサービスを定義するたびにデフォルトで作成される既定の対話結果について説明します。対話結果、その目的、および設定に関する一般情報については、本ガイドの 対話結果タブをご覧ください。

多くの対話結果は発信キャンペーンにのみ適用され、その一部はプレビューレコードのみに使用されます。

接続問題フォルダにある全ての対話結果は初期設定上でエージェントが見ることができます。これは、通話の進捗状況がエージェントによって管理されるプレビューキャンペーンにとって不可欠です。通話の進行状況がシステムによって管理されるプレディクティブまたはプログレッシブキャンペーンを実行している場合は、これらの対話結果の一部を非表示できます。このような場合は、エージェントが留守番電話反応なしという対話結果を見れるようにするのが望ましいです。

ご注意: エージェントが見れない対話結果はアプリケーションと以下のリストで、イタリック体で表示されています。


完了フォルダー

既定の対話結果の説明は以下の通りです。

契約成立

コール/チャットの目的は達成されました。

勧誘拒否

コール/チャットの目的は達成されておらず、お客様へのフォローアップも不要です。

DNCへ追加

被呼者はこれ以上自分の番号に架電されないようリクエストしました。

レコードとDHCの一致

かけられたレコードは、関連するレコードベースの DNCリスト(着信拒否リスト)のエントリと一致しました。

不正なレコード

エージェントは、架電レコードをレビューし使用不能としてそれをマークしました (例えば、不十分なまたは破損したデータによるもの。)

問題解決

お客様のメールで元となった案件の解決が確認されており、返信せずに閉じられます。この対話結果により、メールケースが終了します。

回答あり

お客様のメールへの返信が送られ、フォローアップが不要です。 この対話結果により、メールケースが終了します。

スパム

お客様のメールの内容は、コンタクトセンターが提供するサービスに関連したものではありません。この対話結果により、 メールケースが終了します。


未完了フォルダー

番号とDNCとの一致

かけられた番号が、関連する番号ベースの DNCリスト内の番号と一致しました。

登録人物相違

コールに応答した人はこのコールの対象人物ではありませんでした(但し、後で同じ番号にかければ対象人物に繋がる可能性があります)

電話番号相違

このコールの対象人物に到達できない電話番号です。

通話中に切断

このコールは通話中に切断されました(アクシデントによる切断)。また、この対話結果はお客様の無操作によりチャットが終了した場合に使うこともできます。

追加情報が必要

お客様のメールへの返信が送られ、フォローアップが必要です。、メールケースは未完了です。


接続問題のフォルダー

話中

コールされた電話番号は話中でした。

ファストビジー

ファストビジーシグナル(リオーダートーン)が返されました。これはネットワークの輻輳のためコールが確立できなかったことを示しています。ただし一部のネットワークオペレーターは、ファストビジーを無効あるいは切断された番号を示すために使うこともあります。

応答なし

無応答タイムアウト以内に被呼者からの応答がありませんでした。

ファックスまたはモデム

呼び出された回線にはFAXまたはモデムが接続されていました。

アナウンス

接続されたコールの試行は、肉声ではない音声や留守番電話のメッセージを返します。例えば、会社の事務所が営業時間外であることを伝える自動音声応答システム(IVR)アナウンスまたはご希望の部門の数字を押すように指示するIVRメニューです。

ネットワークアナウンス

コール試行は、通話を接続する前にメッセージを返します。例えば、ネットワークメッセージは現在コールが確立できないことを示します。

留守番電話

留守番電話が応答しました。

無音

コールは確立されましたが、5秒以上音声が検出されず無音状態が続きました。

無効な電話番号

コール試行はダイヤルされた番号が無効であることを示すトーンを返しました。

その他の接続の問題

上記の接続問題以外に起こり得る接続問題専用になる汎用的な対話結果です。


システムフォルダー

放棄

応答されたコールはコール進捗分析が完了する前に切断されました。

輻輳

この対話結果は将来使われる予定です。

エージェントなし

被呼者が応答した後、すぐに適切なエージェントに接続できなかった為にコールは切断されました。

対話結果なし

この対話を処理したエージェントが対話結果を入力しませんでした。

システムの失敗

システムの失敗によってコールが終了しました。

エージェントの失敗

エージェントデスクトップアプリケーションの失敗によってコールが終了しました。

電話回線ネットワークが利用不可

公衆電話回線ネットワークが利用不可であったためにコールが確立できませんでした。

架電ルールによって確定

このレコードの処理は、架電ルールによって確定処理されました。

架電する番号なし

コール試行の上限数が架電レコードの総数に達しました。当該レコードに対してこれ以上コールはできません。この対話結果はレコード内に複数の電話番号が含まれ、それらがキャンペーンで試される場合にのみ使用されます。リストのレコード内に1つの電話番号しかない場合(もしくは当該キャンペーンで1つの電話番号しか使用されない場合)は、 上限数に達したレコードの最後の対話結果は、最後のコール試行の対話結果に相当します。

対話結果が見つかりません。

シナリオは対話結果を認識できなかった値で設定しようとします。

スキップ

エージェントはプレビューレコードを受信した後にそれをスキップしました(例 ダイヤルせずにそのレコードを破棄)。

レコードの有効期限が切れました

架電レコードの有効期限が切れました。レコード有効期限設定に関する詳しい情報は、リスト をご覧ください。

コールの失敗

コールまたはコール試行は不明なエラーコードにより外部から切断されました。
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