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Contents

スキルレベル

Bright Patternコンタクトセンターでは、特定の能力を持つエージェントに割り当てられたスキルによって、当該のエージェントが処理できる対話の種類が決まります。 スキルは、エージェントに割り当てる前に、コンタクトセンターの設定で定義しなければなりません。


スキルを定義する

Bright Patternコンタクトセンターでは、スキル定義方法およびスキルのエージェントへの割当方法はそれぞれ3つずつあります。


一つ目の方法の場合、サービスを作成するにあたって、関連するサービスの提供に必要な資格を表す既定のサービススキル が自動的に作成されます。エージェントチームへのサービスの割り当てを行う場合、相応しいチームメンバーの全員に対してこの既定のサービススキルを割り当てできます。このオプションを選択すると、対象のチームの全メンバー(既存と新規を含む)が対象のサービススキルを自動的に取得します。個別のスキルレベルの変更は、後で手動で実施できます。


二つ目の方法の場合、スキルはサービスと関連せずに作成されます。これらの 補助スキルは、グループごとに分けられ、特定の対話の処理に最も相応しいエージェントを特定するため、既定のサービススキル(前項参照)と組み合わせて使用できます。例えば、補助の"IT" スキルは、既定のサービススキルとの組み合わせで技術的サポートに使用できます。そうすることによって、"IT"能力の高いエージェントを ITについて問い合わせたお客様と結びつけることができます。補助スキルは、手動でエージェントに割り当てられます。詳しい情報は、補助スキルをご覧ください。


三つ目の方法の場合、エージェントに対して言語スキルが割り当てられます。 言語スキルは、事前に設定されたリストから選択され、既定のサービススキルと一緒に使用できます。そうすることによって、特定の言語で対話を実施できる最も語学力の高いエージェントを特定できます。 例えば、"スペイン" 語のスキルは、お客様にスペイン語で技術的サポートを提供する際に既定のサービススキルと一緒に使用できます。言語スキルはエージェントに対して手動で割り当てられます。ご注意: Bright Patternコンタクトセンターの旧バージョンでは、言語スキルの設定は補助スキルで行われていました。以前に言語を設定した場合、言語スキルは、補助スキルの"言語 - 旧バージョン" として表示されます。詳しい情報は、 言語スキルをご覧ください。


スキル割り当ての概要

割り当てられたエージェントスキルを表示・変更するには、ユーザ &チーム メニューより スキルレベルオプションを選択します。


ユーザ & チーム > スキルレベル


表示されるリストには、コンタクトセンターの全てのユーザーが含まれます。リストのトップにあるドロップダウンメニューを使うと、一つまたは複数のチームを選んで表示できます。リストには、各ユーザーのチーム名と割り当てられた役割が表示されます。


更に、リストには、グループごとに分けられたコンタクトセンタースキルも列で表示されています。既定のサービススキルは サービスグループの下に表示されます。特定のチームメンバーのみが表示されるようにリストを絞る場合、このチームに関連するサービスの既定スキルのみが表示されます。


割り当ての表示または変更したいスキルのみを表示するには、フィルター ボタンをクリックして、不要なスキルを選択解除します。 ご注意:この列こ表示される変更可能なユーザースキルは補助スキルです。言語スキルの表示は変更できません。補助または言語スキルを編集するには、関連するリンクをクリックします。


チェックボックスを選択し、ユーザスキルの列を表示・非表示します。


数値

スキル列に含まれる数値は、交差する行のエージェントのスキルレベルを表します。特定のエージェントのスキル列にスキルレベル値がないことは、エージェントがこのスキルを付与されていないことを意味します。既定のサービススキルの場合、原則として、スキルレベルには、当該のサービスがエージェントチームに関連付けられた時点で設定される既定の値が含まれます。補助スキルの場合、レベルの設定は手動で行わなければなりません。


エージェントにスキルを割り当てるには、交差するスキルレベルのセルをクリックし、ご希望の値を指定してEnterキーを押します。値は0〜100の範囲内の整数でなければなりません。最も良い方法は、25(例えば、100,75,50)の間隔でスキルを設定することです。これにより、サービスシナリオが起動し、スキルレベルが100、次に75、次に50などのエージェントの検索が可能です。スキルレベルの高いエージェントは、メッセージ配信時に優先されます。スキルのないエージェントに対して対応が行われません。


同じ操作を使用して、既存のエージェントのスキルレベルを変更します。既存の値の削除と0への設定は、ユーザーが当該のスキルを取り消されたことを意味します。


スキルレベル モードでは、エージェントのスキルレベルを変更できます。更新された値を含むセルは、左上にある赤いマークで強調表示されます。新しい値をシステムで保存するには、 適用をクリックします。
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